“Nguồn: Công ty Thông tin di động” [50]
2.1.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II
Là một trong 06 Trung tâm Thông tin Di động khu vực trực thuộc Công ty Thông tin Di động, Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II được thành lập vào ngày 07/05/1994, có trụ sở chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thông tin di động tại Việt Nam, số lượng thuê bao và doanh thu của MobiFone nói chung và của Trung tâm II nói riêng ln tăng trưởng mạnh qua các năm. Năm 2010, Trung tâm II có khoảng 21 triệu thuê bao, chiếm khoảng 51% về số lượng thuê bao và khoảng 53% về doanh thu của tồn Cơng ty. Tháng 6/2011, Trung tâm II được phân tách thành hai Trung tâm là Trung tâm II (khu vực TP.HCM) và Trung tâm VI (9 tỉnh miền Đông Nam Bộ) nên số lượng thuê bao hiện tại của Trung tâm II ở khoảng 12 triệu thuê bao [50]
2.1.3 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 2.1.3.1 Giới thiệu 2.1.3.1 Giới thiệu
MobiFone cung cấp dịch vụ HTKH thông qua các Đài HTKH 1090. Hiện nay các Đài này là các đơn vị trực thuộc các Trung tâm TTDĐ khu vực, tức là chịu sự điều hành chỉ đạo trực tiếp của các Giám đốc Trung tâm. Tham mưu cho Giám đốc Trung tâm về cơng tác CSKH, trong đó dịch vụ HTKH, là phòng CSKH Trung tâm. Về lịch sử hình thành, các Đài HTKH 1090 tiền thân đều là các Tổ trả lời khách hàng thuộc phịng CSKH tại các Trung tâm. Khi quy mơ phát triển, các Tổ trả lời khách hàng này được tách ra và nâng cấp thành các Đài HTKH 1090.
Trước đây, nhân viên của MobiFone trực tiếp trả lời khách hàng. Kể từ khi thực hiện chủ trương thuê ngồi (Outsourcing) việc trực tiếp trả lời, chăm sóc khách hàng đã được chuyển dần cho các ĐTV của các đối tác cung cấp dịch vụ. Đài HTKH 1090 có trách nhiệm quản lý và kiểm soát cả các ĐTV cũng như các hệ thống thiết bị Call Center (nếu có) của các đối tác này.
Hiện nay, MobiFone triển khai thuê ngoài dịch vụ HTKH với nhiều đối tác ở hai hình thức sau:
- (1) Thuê dịch vụ bán trọn gói: Theo mơ hình này, nhân lực, mặt bằng và
công cụ lao động là do đối tác cung cấp dịch vụ tự đầu tư trang bị. MobiFone đầu tư máy móc, thiết bị Call Center (IVR).
- (2) Th dịch vụ trọn gói: Ở hình thức này, đối tác cung cấp dịch vụ đầu tư trang bị tồn bộ nhân lực, mặt bằng, cơng cụ lao động và cả máy móc thiết bị Call Center. MobiFone chỉ quản lý hoạt động, giám sát, hỗ trợ để bảo đảm chất lượng dịch vụ.
Bảng 2-1 Danh sách các đối tác cung cấp dịch vụ TLKH của MobiFone: Phạm vi cung cấp Hình thức cung cấp Các đối tác Trung tâm I Trung tâm II Trung tâm III Trung tâm IV Trung tâm V Trung tâm VI Trọn gói Bán trọn gói MobiTechs x x x x x x Minh Phúc x x x x Trường Minh x x x x Sài Gịn HT x x Đơng Dương x x Ánh Hào Quang x x x Thiên Tú x 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức
Ở cấp Công ty VMS, Giám đốc Công ty uỷ quyền cho một Phó Giám đốc phụ trách cơng tác CSKH, trong đó có hoạt động Call Center. Phịng CSKH cơng ty là đơn vị chức năng, tham mưu cho Giám đốc Công ty, hướng dẫn hỗ trợ các Trung tâm và các Đài HTKH 1090 về công tác này trên tồn quốc.
Giám đốc Cơng ty
CSKH Cơng ty