3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớ
3.2.1.4 Giải pháp nâng cao “sự an toàn và bảo mật”
Nhân tố “sự an tồn và bảo mật” có hệ số β =0,171 và có mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT xấp xỉ mức độ tác độ của nhân tố “nhu cầu dịch vụ ngân hàng”. Khách hàng đánh giá nhân tố này ở mức tương đối thấp (giá trị trung bình là 3,62 điểm). Điều này cho thấy khách hàng cịn rất băn khoăn về tính an tồn, bảo mật của dịch vụ NHĐT của Vietcombank. Để cải thiện được điều này, Vietcombank cần thực hiện các giải pháp:
- Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng thông đào tạo và không ngừng đào tạo nâng cao trình độ nhận thức và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên.
- Ngồi ra, cần có chiến lược đầu tư hợp lý cho hạ tầng cơ sở và trang bị phần mềm bảo mật có uy tín mà các nước trên thế giới đã kiểm định và sử dụng. Thêm vào đó, Vietcombank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiêm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin.
- Thường xuyên kiểm tra hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ, đảm bảo các thiết bị thanh toán của ngân hàng không bị gắn các thiết bị lưu giữ thông tin giao dịch của khách hàng nhằm bảo mật thơng tin trong q trình truyền số liệu, đồng thời ngăn chặn hiện tượng đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp thông tin thẻ của khách hàng cho bên thứ ba với mục đích xấu.
- Cung cấp thơng tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng ngay từ khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Thông báo đầy đủ, chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến các giao dịch ngân hàng điện
71
tử, đặc biệt là những vấn đề có thể phát sinh từ những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống.
- Thêm vào đó, để nâng cao nhận thức của khách hàng về sự an toàn và bảo mật, Vietcombank cần khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập như mã PIN, username, password, thiết bị etoken, thông tin cá nhân và các dữ liệu mật khác. Các hướng dẫn về việc bảo vệ thông tin cá nhân cũng như các cảnh báo về rủi ro trong giao dịch NHĐT nên được thể hiện rõ ràng, cụ thể trên trang web của Vietcombank.