2.2 Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
2.2.3.1 Mô tả sơ lược mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân
dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh:
Tổng số phiếu khảo sát đã gửi đi là 280 phiếu, thu về là 230 phiếu, sau khi loại bỏ 20 phiếu khơng đạt u cầu thì cịn lại 210 phiếu sử dụng được, đạt tỷ lệ là 82.14%. Phân loại 210 người tham gia trả lời theo yếu tố nhân chủng học lần lượt như sau (xem chi tiết phụ lục 2: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát)
42
Xét về giới tính: kết quả cho thấy có 118 nữ và 92 nam trả lời phỏng vấn, số
lượng nam ít hơn nữ (nam chiếm 43,8%, nữ chiếm: 56,2%). Việc lấy mẫu có sự chênh lệch về giới tính, nhưng kết quả có thể chấp nhận được vì khơng có sự chênh lệch lớn.
Về độ tuổi: đa phần đối tượng khảo sát có sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB
trên địa bàn TP.HCM nằm trong độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi (chiếm tỷ lệ cao nhất hơn 60% ) và kế đến là người trên 35 tuổi chiếm tỷ lệ gần 28%, nhóm người dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất khoảng 11%.
Về tình trạng hôn nhân: Kết quả cũng cho thấy trong mẫu khảo sát khơng có
sự khác biệt lớn về số lượng giữa người đã kết hôn (54,3%) so với người độc thân (40,5% độc thân) và tình trạng khác (5,2%) .
Về trình độ học vấn: Đa phần đối tượng khảo sát là những người có học vấn đại học (tỷ lệ này chiếm khoảng 78%), những người có học vấn trên đại học chiếm vị trí thứ 2 (hơn 12%). Phần còn lại chiếm tỷ lệ khơng đáng kể là những người có học vấn ở mức dưới đại học. Điều này do để sử dụng dịch vụ NHĐT đòi hỏi người sử dụng cần phải có trình độ nhất định và hiểu biết, sử dụng được cơng nghệ.
Về ngành nghề: Ngồi 9% người được hỏi từ chối trả lời công việc hiện tại,
còn lại gần 2/3 số khách hàng trong mẫu khảo sát là nhân viên văn phòng hay nhân viên kinh doanh (tỷ lệ này chiếm hơn 60%), tiếp đến là giáo viên và công chức (chiếm khoảng 14%), còn lại là các ngành nghề khác chiếm tỷ lệ không đáng kể. Điều này cho thấy đối tượng nhân viên văn phịng/kinh doanh và giáo viên cơng chức là đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều nhất do đây cũng là nhóm đối tượng có trình độ sử dụng cơng nghệ hiện đại; ngồi ra, do u cầu tính chất cơng việc làm hạn chế cơ hội, thời gian nhóm đối tượng này đến trực tiếp ngân hàng giao dịch.
Về thu nhập: đa phần đối tượng được khảo sát có mức thu nhập hàng tháng từ 5 đến dưới 20 triệu đồng (chiếm hơn 3/4 những người tham gia giao dịch được khảo sát), những người có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng và mức thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên chiếm tỷ lệ thấp.
43