3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớ
3.2.1.1 Giải pháp nâng cao “tính sẵn sàng của hệ thống”
Qua kết quả kiểm định hồi quy đa biến cho thấy: nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank là nhân tố “tính sẵn sàng của hệ thống”, có hệ số β =0,295. Nhân tố này chưa được đánh giá cao, chỉ đạt giá trị trung bình là 3,8 (trên thang điểm từ 1 đến 5). Do đó, dựa trên những biến quan sát sùng để kiểm định cho thành phần “tính sẵn sàng của hệ thống”, Vietcombank cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Hoàn thiện hệ thống đường truyền, thường xuyên kiểm tra, nâng cấp hệ thống mạng nhằm giảm thiểu tối đa sự cố “lỗi mạng”, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch.
- Trung tâm tin học, phịng quản lý đề án cơng nghệ cũng như bộ phận tin học tại các chi nhánh cần lưu trữ các kết cấu phần cứng và phần mềm dự phịng để
67
có thể khơi phục hệ thống nhanh chóng khi gặp sự cố, đảm bảo không xảy ra trường hợp hệ thống bị ngưng hoạt động chỉ vì một linh kiện phần cứng hay một module nhỏ phần mềm khơng hoạt động.
- Xây dựng quy trình cũng như những công cụ theo dõi thường xuyên hoạt động của hệ thống, theo dõi quy trình xử lý máy chủ, dung lượng truyền tải, thời gian giao dịch và công suất của hệ thống để đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng và liên tục.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo trì các thiết bị thanh toán qua thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, cập nhật và nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế, đảm bảo hệ thống này ln trong tình trạng sẵn sàng hoạt động.
- Xây dựng cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng với các nội dung:
+ Trình bày đầy đủ, cụ thể các thao tác sử dụng cho từng sản phẩm của dịch vụ NHĐT như: VCB-Ibanking, VCB –SMSbanking, thẻ …
+ Cập nhật kịp thời các điểm đặt máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ, các điểm giao dịch của Vietcombank, các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa mà VCB có liên kết
Cẩm nang sử dụng nên thiết kế cả 2 dạng: dạng sổ tay nhỏ bỏ túi và dạng cẩm nang điện tử công khai trên trang web của Vietcombank để khách hàng có thể tra cứu bất kì lúc nào cần đến.
- Trang bị các máy tính nối mạng Internet tại các điểm giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngay từ lần đăng ký đầu tiên. Thực hiện được điều này, Vietcombank sẽ hạn chế trường hợp khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng lại không dùng được do quên thay đổi mật khẩu bắt buộc trong vòng 24 giờ từ lúc đăng ký dịch vụ. Ngoài ra, điều này còn giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
68