Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
KETNOI
Sự kết nối
Đo lường mức độ dễ dàng khi liên hệ đến tổng đài (khả năng kết nối, thời
gian hoạt động của tổng đài …)
KN1 1. Anh/chị có thể liên hệ đến tổng đài một cách dễ dàng
KN2 2. Anh/chị gọi vào tổng đài thành công ngay từ lần gọi đầu tiên
KN3 3. Khi gọi tổng đài thành công, anh/chị được kết nối với ĐTV một cách
nhanh chóng
KN4 4. Thời gian hoạt động của tổng đài rất thuận tiện cho anh/chị để liên hệ
TINCAY
Sự tin cậy
Đo lường mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
TLKH. Mức độ tin cậy của khách hàng tác động đến sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ TLKH cũng như sự hài lòng của họ.
TC1 1. ĐTV nắm bắt tốt các yêu cầu của anh/chị TC2 2. ĐTV luôn giữ lời hứa với anh/chị
TC3 3. Thông tin ĐTV cung cấp chính xác
TC4 4. Các vấn đề của anh/chị được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên
TC5 5. Thông tin anh/chị nhận được ln nhất qn, cho dù anh/chị có gặp
nhiều ĐTV khác nhau
DAPUNG
Sự đáp ứng
Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ, phong cách, thái độ của ĐTV đối với khách hàng.
DU1 - Các vấn đề của anh/chị được ĐTV trả lời một cách nhanh chóng
DU2 - ĐTV nỗ lực để giải quyết những khó khăn, vướng mắc của anh/chị
DU3 - ĐTV thông báo rõ ràng về thời gian giải quyết vấn đề của anh/chị
DU4 - ĐTV theo dõi vấn đề của anh/chị cho đến khi giải quyết xong
DAMBAO
Sự đảm bảo
Đo lường khả năng phục vụ, kiến thức chuyên môn, các kỹ năng giao tiếp
của ĐTV cũng như các giải pháp đưa ra cho khách hàng.
DB1 1. ĐTV trả lời được tất cả câu hỏi của anh/chị liên quan đến sản phẩm dịch
vụ của công ty
DB2 2. ĐTV tạo cảm giác tin cậy cho anh/chị
DB3 3. Các thông tin cá nhân của anh/chị luôn được tổng đài bảo mật
DB4 4. Anh/chị được thông báo lý do trong trường hợp có bất kỳ sự thay đổi nào
DB5 5. ĐTV chủ động tư vấn thêm cho anh/chị các sản phẩm, dịch vụ phù hợp
với nhu cầu hoặc các điều kiện kèm theo của chương trình khuyến mãi
DONGCAM Sự đồng cảm
Là sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng của công ty
DC1 1. ĐTV luôn vui vẻ, thân thiện
DC2 2. ĐTV thể hiện sự kiên nhẫn cho dù anh/chị có hỏi nhiều thông tin
DC3 3. ĐTV chú ý lắng nghe anh/chị với thái độ tôn trọng
DC4 4. ĐTV nói xin lỗi một cách chân thành khi không thể đáp ứng được yêu
cầu của anh/chị
DC5 5. ĐTV cám ơn anh/chị đã sử dụng dịch vụ hoặc khi a/c góp ý
DC6 6. ĐTV khuyến khích anh/chị sử dụng lại dịch vụ hỗ trợ của tổng đài khi
cần
2.3.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bao gồm 2 biến quan sát. Thang đo sự hài lòng trong luận văn dựa vào cơ sở đo lường của Hayes [I11, trang 24].[27]