1.4 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá
1.4.2.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu
Qua nghiên cứu các mơ hình về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam trước đây, tác giả nhận thấy hoặc là các nhà nghiên cứu trong nước dựa theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chung và có những điều chỉnh lại (mơ
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận:
- Lý thuyết về dịch vụ NHĐT
- Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
- Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT
Xác định mơ hình nghiên cứu và các thang đo sơ bộ
Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu định tính:
- Thảo luận, Phỏng vấn
- Hiệu chỉnh mơ hình và thang đo
Nghiên cứu định lượng:
- Thiết kế bảng câu hỏi - Thu thập số liệu
Xử lý số liệu:
- Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố
- Phân tích hồi quy
Kết luận và các kiến nghị Thực trạng dịch vụ NHĐT của VCB trên địa bàn Tp. HCM
15
hình SERVQUAL hoặc mơ hình SERVPERF) hoặc dựa vào mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng (ACSI của Mỹ hoặc ECSI của châu Âu). Tuy nhiên đây là những mơ hình có tính phù hợp cao với những thị trường tài chính đã phát triển. Khi nghiên cứu đề tài này, tác giả đi theo hướng nghiên cứu tìm ra một mơ hình xây dựng dành riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử và mơ hình này được xây dựng cho những thị trường đang phát triển tương tự thị trường Việt Nam. Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy nghiên cứu của Shah Ankit về “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ” là tương đối phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của tác giả.
Ngoài ra, khi thiết lập mơ hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ và yếu tố giá cả. Tuy nhiên, qua phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu mơ hình của tác giả Shah Ankit, tác giả tiến hành xây dựng, điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam; trên cơ sở đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như sau:
16
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị : “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank”
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Mơ hình tốn hồi quy đề nghị:
SHL = β0 + β1NCDV + β2DVCL + β3STI + β4ATBM + β5GQKN + β6TKCP + β7CSLS +β8CSP+ β9SSHT + ε Trong đó : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7, β8, β9: các hệ số hồi qui từng phần. Β0 : hệ số chặn ε : phần dư
SHL : Biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank
Các biến độc lập lần lượt là :
NCDV : Nhu cầu dịch vụ ngân hàng DVCL : Dịch vụ cốt lõi
STI : Sự tiện ích
ATBM : Sự an tồn và bảo mật
Dịch vụ cốt lõi Nhu cầu dịch vụ ngân hàng Sự tiện ích Chính sách phí Sự an toàn và bảo mật Giải quyết khiếu nại Tiết kiệm chi
phí Chính sách lãi suát SỰ HÀI LỊNG Tính sẵn sàng của hệ thống
17
GQKN : Giải quyết khiếu nại TKCP : Tiết kiệm chi phí CSLS : Chính sách lãi suất CSP : Chính sách phí
SSHT : Tính sẵn sàng của hệ thống
Các giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Khơng có sự tương quan giữa các biến độc lập với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
H1: Có sự tương quan giữa các biến độc lập với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.