CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ THANG ĐO
Như đã trình bày ở chương 3, thang đo sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM gồm 6 thành phần chính: (1) Nguồn lực, được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ RES1 đến
OUT1 đến OUT5. (3) Quá trình phục vụ, được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ PRO1 đến PRO4. (4) Năng lực quản lý, được đo lường bằng 2 biến
quan sát, ký hiệu từ MAN1 đến MAN2. (5) Uy tín/ Thương hiệu, được đo lường
bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ IMA1 đến IMA3. (6) G i á c ả, được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ PRI1 đến PRI3. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ SAS1 đến SAS3.
Qua bảng thống kê mô tả (Bảng F6.1 – Phụ lục 6), 21 biến thuộc 6 nhân tố đo lường sự hài lòng về dịch vụ logistics của khách hàng là các cơng ty XNK có điểm trung bình từ 3,32 đến 3,81 cho thang đo 5 mức độ. Tuy kết quả đánh giá có cao hơn mức trung bình đối với thang điểm 5, nhưng khơng quá cao. Điều này cho thấy khách hàng chưa hoàn tồn hài lịng khi sử dụng dịch vụ logistics tại Tp.HCM. Điều này cũng hợp lý vì trong quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp, kết quả thu được có khơng ít khách hàng hồn tồn khơng hài lịng về dịch vụ logistics do NCC dịch vụ logistics cung cấp cho họ. Đó là tất yếu vì sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của mỗi NCC dịch vụ logistics khác nhau. Đó cịn là sự cảm nhận khác nhau của từng khách hàng đối với dịch vụ logistics họ nhận được trên cùng một NCC dịch vụ logistics.
Cũng qua thống kê mô tả ban đầu (bảng F6.2, phụ lục 6), 3 biến thuộc thang đo mức độ hài lòng cũng được khách hàng sử dụng dịch vụ logistics đánh giá ở mức “Hài Lòng” là 3,75 (cho thang đo 5 mức độ); “Thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ” là 3,64 (cho thang đo 5 mức độ) và “ Hoàn toàn tin tưởng vào CLDV” là 3,61 (cho thang đo 5 mức độ). Kết quả này hoàn toàn tương ứng phù hợp với mức độ đánh giá của 21 biến thuộc 6 nhân tố độc lập. Nó cũng phản ánh tình hình thực tế về mức độ chưa thực sự hài lịng của các cơng ty XNK đối với CLDV logistics của các nhà cung cấp 2PL và 3PL tại Tp.HCM.