2.2 Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
2.2.3.2 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha (α) và hệ số tương quan biến - tổng (Item-total correlation). Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo Nunnally&Burnstein (1994) và Hoàng Trọng, 2005; Nguyễn Đình Thọ, 2011, như sau:
(1) Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach Alpha:
0,6 ≤ α ≤ 0,95: chấp nhận được và α từ 0,7 đến 0,9 là tốt.
Nếu α > 0,95: có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi nên không chấp nhận được.
(2) Hệ số tương quan biến - tổng phải lớn hơn 0,3. Đây là hệ số tương quan của 1 biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo.
Từ đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0,7 trở lên.
Kết quả kiểm định cho thấy (chi tiết xem phụ lục 3: Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu đề nghị)
Thang đo sự hài lòng:
Các biến thành phần thang đo sự hài lịng đều có hệ số Cronbach Alpha >0,7, các biến quan sát trong các thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Nếu loại 1 trong 3 biến quan sát thì hệ số Cronbach Alpha của nhân tố sự hài lòng kém ý nghĩa hơn. Như vậy 3 biến quan sát để đo lường “sự hài lòng” là đạt yêu cầu.
Các thang đo tác động đến sự hài lòng:
Quá trình kiểm định hệ số Cronbach Alpha của các thang đo “nhu cầu dịch vụ ngân hàng”, “dịch vụ cốt lõi”, “sự an toàn và bảo mật”, “giải quyết khiếu nại”, “tiết kiệm chi phí”, “chính sách lãi suất”, “chính sách phí”, “tính sẵn sàng của hệ thống”
44
cho thấy kết quả Cronbach Alpha đều lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Như vậy các biến quan sát dùng đo lường 8 nhân tố này đều đạt yêu cầu.
Riêng thang đo “Sự tiện ích”: Trong q trình kiểm định thang đo này, biến
STI6 không đạt yêu cầu do hệ số tương quan biến tổng bằng 0,205 (<0,3) nên được
đưa ra khỏi mơ hình và tiến hành kiểm định lại thang đo “sự tiện ích” gồm năm biến quan sát STI1, STI2, STI3, STI4, STI5 thì đạt yêu cầu :Cronbach Alpha đạt 0.837 >7, hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,564 >0,3.
Như vậy, kết quả của quá trình kiểm định Cronbach Alpha là cịn lại 40 biến đo lường trong mơ hình nghiên cứu đề nghị (loại bỏ 1 biến STI6) được sử dụng tiếp cho phân tích nhân tố khám phá EFA.