.
2.2.8.2 .Hạn chế
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
3.2.7.2. Giải pháp khắc phục các áp lực cạnh tranh từ môi trường vi mô
Theo phân tích chương hai, năng lực cạnh tranh của ngân hàng Eximbank chịu tác động mạnh mẽ bởi năm lực lượng cạnh tranh đó là: đối thủ hiện tại, đối thủ tiềm ẩn, sản phẩm thay thế, sức mạnh của khách hàng và sức mạnh của nhà cung cấp. Trong đó, áp lực từ sản phẩm thay thế là chưa lớn vì khó có sản phẩm tài chính nào
có thể thay thế được sản phẩm của ngân hàng; đối thủ tiềm ẩn thì cũng chưa đáng lo ngại vì chịu nhiều rào cản xâm nhập thị trường; còn lại đối thủ hiện tại, sức mạnh của khách hàng và sức mạnh của nhà cung cấp là những lực lượng chính tạo ra sức ép cạnh tranh đối với ngân hàng Eximbank. Chính vì vậy, Eximbank cần phải lựa chọn cho mình một chiến lược phù hợp nhằm giảm bớt sự tác động của các lực
lượng cạnh tranh trên.
Giải pháp cụ thể: Eximbank nên lựa chọn chiến lược khác biệt hóa sản phẩm. Sự khác biệt hóa sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh ở nhiều khía cạnh sau:
- Khác biệt ở công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng từ đó nắm bắt các thơng tin phản hồi từ khách hàng để có những sản phẩm đáp ứng kịp thời cho khách hàng. Muốn vậy, Eximbank phải xây dựng một đội ngũ quản trị khách hàng, đội ngũ này chuyên đi tiếp xúc với khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng. Tại ngân hàng Eximbank hiện nay cũng có phịng Marketing, có bộ phận tiếp thị khách hàng
đến việc khảo sát ý kiến của khách hàng.Vì vậy thời gian tới, ngân hàng cần đầu tư
mạnh vào khâu nghiên cứu thị trường khách hàng.
- Tạo sự khác biệt bằng phương thức phân phối sản phẩm, bán sản phẩm, điều này dựa vào khả năng thuyết phục khách hàng đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của các nhân viên. Eximbank cần giao chỉ tiêu về doanh số cho từng phòng
ban để tăng cường sự thi đua làm việc của các nhân viên. Ví dụ, bộ phận huy động
vốn được chấm điểm trên số lượng khách hàng và doanh số huy động được; bộ phận kinh doanh thẻ chấm điểm dựa trên số lượng thẻ phát hánh cho khách hàng…Các phòng ban càng làm việc hiệu quả thì sẽ có càng nhiều khách hàng đến giao dịch với Eximbank.
- Tạo sự khác biệt bằng thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch, họ là
người trực tiếp giao tiếp với khách hàng hay nói khác đi họ chính là bộ mặt của
ngân hàng. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả trong công tác phục vụ khách hàng, Eximbank cần phải: thành lập thêm bộ phận giám sát về thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank với khách hàng giao dịch. Theo đó, mỗi quày giao dịch phải có nhân
viên giám sát và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết (chẳng hạn như bật dù che khách hàng đến giao dịch vào lúc mưa, phụ xách đồ đạc cho khách hàng…); tổ chức chấm điểm cho các nhân viên tiếp khách hàng bằng cách tổng hợp ý kiến phản hồi chủa khách hàng đối với từng nhân viên từ đó có những chính sách khen thưởng nhằm
khích lệ tinh thần làm việc của các nhân viên.
- Tạo sự khác biệt về thời gian xử lý nghiệp vụ cũng như các hồ sơ thủ tục trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Muốn vậy, Eximbank phải thường xuyên mở lớp huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho từng nhân viên để họ nắm bắt thật rõ ràng các quy trình làm việc, thao tác xử lý phải nhanh nhẹn để không mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank cần đơn giản hóa tối đa các thủ tục và hồ sơ cung ứng dịch vụ để khách hàng so sánh ngân hàng Eximbank cung cấp dịch vụ nhanh hơn, thủ tục đơn giản hơn các ngân hàng khác. - Tạo sự khác biệt cho các tiện ích của sản phẩm bằng việc liên kết với các đối tác
tồn diện, trọn gói, coi trọng sự tư vấn và hỗ trợ khách hàng, chứng tỏ sự am hiểu tập quán, thói quen của khách hàng.
3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ