dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM
2.3.1 Những kết quả đạt được
Sau khi phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT của Vietcombank và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM, ta rút ra những kết luận sau:
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM chưa thật sự hài lòng, giá trị trung bình của các thang đo cho nhân số sự hài lòng (SHL) là 3,7 trong thang đo từ 1 đến 5 (xem phụ lục 6, bảng PL6.1). Mặc dù số liệu kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của Vietcombank vẫn tăng đều qua các năm (như phân tích ở phần 2.2) nhưng số liệu khảo sát cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng (chưa đạt được 4- đồng ý). Điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank tăng thời gian qua có thể một phần do thị trường này cịn tiềm năng phát triển, tuy nhiên để số lượng khách hàng này thật sự hài lịng và gắn bó lâu dài với Vietcombank đòi hỏi Vietcombank còn phải nổ lực thật nhiều để hoàn thiện và cải tiến dịch vụ NHĐT hơn nữa.
2.3.2 Hạn chế và phân tích nguyên nhân
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cùng sự ra đời hàng loạt các sản phẩm dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng đều cố gắng đưa ra nhiều chính sách hấp dẫn nhằm thu hút, lơi kéo khách hàng về phía mình. Dưới góc độ khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để họ sử dụng dịch vụ đều dựa vào mức độ hài lòng của họ đối với từng
61
ngân hàng. Mức độ hài lòng của mỗi khách hàng đối với ngân hàng sẽ quyết định khách hàng đến với hệ thống ngân hàng lần nữa hay không, làm cho khách hàng có trung thành với hệ thống đó hay khơng.
Vì vậy, chúng ta cần phân tích rõ những nguyên nhân khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn Tp. HCM chưa thật sự hài lịng, từ đó có cơ sở đưa ra những giải pháp phù hợp.
Thứ nhất, tính sẵn sàng của hệ thống (β=0,295) có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất trong mơ hình hồi quy, đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank. Tính sẵn sàng của hệ thống thể hiện ở sự sẵn sàng và liên tục của hệ thống. Đây chính là yếu tố quan trọng xây dựng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Khách hàng luôn muốn một hệ thống mạng sẵn sàng 24 giờ /ngày và 7 ngày /tuần. Các yếu tố quan trọng giúp duy trì tính năng sẵn sàng liên tục của hệ thống là đủ công suất, hoạt động chắc chắn, phản hồi nhanh và khôi phục nhanh khi có sự cố. Ngồi ra, tính sẵn sàng của hệ thống còn thể hiện ở điểm các sản phẩm dịch vụ được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và có hướng dẫn sử dụng rõ ràng cụ thể.
Kết quả thống kê cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lịng về “tính sẵn sàng của hệ thống” (giá trị trung bình là 3.8, tiến gần đến giá trị 4) (xem phụ lục 6,
bảng PL6.1). Mặc dù, thời gian qua Vietcombank đã không ngừng nâng cấp và đầu
tư về cơng nghệ nhưng vẫn cịn hiện tượng nghẽn đường truyền, lỗi hệ thống tại các máy ATM, hay hiện tượng giao dịch VCB-IBanking thỉnh thoảng người dùng đang thao tác trên màn hình thì bị thốt ra ngồi do q tải. Ngoài ra, các bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chưa thật sự đầy đủ, cụ thể, đôi khi làm khách hàng lúng túng, nhất là các khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, về dịch vụ cốt lõi (β=0,192). Đây là nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố này chỉ ở mức lớn hơn 3 (Giá trị trung bình là 3,5) nghĩa là chưa thực sự đồng ý. Nguyên nhân này là do hiện tại vẫn còn nhiều điểm giao dịch bố trí chưa hợp lý, phong cách phục vụ nhân viên chưa
62
chuyên nghiệp, nhân viên ngân hàng chưa truyền được niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra, dù thành lập được 50 năm nhưng mãi đến ngày 1/4/2013 Vietcombank mới triển khai chính thức hệ thống nhận diện thương hiệu. Do mới triển khai trong thời gian ngắn nên chưa thể tiến hành đồng bộ cho tồn hệ thống. Để xây dựng một Vietcombank có phong cách phục vụ chun nghiệp, có hình ảnh đẹp và thu hút khách hàng đòi hỏi thời gian và sự nổ lực rất lớn của toàn thể nhân viên Vietcombank chứ không chỉ ở cấp lãnh đạo.
Nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mạnh thứ ba là nhu cầu dịch vụ ngân hàng(β=0,172). Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng về yếu tố này khá cao (Giá trị trung bình là 3,82 - gần với mức độ đồng ý là 4). Tuy nhiên, với mức độ đồng ý này chưa đủ làm cho họ có thể gắn bó lâu dài với Vietcombank. Ngồi ra, ta có thể nhận thấy rằng trong giao dịch với ngân hàng, khách hàng luôn luôn đặt sự an tồn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại sử dụng các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hồn tồn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng ln có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như tin tặc (hacker), virut máy tính và những rủi ro khác. Đây chính là cản trở rất lớn về mặt tâm lý để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ NHĐT của Vietcombank. Hiểu được tâm lý khách hàng, giúp họ vượt qua được rào cản đó và cung cấp cho họ những sản phẩm NHĐT phù hợp với nhu cầu của họ là thách thức lớn đối với Vietcombank.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố xếp thứ tư tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là sự an toàn và bảo mật (β=0,171). Tuy nhiên mức độ tác động của yếu tố này cũng xấp xỉ với yếu tố nhu cầu dịch vụ ngân hàng
(β=0,172). Có thể thấy rằng, khi sử dụng dịch ngân hàng điện tử để quản lý tài khoản hay chuyển tiền, khách hàng luôn mong đợi giao dịch thực hiện thành công mà không bị mắc lỗi hay bị gián đoạn, mong đợi hệ thống an tồn và khơng bị thâm nhập bất hợp pháp hay giả mạo. Khách hàng mong đợi không chỉ quy trình thực
63
hiện an tồn mà cả những biện pháp kiểm soát đầy đủ đối với các phương tiện trong dịch vụ NHĐT. Vì vậy một trong những thách thức lớn cho Vietcombank là tính an tồn và bảo mật dữ liệu. Mặc dù từ cuối năm 2009 Vietcombank đã cho ra đời quy chế cụ thể về bảo mật thơng tin khách hàng nhưng vẫn cịn một số trường hợp cán bộ nhân viên Vietcombank do vơ tình hoặc cố ý để lộ thông tin khách hàng. Thêm vào đó, một số trường hợp khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank và bị kẻ xấu lợi dụng ăn cắp thông tin cũng gây tâm lý hoang mang cho khách hàng. Nguyên nhân này một phần do Vietcombank chưa thực hiện cảnh báo cho khách hàng (hoặc mức độ cảnh báo của Vietcombank chưa thường xuyên, đầy đủ và cập nhật) về một số rủi ro và biện pháp phòng ngừa rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử.
Kết luận chương 2
Chương 2 tác giả đã trình bày sơ lược về Vietcombank: hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, sơ lược kết quả kinh doanh toàn hệ thống, sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank đang cung cấp cho khách hàng cá nhân. Tác giả cũng trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TPHCM với việc phân tích các yếu tố nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank trong thời gian qua. Ngoài ra, tác giả đã tiến hành khảo sát và phân tích kết quả khảo sát để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB. Trên cơ sở kết quả khảo sát, tác giả mơ hình hóa sự hài lịng của tổng thể để làm cơ sở tập trung vào những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM trong chương tiếp theo.
64
Chương 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank
3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Vietcombank trong thời gian tới
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu từ các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… đến lĩnh vực thương mại quốc tế và cả mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Trước tình hình cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trong nước cũng như ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam, ban lãnh đạoVietcombank đã xác định: Định hướng chiến lược kinh doanh đến năm 2020, bên cạnh mảng bán buôn truyền thống, Vietcombank tiếp tục đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, hướng tới là ngân hàng hàng đầu về dịch vụ bán lẻ trên thị trường, đồng thời tiếp tục phát huy mọi lợi thế, phát triển theo chiều sâu, lấy chất lượng và thực chất làm trọng, hướng tới phát triển hiệu quả và bền vững
Trong triển khai thực hiện chiến lược và chương trình hành động về phát triển hoạt động bán lẻ 2010-2015, Vietcombank đã đặt mục tiêu cao nhất là đưa VCB hướng tới vị trí “một trong năm ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Ban lãnh đạo Vietcombank cũng đã xác định, giai đoạn 2013 - 2018 tiếp tục bám sát chiến lược 2011 - 2020 đã được phê duyệt, phát huy mọi lợi thế, tranh thủ mọi cơ hội, linh hoạt, nhạy bén và quyết liệt trên mọi phương diện nhằm tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng các mặt hoạt động của ngân hàng, đảm bảo an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững với một số định hướng sau:
- Hồn thiện mơ hình tổ chức hướng đến mơ hình tập đồn ngân hàng tài chính đa năng hiện đại, đi đôi với tăng cường năng lực quản trị điều hành và năng lực kinh doanh. Phát triển mạng lưới giao dịch theo chiều rộng và chiều sâu, từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động ra thị trường quốc tế.
65
- Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đi đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng, tích cực xử lý các khoản nợ tồn đọng.
- Đa dạng hóa kênh huy động vốn cũng như cấp tín dụng trong nước, mở rộng mạng lưới khách hàng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân bên cạnh việc giữ chân các khách hàng truyền thống. Sẵn sàng và chủ động tiếp cận thị trường vốn quốc tế khi điều kiện thuận lợi.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập chung, củng cố thị phần trong các dịch vụ ngân hàng truyền thống như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ; đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Kế hoạch 5 năm (2013-2018), Vietcombank dự kiến: tốc độ tăng trưởng tổng tài sản đạt 9 - 12%/năm, tăng trưởng tín dụng và huy động vốn từ 12 - 16%/năm, tỷ lệ nợ xấu khống chế dưới 3%, ROE đạt 12 - 15% và hệ số an toàn vốn CAR từ 10 - 12%.
Vietcombank phấn đấu duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và trở thành một trong 300 tập đồn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm 2020.
3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Vietcombank trong
thời gian tới
Xác định công tác mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ bán lẻ trên thị trường, Vietcombank đã định hướng những kế hoạch đối với hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng như sau:
Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có dịch vụ NHĐT: (i) Lập, đánh giá thực hiện kế hoạch trên toàn hệ thống; (ii) Tập trung nghiên cứu thị trường, tạo nguồn thông tin nhiều chiều, hữu hiệu phục vụ cơng tác chuẩn hóa, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ phù hợp theo nhóm khách hàng; (iii) Thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ tín dụng thể nhân; Tiếp tục đa dạng hóa tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển các sản phẩm huy động vốn riêng biệt cho các phân đoạn khách hàng mục tiêu; Mở rộng đối tác, thị trường mới để thu hút mạnh nguồn
66
kiều hối; (iv) Kế hoạch, chuyên mơn hóa cơng tác bán hàng, bán theo sản phẩm chuẩn tại chi nhánh.
Củng cố, duy trì thị phần thẻ trên thị trường: (i) Chuẩn hóa các sản phẩm thẻ theo đối tượng khách hàng; (ii) Thực hiện phiếu điều tra, nghiên cứu thị trường thẻ để có chính sách phát triển phù hợp; (iii) Tập trung đẩy mạnh chiến lược marketing hiệu quả; và chăm sóc khách hàng; (iv) Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm đến từng cán bộ trong cơ quan quản lý và các doanh nghiệp hoạt động tốt.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trên địa bàn TP.HCM với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trên địa bàn TP.HCM
3.2.1 Giải pháp do Vietcombank thực hiện
Xem xét mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, liên hệ với kết quả khảo sát thu được cho thấy khách hàng đang giao dịch với Vietcombank chưa thật sự hài lòng về dịch vụ NHĐT. Điều này đòi hỏi Vietcombank cần có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hồn thiện hơn nữa tính năng sản phẩm NHĐT để làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần đạt được mục tiêu phát triển bán lẻ trong dài hạn, một số giải pháp kiến nghị như sau:
3.2.1.1 Giải pháp nâng cao “tính sẵn sàng của hệ thống”
Qua kết quả kiểm định hồi quy đa biến cho thấy: nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank là nhân tố “tính sẵn sàng của hệ thống”, có hệ số β =0,295. Nhân tố này chưa được đánh giá cao, chỉ đạt giá trị trung bình là 3,8 (trên thang điểm từ 1 đến 5). Do đó, dựa trên những biến quan sát sùng để kiểm định cho thành phần “tính sẵn sàng của hệ thống”, Vietcombank cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Hoàn thiện hệ thống đường truyền, thường xuyên kiểm tra, nâng cấp hệ thống mạng nhằm giảm thiểu tối đa sự cố “lỗi mạng”, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch.
- Trung tâm tin học, phòng quản lý đề án công nghệ cũng như bộ phận tin học tại các chi nhánh cần lưu trữ các kết cấu phần cứng và phần mềm dự phịng để
67
có thể khơi phục hệ thống nhanh chóng khi gặp sự cố, đảm bảo không xảy ra trường hợp hệ thống bị ngưng hoạt động chỉ vì một linh kiện phần cứng hay một module nhỏ phần mềm không hoạt động.