5.1 GIỚI THIỆU
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics là một nghiên cứu có giá trị khoa học và giá trị thực tiễn. Bên cạnh việc đề tài đóng góp thêm một nghiên cứu có giá trị về mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics phù hợp với điều kiện Việt Nam. Nghiên cứu này cịn có giá trị thực tiễn ở chỗ là dựa vào mô hình nghiên cứu của đề tài, mỗi nhà NCC dịch vụ logistics có thể tự tìm ra giải pháp để nâng cao CLDV phù hợp với thực tế, phù hợp với mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài. Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài. Chương 3 xây dựng mơ hình nghiên cứu và thiết kế bảng khảo sát qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ - nghiên cứu định tính với phương pháp thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng với việc sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, thơng qua các kỹ thuật: phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hệ số tương quan, phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính bội và kiểm định các giả thuyết. Chương 4 đã thực hiện nhiệm vụ trình bày các phân tích dữ liệu để điều chỉnh và đưa ra mơ hình và giả thuyết được chấp nhận.
Kết quả phân tích cho thấy hai mục tiêu của đề tài đã được giải quyết:
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đ ế n sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics.
Tìm mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics.
Chương cuối - Chương 5 của đề tài sẽ trình bày 2 nội dung chính: (1) Kết quả và đóng góp chính của nghiên cứu, (2) Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.2 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU
5.2.1 Về thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ Logistics
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics với 6 thành phần gồm 17 biến: Nguồn lực, Năng lực phục vụ, Q
trình phục vụ, Uy tín/ Thương hiệu và Giá cả được nghiên cứu từ bốn mơ hình lý thuyết cơ sở ban đầu: (1) Mơ hình 5 khoảng cách CLDV, (2) Thang đo SERVQUAL, (3) Mơ hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) và (4) mơ hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000). Từ nghiên cứu sơ bộ với thảo luận nhóm được tiến hành, kết quả có thêm 4 biến được đưa vào khảo sát cho thang đo. Bộ thang đo 6 thành phần với 21 biến và 3 biến của thang đo sự hài lòng của khách hàng được đưa vào bảng khảo sát chính thức với thang đo Likert 5 mức độ. Việc thu thập bộ dữ liệu cơ sở được tiến hành và mẫu n = 157 khách hàng được phân tích qua cơng cụ hỗ trợ SPSS 16.0. Kết quả thu được là thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics đa hướng với 6 thành phần đạt độ tin cậy nhưng có tới 5 trong 6 thành phần đã có sự thay đổi và khác biệt về nội dung. Thang đo được chấp nhận cuối cùng với 14 biến quan sát. Và 3 thành phần được rút trích từ q trình phân tích nhân tố cho thấy khách hàng - các công ty XNK trong quá trình sử dụng dịch vụ logistics quan tâm nhiều đến các yếu tố sau:
(1) Uy tín và năng lực: Nguồn lực, năng lực phục vụ và uy tín, thương hiệu
(8 biến quan sát).
(2) Quá trình phục vụ: Quá trình phục vụ và năng lực quản lý (4 biến quan
sát).
(3) Giá cả: Giá cả dịch vụ logistics (2 biến quan sát)
Tiến hành kiểm tra các giả định hồi qui cho kết quả khơng có sự vi phạm, cả ba thành phần đều có ý nghĩa trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics.
Ý nghĩa nghiên cứu:
Thứ nhất, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu đã góp phần bổ sung
vào hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics tại Tp.HCM nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Nghiên cứu này là một tiền đề cho các nhà nghiên cứu hàn lâm, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing, và nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ logistics VN có được hệ thống thang đo có giá trị khoa học cho các nghiên cứu về ngành dịch vụ logistics VN.
Thứ hai, từ kết quả của nghiên cứu cho thấy, để đo lường một yếu tố, không
thể tự đánh giá qua chính chúng. Mà cần đánh giá yếu tố đó thơng qua những nhân tố khác có liên quan. Cụ thể, ở nghiên cứu này, khi đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics, ta phải tiến hành đo lường thông qua các thành phần riêng biệt khác (Uy tín và năng lực, Quá trình phục
vụ và Giá cả) được đại diện bởi các biến quan sát (14 biến). Đặc biệt, qua nghiên
cứu cũng cho thấy kết quả là: về mặt lý thuyết thì các thành phần là riêng biệt, nhưng thực tế nghiên cứu, các thành phần đó có thể hoặc khơng được gom chung lại thành một biến đại diện lớn hơn. Ở nghiên cứu này đã chứng minh: từ 3 thành phần
Nguồn lực, năng lực phục vụ và uy tín/ thương hiệu gom lại thành thành phần Uy tín và năng lực (8 biến quan sát); Quá trình phục vụ và năng lực quản lý được gom lại
thành thành phần Quá trình phục vụ (4 biến quan sát) và thành phần Giá cả về cơ bản được giữ nguyên.
Thứ ba, nghiên cứu cho thấy một cách nhìn tổng quan hơn về sự hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics. Sẽ khơng có khái niệm sự hài lịng được đánh giá một cách chung chung. Bằng bộ thang đo với nhiều thành phần và nhiều biến quan sát, khái niệm sự hài lòng của khách hàng được lượng hóa bằng mơ hình cụ thể (mơ hình 4.2) với sự ảnh hưởng của các thành phần với mức độ khác nhau thơng qua hệ số hồi qui.
Tóm lại, mơ hình nghiên cứu của đề tài góp phần bổ sung vào hệ thống lý
thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM nói riêng và tại VN nói chung. Đây như là một mơ hình tham
khảo cho các nghiên cứu ở các hướng nghiên cứu tiếp theo cho thị trường ngành dịch vụ logistics ở VN.
5.2.2 Hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics
Từ mơ hình (Hình 4.1) có được từ phân tích bộ dữ liệu cơ sở, mơ hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM được viết lại dưới mơ hình và phương trình như sau:
Mơ hình 5.1 Mơ hình hàm ý cho NCC dịch vụ logistics
Hài lòng = 0,084 + 0,555*Uy tín và năng lực + 0,326*Q trình phục vụ + 0,116*Giá cả (5.1)
Từ mơ hình 5.1 và phương trình hồi qui (5.1), bằng chứng cho thấy các công ty XNK đánh giá cao nhân tố Uy tín và năng lực (REI) của NCC dịch vụ logistics (β = 0,555). Nhân tố này ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics. Hai nhân tố cịn lại có tác động
Sự Hài Lịng (Satisfaction) Giá cả Q trình phục vụ Uy tín và năng lực + 0,326
cả (PRI) với β = 0,116. Điều này khẳng định ý nghĩa của đề tài. Đó là: đề tài thực sự
có ý nghĩa khi tìm ra các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu là cơ sở khoa học, đáng tin cậy để NCC dịch vụ logistics ứng dụng vào thực tiễn doanh nghiệp để doanh nghiệp nâng cao dịch vụ logistics cung cấp và để có được sự hài lịng từ phía khách hàng.
Như vậy,
Thứ nhất,, để cải thiện hay nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ logistics thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần tập trung tăng cường vào Uy tín và năng lực của doanh nghiệp. Cụ thể, NCC dịch vụ logistics phải chủ
động trang bị các thiết bị để phục vụ nhu cầu của khách hàng, và các trang thiết bị đó ln hoạt động tốt và ổn định. Ngồi ra, NCC dịch vụ logistics phải củng cố để có được nguồn tài chính ổn định, tạo niềm tin cho khách hàng. Thêm nữa, dịch vụ logistics được cung cấp phải đảm bảo đáng tin cậy, đúng như cam kết của doanh nghiệp với khách hàng. Ngay cả trong việc đảm bảo chính xác cho từng bộ chứng từ của từng đơn hàng. Điều đặc biệt quan trọng là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics phải xây dựng được một hình ảnh, thương hiệu có uy tín trên thị trường. Đó chính là vị thế/hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng.
Thật vậy, từ thực tế VN cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ logistics coi trọng những yếu tố thuộc về nguồn lực nội tại cũng như hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp dung cấp dịch vụ logistics. Những NCC dịch vụ logistics 2PL và 3PL nổi tiếng, có thương hiệu, được đánh giá cao như Maersk logistics, Schenker, APL logistics, Fedex, Vietrans… chiếm thị phần lớn và khách hàng luôn đánh giá sự hài lòng ở mức cao. Các cơng ty logistics này ngồi có hình ảnh, thương hiệu trên thị trường, họ còn được khách hàng đánh giá cao là những cơng ty có tài chính ổn định, trang thiết bị hoạt động tốt và cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy.
Giải pháp về Uy tín và năng lực:
• Tăng cường tính đa dạng và sẵn có của dịch vụ cung cấp bằng cách: (1) Xây dựng và mở rộng mối quan hệ chiến lược, bền vững với các bên cung
cấp, như: cảng, sân bay, hải quan, hệ thống đại lý quốc tế, vận tải nội địa, … ; (2) Phát triển chi nhánh, hệ thống văn phòng đại diện, …; (3) Đầu tư các trang thiết bị hiện đại, cơ sở khang trang,…
• Nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ c h ấ t l ư ợ n g v à ổ n đ ị n h bằng cách tiêu chuẩn hóa q trình cung ứng dịch vụ, xây dựng hệ thống CLDV, phấn đấu thực hiện theo tiêu chuẩn ISO, tiêu chuẩn quốc tế.
• Nâng cấp cơ sở hạ tầng đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin; triển khai và áp dụng phần mềm dành riêng cho quản lý và kinh doanh logistics.
• Xây dựng hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bằng cách định vị thương hiệu, đảm bảo CLDV như cam kết; khẳng định uy tín/thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường… Tham gia Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS -
Vietnam Freight Forwarders Association) để cập nhật thông tin tốt nhất từ thị
trường và nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ hai, NCC dịch vụ logistics không thể bỏ qua nhân tố Quá trình phục vụ (PRO) với β = 0,326 trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics. Như những loại hình dịch vụ khác, dịch vụ logistics là một sản phẩm vơ hình, khơng có tính sở hữu. Dịch vụ logistics có giá trị mua bán trong thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, q trình phục vụ đóng một vai trị quan trọng trong việc hình thành sự hài lịng của khách hàng. Điều này được thể hiện qua thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, qua sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, qua sự giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng cũng như là việc có kiến thức tốt về nhu cầu của khách hàng của đội ngũ nhân viên của NCC dịch vụ logistics. Sự hài lòng của khách hàng sẽ sản sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ logistics tương ứng với quá trình phục vụ của NCC dịch vụ logistics.
Giải pháp về Quá trình phục vụ:
• Nâng cao kiến thức, nghiệp vụ và trình độ chun mơn cho nhân viên theo hệ thống CLDV của doanh nghiệp. Từ khâu tuyển chọn và đào tạo,
nhân viên đẹp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
• Nâng cao khả năng thấu hiểu yêu cầu và nhu cầu của khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng. Khuyến khích thơng tin phản hồi từ khách hàng và có hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
• Cần bổ sung những chính sách khuyến khích, động viên nhân viên để tạo động lực gắn kết của nhân viên với doanh nghiệp; điều hành hợp lý giữa các phịng ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có thể liên hệ giải quyết tốt mối quan hệ khách hàng… Cần thiết lập nhiều cách tiếp cận khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng như: hộp thư góp ý kiến, trang thơng tin điện tử công ty, địa chỉ mail tiếp nhận ý kiến, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
• NCC dịch vụ logistics cần thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng, đảm bảo hồi âm cho việc khiếu nại của khách hàng trong vòng 24 giờ, cũng như nhanh chóng xử lý và khắc phục sự cố. Doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến khách hàng, và cần thực hiện liên tục trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng.
Cuối cùng, tuy hệ số hồi qui khơng cao như hai nhân tố Uy tín và năng lực và Quá trình phục vụ chỉ với β = 0,116 nhưng nếu NCC dịch vụ logistics không quan tâm đến nhân tố Giá cả sẽ làm giảm đi đáng kể sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics mà họ cung cấp. Thật vậy, ngày nay, khách hàng khơng cịn q coi trọng yếu tố giá cả, nhưng nếu với một mức giá quá cao, không cạnh tranh và không phù hợp cũng làm giảm đi sự hài lòng, giảm đi khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics. Giá cả tuy là nhân tố cuối cùng (theo nghiên cứu này) và có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, nhưng giá cả là cũng được xem là nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ logistics của khách hàng.
Giải pháp về Giá cả:
• Giá cả là nhân tố quan trọng trong việc tác động đến sự hài lịng của khách hàng vì giá cả là yếu tố đầu tiên khách hàng cảm nhận về dịch vụ của NCC dịch vụ logistics. Giá nên được ấn định như thế nào? Chiến lược giá là một
đề tài rộng và phụ thuộc vào chiến lược, vị thế mỗi doanh nghiệp. Việc định giá và cạnh tranh giá còn phụ thuộc vào chi phí giá thành, vào biến động của thị trường, vào cung cầu, vào khách hàng và vào những dịp mua sắm khác nhau. Vì vậy, NCC dịch vụ logistics cần có chính sách giá dịch vụ linh hoạt và phù hợp nhằm giúp khách hàng tiềm năng tiếp cận với dịch vụ, giúp khách hàng hiện có hiểu biết chính sách giá của doanh nghiệp, để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ logistics của doanh nghiệp.
• Giá cả dịch vụ của NCC dịch vụ logistics khá quan trọng. Việc định giá là cả một nghệ thuật của nhà quản trị. Tuy nhiên, đừng vì quá xem trọng vai trò của giá mà định giá quá thấp, như vậy sẽ ảnh hưởng đến các nhân tố khác, đó là CLDV của doang nghiệp. Đơi khi định giá cao cũng là khẳng định CLDV và thương hiệu của doanh nghiệp.
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Cũng giống như những nghiên cứu khác, ngoài những giá trị đạt được, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế mà các nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục như sau:
Thứ nhất về mẫu nghiên cứu: với thời gian thực hiện nghiên cứu tương đối
ngắn, cỡ mẫu chưa thực sự lớn (157 khách hàng), nghiên cứu thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất nên tính tổng quát đại diện chưa cao. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo nên chọn cỡ mẫu lớn hơn, với thời gian thực hiện dài hơn, và chọn phương pháp chọn mẫu định mức (phương pháp chọn theo xác