STT hóa Mã Tên biến
1. Nguồn lực (RES)
1 RES1 NCC dịch vụ logistics ln sẵn có trang thiết bị để phục vụ nhu cầu khách hàng.
2 RES2 Trang thiết bị của NCC dịch vụ logistics luôn hoạt động tốt và ổn định. 3 RES3 NCC dịch vụ logistics có tài chính ổn định.
4 RES4 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của NCC dịch vụ logistics tốt.
2. Năng lực phục vụ (OUT)
1 OUT1 Tốc độ thực hiện dịch vụ của NCC dịch vụ logistics nhanh chóng. 2 OUT2 NCC dịch vụ logistics luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy
(thực hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn).
3 OUT3 NCC dịch vụ logisitcs luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán. 4 OUT4 NCC dịch vụ logistics ln đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng bị mất
mát, tổn thất).
5 OUT5 NCC dịch vụ logistics ln đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi).
3. Quá trình phục vụ (PRO)
1 PRO1 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên NCC cung cấp dịch vụ logistics rất niềm nở và có trách nhiệm.
2 PRO2 Nhân viên của NCC cung cấp dịch vụ logistics luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
3 PRO3 NCC dịch vụ logistics ứng dụng tốt CNTT trong dịch vụ khách hàng. 4 PRO4 Nhân viên của NCC cung cấp dịch vụ logistics có kiến thức tốt về yêu
cầu và nhu cầu của khách hàng.
4. Năng lực quản lý (MAN)
1 MAN1 Kiến thức, kỹ năng và trình độ của nhà quản lý, điều hành trong công ty cung cấp dịch vụ logistics cao (kể cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn). 2 MAN2 NCC dịch vụ logistics luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc
của khách hàng.
1 IMA1 Uy tín của NCC dịch vụ logistics được tin tưởng trên thị trường. 2 IMA2 NCC dịch vụ logistics có thương hiệu nổi tiếng trên thị trường.
3 IMA3 Uy tín, thương hiệu của NCC dịch vụ logistics trên thị trường thể hiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
6. Giá cả (PRI)
1 PRI1 Giá cả (cước phí, cước dịch vụ) của NCC dịch vụ logistics cạnh tranh. 2 PRI2 Giá cả của NCC dịch vụ logistics là nhân tố quan trọng trong việc lựa
chọn sử dụng dịch vụ.
3 PRI3 Giá cả của NCC dịch vụ logistics phù hợp với dịch vụ logistics họ cung ứng.
3.5.3 Thang đo sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của khách hàng. Nếu nhận thức cao hơn hoặc ngang bằng với kỳ vọng, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; còn nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng (Phillip Kotler, 2001). Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng nếu họ được nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, với thái độ tôn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt (Elizabeth T.Jones, 2005).