.
2.2.8.2 .Hạn chế
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
3.2.5.2. Nâng cao chất lượng sản phầm dịch vụ của ngân hàng
Qua kết quả phân tích về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank ở
chương 2, để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, theo tác giả thì
Eximbank phải cải thiện những mặt sau:
Thứ nhất, phải sắp xếp các theo trình tự các thủ tục làm hồ sơ cho khách hàng sử
dụng dịch vụ tại Eximbank theo cách nhanh nhất có thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy, nhân viên ngân hàng Eximbank phải tư vấn kỹ lưỡng quy
trình của sản phẩm và dịch vụ, giải thích rõ ràng cho khách hàng các hồ sơ, thủ tục cần thiết để khách hàng chuẩn bị đầy đủ.
Thứ hai, Eximbank luôn luôn cải tiến dòng sản phẩm, dịch vụ và nghiên cứu các
sản phẩm mới nhằm tạo ra sự khác biệt cho khách hàng
Thứ ba, thái độ tiếp khách hàng của nhân viên Eximbank là nhân tố rất quan trọng
đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Vì vậy, Ban quản trị ngân hàng cần có những chính sách quan tâm đặc biệt đến bộ phận nhân viên giao dịch trực tiếp với khách
hàng nhất là hai phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và Dịch vụ khách hàng cá nhân. Chẳng hạn là Eximbank đưa ra một chính sách đánh giá từng nhân viên tại các quấy giao dịch với khách hàng, mỗi quấy có ghi tên nhân viên giao dịch, cùng với một hộp thư góp ý của khách hàng. Theo đó, khách hàng có ý kiến gì về sản phẩm, dịch vụ hoặc hài lòng hoặc chưa hài lòng về cách phục vụ của nhân viên nào
đó… Định kỳ hàng tháng Lãnh đạo phòng tổng hợp các ý kiến và đưa ra những đánh giá với từng nhân viên của mình để rút ra những mặt được mặt chưa được cần
cải thiện. Nhân viên nào làm việc tốt thì sẽ được thưởng bằng cách xem xét cho lên cấp bậc. Như vậy các cán bộ nhân viên sẽ thi đua làm việc cố gắng để đạt được kết quả tốt nhất.
Thứ tư, đa số các khách hàng đều rất nhạy cảm với phí dịch vụ của ngân hàng. Họ
ln so sánh mức phí dịch vụ giữa ngân hàng này với ngân hàng kia. Vì vậy, Ban quản trị Eximbank phải cân nhắc đến vấn đề này. Trước hết, phải liên tục cập nhật biểu phí dịch vụ của các ngân hàng bạn rồi xem xét mức phí hợp lý tại ngân hàng Eximbank. Với phương châm “lấy đa số làm đầu”, Eximbank có thể hạ thấp mức phí dịch vụ một chút để thu hút thật nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, Eximbank nên đưa ra chính sách đánh giá các khách hàng thường xuyên
dựa vào doanh số khách hàng duy trì trên tài khoản ở từng thời điểm để phân loại những khách hàng có doanh số lớn, khách hàng trung thành. Từ đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí dịch vụ ưu đãi để giữ chân những khách hàng này.