Valid Missing
Mean Std.
Deviation Variance Minimum Maximum
10 0 3.90 .568 .322 3 5
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định lượng là thu thập thông tin từ bảng câu hỏi điều tra. Một bảng câu hỏi tốt phải có đầy đủ các câu hỏi mà nhà nghiên cứu muốn thu thập dữ liệu từ các trả lời và phải kích thích được sự hợp tác của người trả lời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Phần mềm này giúp tác giả
n = (1.96)2 x (0.568)2 : (0.1)2 = 124
phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết.
Kỹ thuật sử dụng để điều tra bảng câu hỏi là phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử.
3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin
Được thực hiện bởi 2 cách với kết quả thu thập dữ liệu như nhau:
Gửi bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp/ đáp viên trả lời và thu thập bảng câu hỏi.
Gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử và chờ phản hồi thông tin.
3.4.2 Mẫu nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2007), công thức tính kích thước mẫu cần thiết cho một nghiên cứu định lượng như sau:
(Nguồn: Marketing research, 2001)
Trong đó:
• n là kích thước mẫu nghiên cứu cần thiết.
• zq là sai số chuẩn của trị trung bình. Thơng thường các nghiên cứu lấy độ tin cậy 95% tương ứng sai số chuẩn là ±1.96 (z0.95 = ±1.96).
• s là độ lệch chuẩn - mức độ phân tán của các giá trị quan sát quanh giá trị trung bình. Độ lệch chuẩn của biến sự hài lịng tính từ bảng 3.2 cho s =0.568.
• H là độ chính xác mong muốn và thường có cùng đơn vị với độ lệch chuẩn s. Nghiên cứu này tác giả mong muốn trị trung bình của mức độ hài lịng sẽ có sai số ± 0.1 điểm trong thang đo Likert 5 điểm (ứng với sai số 2%).
Từ cơng thức trên, kích thước mẫu tối thiểu cần có cho nghiên cứu này là 124 mẫu.
Bên cạnh đó, Hair và cộng sự (2006) (theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để tiến hành phân tích nhân tố khám phá cần có kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Nghiên cứu này có 24 biến quan sát nên kích thước mẫu cần có là 120 mẫu.
Nhằm nâng cao tính đại diện và đảm bảo yêu cầu của kích thước mẫu, tác giả tiến tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 150 khách hàng. Tác giả phát ra 200 bảng điều tra để đảm bảo kích thước mẫu.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Phương pháp thuận tiện là một phương pháp chọn mẫu thuộc phương pháp chọn mẫu phi xác suất thường dùng trong nghiên cứu thị trường. Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện - là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).
Đối tượng khảo sát: Khách hàng là những công ty XNK đang sử dụng dịch vụ logistics của các NCC dịch vụ logistics tại khu vực Tp.HCM. (Phụ lục 9)
3.5 CÁC THANG ĐO 3.5.1 Hiệu chỉnh thang đo 3.5.1 Hiệu chỉnh thang đo
Thang đo những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics được tác giả xây dựng dựa trên mơ hình đề nghị nghiên cứu (mơ hình 2.6) với 6 thành phần với 17 biến quan sát. Kết quả sau khi thảo luận nhóm chuyên gia, một số biến quan sát cho các thành phần được điều chỉnh và bổ sung. Cụ thể như sau:
Theo tác giả, ban đầu thành phần Uy Tín/ Thương hiệu và Giá cả chỉ có 1 biến quan sát :
Biến quan sát: “Uy tín, thương hiệu của NCC dịch vụ logistics trên thị
trường được tin tưởng.”
Giá cả:
Biến quan sát: “Giá cả (cước phí, cước dịch vụ) của NCC dịch vụ logistics
cạnh tranh.”
Chỉ với một biến quan sát cho mỗi thang đo, tác giả sẽ khó đo lường chính xác được mức độ ảnh hưởng của nhân tố với sự hài lòng. Kết quả hiệu chỉnh được từ nghiên cứu sơ bộ:
Uy tín/ Thương hiệu:
IMA1 Uy tín của NCC dịch vụ logistics được tin tưởng trên thị trường.
IMA2 NCC dịch vụ logistics có thương hiệu nổi tiếng trên thị trường.
IMA3 Uy tín, thương hiệu của NCC dịch vụ logistics trên thị trường thể hiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Và Giá cả:
PRI1 Giá cả (cước phí, cước dịch vụ) của NCC dịch vụ logistics cạnh tranh.
PRI2 Giá cả của NCC dịch vụ logistics là nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ.
PRI3 Giá cả của NCC dịch vụ logistics phù hợp với dịch vụ logistics họ cung ứng.
Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ, cả hai thành phần Uy tín/ Thương hiệu và Giá cả đều được đo lường thông qua 3 biến quan sát; bốn thành phần còn lại cơ bản được giữ nguyên.
3.5.2 Thang đo các thành phần dịch vụ logistics
Từ kết quả có được thơng qua nghiên cứu sơ bộ, thang đo những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics được đo lường bởi 6 thành phần với 21 biến quan sát, cụ thể như sau:
Nhân tố Nguồn lực gồm 4 biến quan sát. Nhân tố Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát. Nhân tố Quá trình phục vụ gồm 4 biến quan sát. Nhân tố Năng lực quản lý gồm 2 biến quan sát. Nhân tố Uy tín/ Thương hiệu gồm 3 biến quan sát.