(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.)
Qua mơ hình, tác giả nhận thấy, ngồi các nhân tố về chất lượng, yếu tố giá cả là một nhân tố cần được xem xét đánh giá trong mơ hình đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố CLDV logistics đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu
Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trước (mục 2.3.1), tác giả nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, ở Việt Nam và trên thế giới. Qua các mơ hình trên tác giả nhận thấy, bằng các cách biểu diễn thang đo có tên gọi khác nhau nhưng về mặt ý nghĩa có một nét tương đồng, đều phản ánh về CLDV một cách khái quát. Do đặc điểm ngành khác nhau nên tên gọi thang đo khác nhau.
Từ mơ hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) (hình 2.4), mơ hình đã được đo lường đối với ngành dịch vụ logistics tại Úc, tác giả sử
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
dụng mơ hình này làm nền tảng để đưa ra mơ hình nghiên cứu cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ Logistics khu vực Tp.HCM. Trong đó, 5 thành phần: Nguồn lực, Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý và Uy tín/Thương hiệu được tác giả đánh giá là phù hợp để đưa vào đo lường đối với thực tiễn dịch vụ logistics Việt Nam.
Riêng về thành phần Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility), Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) định nghĩa: là cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong kinh doanh. Chi tiết hơn, đó là: “NCC dịch vụ logistics có cách ứng xử
trách nhiệm đối với xã hội và con người”. Và “NCC dịch vụ logistics luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh”. Theo ý kiến chủ quan, tác giả cho rằng: hiện
nay, đối với môi trường kinh doanh ở Việt Nam, yếu tố Trách nhiệm xã hội là yếu tố không chỉ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics mà cả các khách hàng là các công ty XNK chưa chú trọng và quan tâm nhiều đến yếu tố này. Hơn nữa, qua tham khảo, ý kiến của Ts. Bùi Thanh Tráng (Phó khoa Thương mại & Du Lịch – Trường
ĐH Kinh Tế Tp.HCM) cho rằng: tại thời điểm này chưa cần thiết đưa thành phần
Trách nhiệm xã hội vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC dịch vụ logistics tại Việt Nam nói chung và tại Tp.HCM nói riêng. Vì vậy, thành phần Trách nhiệm xã hội khơng được đưa vào mơ hình nghiên cứu của tác giả.
Trong nghiên cứu về “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành
của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tại Tp.HCM” Hà Nam Khánh Giao & Trần
Hữu Ái (Phát triển kinh tế, số 256, tháng 02-2012) đã đưa nhân tố Cảm nhận giá cả vào mơ hình nghiên cứu như là một thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ của khách hàng. Thêm vào đó, ở hình 2.5 cũng cho thấy mối tương quan giữa giá cả và sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, tác giả cho rằng, thành phần Cảm nhận giá cả dịch vụ của khách hàng là một thành tố khá quan trọng cần đưa vào mơ hình để đánh giá và xem xét mức độ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Và mơ hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng như mơ hình 2.6