Định nghĩa các nhân tố của mơ hình nghiên cứu:
Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang
thiết bị, điều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng.
Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): Tốc độ thực hiện dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an tồn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ.
Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (process): Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng.
Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ
Nguồn lực (Resources) Năng lực phục vụ (Outsources) Quá trình phục vụ (Process) Năng lực quản lý (Managerment) Uy tín/ Thương hiệu (Image) Giá cả (Price) Sự hài lòng (Satisfaction) H1 H2 H3 H4 H5 H6
quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng.
Nhóm liên quan đến Uy tín/ Thương hiệu (Image): Uy tín, tin cậy của doanh nghiệp trên thị trường. Thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và thế giới.
Nhóm liên quan đến Giá cả (Price): Giá dịch vụ logistics của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics. Mức độ cạnh tranh của giá dịch vụ logistics.
2.3.2.2 Các giả thuyết
H1: Thành phần Nguồn lực (RES) có mối tương quan dương (cùng chiều)
với sự hài lòng. Nghĩa là, nguồn lực của NCC dịch vụ logistics được đánh giá càng cao thì càng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics và ngược lại.
H2: Thành phần Năng lực phục vụ (OUT) có mối tương quan dương (cùng
chiều) với sự hài lòng. Nghĩa là, năng lực phục vụ của NCC dịch vụ logistics được đánh giá càng cao thì càng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics và ngược lại.
H3: Thành phần Quá trình phục vụ (PRO) có mối tương quan dương (cùng
chiều) với sự hài lịng. Nghĩa là, q trình phục vụ của NCC dịch vụ logistics được đánh giá càng cao thì càng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics và ngược lại.
H4: Thành phần Năng lực quản lý (MAN) có mối tương quan dương (cùng
chiều) với sự hài lòng. Nghĩa là, năng lực quản lý của NCC dịch vụ logistics được đánh giá càng cao thì càng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics và ngược lại.
H5: Thành phần Uy tín/ thương hiệu (IMA) có mối tương quan dương
(cùng chiều) với sự hài lòng. Nghĩa là, uy tín/ thương hiệu của NCC dịch vụ logistics được đánh giá càng cao thì càng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics và ngược lại.
sự hài lòng. Nghĩa là, giá cả dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics được đánh giá càng cạnh tranh thì càng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics và ngược lại.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày khái quát cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, logistics, dịch vụ logistics, NCC dịch vụ logistics. Từ đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về các khái niệm liên quan đến đề tài.
Đồng thời, chương này cũng đã đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị cùng với các giả thuyết cho mơ hình từ cá c mơ hình lý thuyết cơ sở ban đầu. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU
Với mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu đã được đề cập trong chương 1, và cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã được trình cụ thể ở chương 2. Thì ở chương 3 này sẽ trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, tiến độ thực hiện nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, các thang đo để đo lường các thành phần nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu.
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thơng tin, phân tích dữ liệu khảo sát, và kiểm định mơ hình. Với qui trình nghiên cứu ở hình 3.1.
3.2.1 Quy trình nghiên cứu