Ở Việt Nam, logistics đang trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển. Ngoại trừ một số công ty nhà nước, công ty cổ phần, các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài như: Vietrans, Viconship, Vinatrans, Maersk, Schenker, … có qui mơ tương đối lớn (từ 200-300 nhân viên). Đa số các NCC dịch vụ logistics đều có quy mơ vừa và nhỏ, trung bình từ 10-20 nhân viên, trang thiết bị, phương tiện, cơ sở hạ tầng còn thấp kém. Các công ty này phát triển manh mún, thiếu tính liên kết với nhau, dịch vụ cịn đơn lẻ, dưới hình thức 2PL và chưa có tính hệ thống, nguồn nhân lực hạn chế và đa phần là được đào tạo qua cơng việc,... Vốn đăng ký bình qn của các doanh nghiệp logistics thấp, khoảng 1,5 tỷ đồng.
Do vốn ít, qui mơ nhỏ nên hầu hết các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ vệ tinh cho các hãng logistics nước ngoài. Nghĩa là các doanh nghiệp logistics chỉ thực hiện một khâu (dưới hình thức 2PL và 3PL) trong chuỗi dịch vụ logistics như kê khai thủ tục hải quan, đại lý hãng tàu, cho thuê phương tiện vận tải, kho bãi, ... Các NCC dịch vụ logistics chưa thực sự đóng góp nhiều vào q trình hoạt động sản xuất kinh doanh của DN.
Đáp ứng nhu cầu hội nhập ngày càng sâu rộng của VN, số lượng các NCC dịch vụ logistics gia tăng đáng kể. Theo số lượng thống kê, ước tính từ 600-700 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics (năm 2007) đến nay có khoảng hơn 1.000 NCC dịch vụ logistics đang hoạt động (năm 2011). Riêng trên địa bàn Tp.HCM có khoảng 600 - 700 NCC dịch vụ logistics. Trong đó, các cơng ty tồn cầu phát triển từ các đại lý, văn phòng đại diện lên thành các công ty 100% vốn nước ngoài, liên doanh hoặc các hình thức khác…(Nguyễn Hùng, 2012). Những công ty đa quốc gia này với dịch vụ đa dạng, mạnh về tài chính cũng như về hệ thống phương tiện hữu hình, trình độ quản lý cao nên đa phần hoạt động dưới dạng là 3PL, họ chiếm lĩnh phần lớn thị phần. Về các doanh nghiệp trong nước thì chỉ có một phần nhỏ các doanh nghiệp nhà nước với qui mô và nguồn vốn lớn hoạt động dưới hình thức 3PL; đa phần các doanh nghiệp trong nước cịn lại đều đóng vai trị cung cấp các dịch vụ nhỏ lẻ trong chuỗi logistics nên họ hoạt động dưới hình thức 2PL.
Như vậy, sau 5 năm gia nhập WTO, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam tuy còn non trẻ nhưng họ cũng đã khẳng định vị trí và có một chỗ đứng vững chắc trong ngành này.
Thị trường logistics Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng. Các NCC dịch vụ logistics Việt Nam chỉ mới đáp ứng được khoảng 25% nhu cầu thị trường dịch vụ logistics (theo viện Nomura – Nhật Bản). Đây là cơ hội, đồng thời là thách thức lớn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trên sân chơi lớn này.
2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1 Mơ hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV CLDV
Có nhiều mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực logistics nói riêng. Sau đây là một số nghiên cứu tiêu biểu:
2.3.1.1 Mơ hình 5 khoảng cách CLDV
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) được xem là những người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách CLDV: