Hài lịng = 0,084 + 0,555*Uy tín và năng lực + 0,326*Q trình phục vụ + 0,116*Giá cả (5.1)
Từ mơ hình 5.1 và phương trình hồi qui (5.1), bằng chứng cho thấy các cơng ty XNK đánh giá cao nhân tố Uy tín và năng lực (REI) của NCC dịch vụ logistics (β = 0,555). Nhân tố này ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics. Hai nhân tố cịn lại có tác động
Sự Hài Lịng (Satisfaction) Giá cả Q trình phục vụ Uy tín và năng lực + 0,326
cả (PRI) với β = 0,116. Điều này khẳng định ý nghĩa của đề tài. Đó là: đề tài thực sự
có ý nghĩa khi tìm ra các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu là cơ sở khoa học, đáng tin cậy để NCC dịch vụ logistics ứng dụng vào thực tiễn doanh nghiệp để doanh nghiệp nâng cao dịch vụ logistics cung cấp và để có được sự hài lịng từ phía khách hàng.
Như vậy,
Thứ nhất,, để cải thiện hay nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ logistics thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần tập trung tăng cường vào Uy tín và năng lực của doanh nghiệp. Cụ thể, NCC dịch vụ logistics phải chủ
động trang bị các thiết bị để phục vụ nhu cầu của khách hàng, và các trang thiết bị đó ln hoạt động tốt và ổn định. Ngồi ra, NCC dịch vụ logistics phải củng cố để có được nguồn tài chính ổn định, tạo niềm tin cho khách hàng. Thêm nữa, dịch vụ logistics được cung cấp phải đảm bảo đáng tin cậy, đúng như cam kết của doanh nghiệp với khách hàng. Ngay cả trong việc đảm bảo chính xác cho từng bộ chứng từ của từng đơn hàng. Điều đặc biệt quan trọng là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics phải xây dựng được một hình ảnh, thương hiệu có uy tín trên thị trường. Đó chính là vị thế/hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng.
Thật vậy, từ thực tế VN cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ logistics coi trọng những yếu tố thuộc về nguồn lực nội tại cũng như hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp dung cấp dịch vụ logistics. Những NCC dịch vụ logistics 2PL và 3PL nổi tiếng, có thương hiệu, được đánh giá cao như Maersk logistics, Schenker, APL logistics, Fedex, Vietrans… chiếm thị phần lớn và khách hàng ln đánh giá sự hài lịng ở mức cao. Các cơng ty logistics này ngồi có hình ảnh, thương hiệu trên thị trường, họ còn được khách hàng đánh giá cao là những cơng ty có tài chính ổn định, trang thiết bị hoạt động tốt và cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy.
Giải pháp về Uy tín và năng lực:
• Tăng cường tính đa dạng và sẵn có của dịch vụ cung cấp bằng cách: (1) Xây dựng và mở rộng mối quan hệ chiến lược, bền vững với các bên cung
cấp, như: cảng, sân bay, hải quan, hệ thống đại lý quốc tế, vận tải nội địa, … ; (2) Phát triển chi nhánh, hệ thống văn phòng đại diện, …; (3) Đầu tư các trang thiết bị hiện đại, cơ sở khang trang,…
• Nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ c h ấ t l ư ợ n g v à ổ n đ ị n h bằng cách tiêu chuẩn hóa q trình cung ứng dịch vụ, xây dựng hệ thống CLDV, phấn đấu thực hiện theo tiêu chuẩn ISO, tiêu chuẩn quốc tế.
• Nâng cấp cơ sở hạ tầng đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin; triển khai và áp dụng phần mềm dành riêng cho quản lý và kinh doanh logistics.
• Xây dựng hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bằng cách định vị thương hiệu, đảm bảo CLDV như cam kết; khẳng định uy tín/thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường… Tham gia Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS -
Vietnam Freight Forwarders Association) để cập nhật thông tin tốt nhất từ thị
trường và nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ hai, NCC dịch vụ logistics không thể bỏ qua nhân tố Quá trình phục vụ (PRO) với β = 0,326 trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics. Như những loại hình dịch vụ khác, dịch vụ logistics là một sản phẩm vơ hình, khơng có tính sở hữu. Dịch vụ logistics có giá trị mua bán trong thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, q trình phục vụ đóng một vai trị quan trọng trong việc hình thành sự hài lịng của khách hàng. Điều này được thể hiện qua thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, qua sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, qua sự giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng cũng như là việc có kiến thức tốt về nhu cầu của khách hàng của đội ngũ nhân viên của NCC dịch vụ logistics. Sự hài lòng của khách hàng sẽ sản sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ logistics tương ứng với quá trình phục vụ của NCC dịch vụ logistics.
Giải pháp về Q trình phục vụ:
• Nâng cao kiến thức, nghiệp vụ và trình độ chun mơn cho nhân viên theo hệ thống CLDV của doanh nghiệp. Từ khâu tuyển chọn và đào tạo,
nhân viên đẹp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
• Nâng cao khả năng thấu hiểu yêu cầu và nhu cầu của khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng. Khuyến khích thơng tin phản hồi từ khách hàng và có hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
• Cần bổ sung những chính sách khuyến khích, động viên nhân viên để tạo động lực gắn kết của nhân viên với doanh nghiệp; điều hành hợp lý giữa các phịng ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có thể liên hệ giải quyết tốt mối quan hệ khách hàng… Cần thiết lập nhiều cách tiếp cận khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng như: hộp thư góp ý kiến, trang thơng tin điện tử công ty, địa chỉ mail tiếp nhận ý kiến, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
• NCC dịch vụ logistics cần thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng, đảm bảo hồi âm cho việc khiếu nại của khách hàng trong vịng 24 giờ, cũng như nhanh chóng xử lý và khắc phục sự cố. Doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến khách hàng, và cần thực hiện liên tục trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng.
Cuối cùng, tuy hệ số hồi qui không cao như hai nhân tố Uy tín và năng lực và Q trình phục vụ chỉ với β = 0,116 nhưng nếu NCC dịch vụ logistics không quan tâm đến nhân tố Giá cả sẽ làm giảm đi đáng kể sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics mà họ cung cấp. Thật vậy, ngày nay, khách hàng khơng cịn q coi trọng yếu tố giá cả, nhưng nếu với một mức giá quá cao, không cạnh tranh và không phù hợp cũng làm giảm đi sự hài lòng, giảm đi khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics. Giá cả tuy là nhân tố cuối cùng (theo nghiên cứu này) và có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, nhưng giá cả là cũng được xem là nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ logistics của khách hàng.
Giải pháp về Giá cả:
• Giá cả là nhân tố quan trọng trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng vì giá cả là yếu tố đầu tiên khách hàng cảm nhận về dịch vụ của NCC dịch vụ logistics. Giá nên được ấn định như thế nào? Chiến lược giá là một
đề tài rộng và phụ thuộc vào chiến lược, vị thế mỗi doanh nghiệp. Việc định giá và cạnh tranh giá cịn phụ thuộc vào chi phí giá thành, vào biến động của thị trường, vào cung cầu, vào khách hàng và vào những dịp mua sắm khác nhau. Vì vậy, NCC dịch vụ logistics cần có chính sách giá dịch vụ linh hoạt và phù hợp nhằm giúp khách hàng tiềm năng tiếp cận với dịch vụ, giúp khách hàng hiện có hiểu biết chính sách giá của doanh nghiệp, để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ logistics của doanh nghiệp.
• Giá cả dịch vụ của NCC dịch vụ logistics khá quan trọng. Việc định giá là cả một nghệ thuật của nhà quản trị. Tuy nhiên, đừng vì q xem trọng vai trị của giá mà định giá quá thấp, như vậy sẽ ảnh hưởng đến các nhân tố khác, đó là CLDV của doang nghiệp. Đôi khi định giá cao cũng là khẳng định CLDV và thương hiệu của doanh nghiệp.
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Cũng giống như những nghiên cứu khác, ngoài những giá trị đạt được, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế mà các nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục như sau:
Thứ nhất về mẫu nghiên cứu: với thời gian thực hiện nghiên cứu tương đối
ngắn, cỡ mẫu chưa thực sự lớn (157 khách hàng), nghiên cứu thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất nên tính tổng quát đại diện chưa cao. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo nên chọn cỡ mẫu lớn hơn, với thời gian thực hiện dài hơn, và chọn phương pháp chọn mẫu định mức (phương pháp chọn theo xác suất) để nghiên cứu đạt giá trị tổng quát và mang tính đại diện cao hơn.
Thứ hai là đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các công
ty XNK khu vực Tp.HCM và vùng lân cận nên khả năng tổng quát chưa cao. Khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên cứu tiếp theo được thực hiện thêm ở cả khu vực Tp.Đà Nẵng, Tp.Hải Phòng,… những trung tâm hoạt động logistics của Việt Nam thì mơ hình nghiên cứu tìm ra được sẽ mang tính đại diện cho cả sự hài lòng
Thứ ba là kết quả nghiên cứu: tổng phương sai trích đạt được từ phân tích nhân tố cho giá trị là 64,346% có ý nghĩa là 3 nhân tố của mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 64,346% sự hài lịng của khách hàng. Như vậy, sẽ còn 35,654% do các nhân tố khác tác động sự hài lòng. Như vậy, để hồn thiện hơn mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics tại Tp.HCM, các nghiên cứu tiếp theo cần xác định và tìm thêm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới để mức độ giải thích của mơ hình có giá trị cao hơn.
Tóm tắt chương 5
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics tại Tp.HCM là sự tổng hợp những vấn đề cơ bản về dịch vụ, CLDV, logistics, dịch vụ logistics với sự hài lòng của khách hàng. Qua bộ dữ liệu sơ cấp thu thập được với cơng cụ phân tích với SPSS 16.0, nghiên cứu đã góp phần xây dựng và kiểm định các thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV logistic. Nghiên cứu cũng chứng minh mối quan hệ thuận chiều cùng với các hệ số hồi qui thể hiện mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Uy tín và năng lực, Q trình phục vụ, và Giá cả đối với Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhà quản trị của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics có cơ sở ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV logistics mà doanh nghiệp cung ứng. Từ đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics có hướng cải tiến và xây dựng hệ thống CLDV logistics phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu cũng có những kiến nghị đối với Nhà nước và các tổ chức có liên quan nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi, tốt nhất cho sự phát triển của ngành dịch vụ logistics. Nghiên cứu cũng đề ra các hướng nghiên cứu tiếp theo để nhằm hoàn thiện mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics tại Tp.HCM nói riêng và ở Việt Nam nói chung.
KẾT LUẬN
Phát triển ngành dịch vụ logistics nói riêng và logistics nói chung là một xu thế tất yếu của tồn cầu hóa và hội nhập. Thật vậy, từ khi VN gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) (năm 2007), ngành dịch vụ logistics càng thể hiện vai trò quan trọng đối với nền Kinh tế. Sự phát triển của ngành dịch vụ logistics có một tác động tích cực rất lớn đối với sự phát triển của tất cả các ngành trong nền kinh tế. Tuy nhiên, trước những thách thức của thời đại, đặc biệt cuộc khủng hoảng suy thối kinh tế tồn cầu (từ năm 2008) đến nay vẫn chưa có dấu hiệu dừng lại, ngành dịch vụ logistics VN cần phải có những bước phát triển kế tiếp nhằm tận dụng cơ hội trong hội nhập, khắc phục các yếu điểm, rút ngắn các khoảng cách với các nước khu vực và quốc tế. Nhằm giúp ngành dịch vụ logistics có thêm một cơ sở khoa học cho sự phát triển phù hợp với thực tiễn Việt Nam, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics tại Tp.HCM mang tính chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vững. Vừa cung cấp một thang đo về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ logistics, vừa giúp nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ logistics xác định được tầm ảnh hưởng của các nhân tố CLDV đối với sự hài lịng của khách hàng. Từ đó, nhà quản trị có kế hoạch xây dựng hệ thống CLDV logistics phù hợp với nhu cầu của khách hàng, với xu thế phát triển, mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng, cũng đồng thời mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics.
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Tp.HCM” đã thực
hiện được các mục tiêu đề ra: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics tại Tp.HCM hiện nay. (2) Đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
Đưa ra các hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trong việc quản trị hệ thống CLDV logistics từ các kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics.
Từ những kết quả phân tích bộ dữ liệu cơ sở thu được, đề tài đã đóng góp thêm một nghiên cứu mang tính khoa học về thang đo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics. Đồng thời, đề tài cũng cung cấp thông tin cho nhà quản trị doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics có chiến lược xây dựng và hoàn thiện hệ thống CLDV logistics một cách triệt để và có trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp mình. Từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Do còn hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, đề tài sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định, tác giả rất mong nhận được đóng góp q báu của Q Thầy Cơ và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện và đạt giá trị cao hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng Việt
Hồ Xuân Tiến (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về mơi trường dịch vụ logistics tại Tp.HCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics, Luận văn
Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1(*) và tập 2(**)), Trường đại học kinh tế Tp.HCM, Nhà
xuất bản Hồng Đức.
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19 Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM.
Narin Phol, 2010. Bài phát biểu tại hội thảo Việt Nam Logso: Giải pháp chuỗi cung ứng và logistics. Vietnam Supply Chain Insight, tháng 7/2010[8].
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) (2012), Báo cáo thường niên doanh nghiệp Việt Nam 2011, Nhà xuất bản thông tin và truyền thông.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu thị
trường, Nhà xuất bản lao động.
Phillip Kotter (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.