CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH, nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời căn cứ vào việc xử lý và phân tích các số liệu thu thập được từ thực tế thông qua thang đo SERVQUAL ( Parasuraman và các cộng sự 1991) đã được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ TLKH Đài 1090. Việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ TLKH được
thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực Call Center với sự gợi ý của thang đo SERVQUAL. Dựa trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi được gửi đến các khách hàng của MobiFone bằng nhiều cách khác nhau. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là nhằm kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết thơng qua phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, đồng thời kiểm định mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi qui đa biến, nhằm nhận dạng các yếu tố tác động thực sự đến chất lượng dịch vụ TLKH Đài 1909. Cuối cùng, dựa trên việc xử lý các số liệu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC.
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo qui trình sau:
Kiểm định mơ hình lý thuyết
Phân tích nhân tố EFA
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Hồi quy đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) Thang đo sơ bộ 1 Điều chỉnh Thang đo sơ bộ 2
Nghiên cứu định lượng (khảo sát 70 khách hàng)
Điều chỉnh
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng (n = 500)
Kiểm định thang đo:
Độ tin cậy và giá trị Điều chỉnh mơ hình
Hình 2-4: Quy trình nghiên cứu