2.2 Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
2.2.1 Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu và làm cơ sở để thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu này được thực hiện tại TP.HCM vào tháng 7 năm 2013. Trước tiên, tác giả chuẩn bị một bảng câu hỏi thảo luận và trao đổi với lãnh đạo VCB và các nhân viên chuyên trách mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB, với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với 20 khách hàng đầu tiên, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về các mong muốn, cũng như nội dung bảng câu hỏi.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và kết quả thu thập được từ các bước trên, tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo và nội dung, cách trình bày bảng câu hỏi cho phù hợp hơn để chuẩn bị tiến hành phỏng vấn chính thức.
Qua nghiên cứu định tính, 38 biến quan sát với 9 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT và 3 biết quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT được xác định (cụ thể xem bảng 3.1).
Bảng 2.4 Tổng hợp các thang đo mơ hình nghiên cứu đề nghị được mã hóa
(1). NHU CẦU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (NCDV)
1 NCDV1 NHĐT đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh/chị.
2 NCDV2 NHĐT rất dễ sử dụng
3 NCDV3 NHĐT phù hợp với lối sống của anh/chị
4 NCDV4 Sử dụng NHĐT thể hiện sự hiện đại.
5 NCDV5 Bạn bè của anh/chị đang sử dụng NHĐT.
38
6 DVCL1 VCB có thời gian giao dịch hợp lý và thuận tiện 7 DVCL2 Nhân viên VCB rất có kỹ năng và chuyên môn 8 DVCL3 Nhân viên VCB tạo được niềm tin cho anh/chị
9 DVCL4 Số lượng nhân viên tại mỗi điểm giao dịch của VCB là đầy đủ, hợp lý
10 DVCL5 Mục tiêu của VCB là làm hài lòng khách hàng 11 DVCL6 Hình ảnh của VCB rất ấn tượng, thu hút anh chị 12 DVCL7 Sứ mệnh và tầm nhìn của VCB là hướng tới khách
hàng
(3). SỰ TIỆN ÍCH (STI)
13 STI1 Thủ tục giao dịch VCB đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng
14 STI2 Vị trí của các máy ATM/POS của VCB thuận tiện
cho khách hàng.
15 STI3 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của VCB rộng khắp
16 STI4 Đường truyền của VCB thơng suốt, ít bị lỗi trong giao dịch
17 STI5 Giao diện trang web VCB đẹp, dễ sử dụng
18 STI6 VCB có chỗ đậu xe dành cho khách hàng đầy đủ và
thuận tiện
(4). SỰ AN TOÀN VÀ BẢO MẬT (ATBM)
19 ATBM1 Sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB là an tồn
20 ATBM2 VCB ln bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 21 ATBM3 Khách hàng được đảm bảo sự riêng tư khi sử dụng
dịch vụ NHĐT của VCB
22 ATBM4 Anh/chị thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn.
39
(5) GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI (GQKN)
23 GQKN1 VCB ln nhanh chóng giải quyết các khó khăn,
khiếu nại của khách hàng.
24 GQKN2 VCB luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
25 GQKN3 Anh/chị không phải xếp hàng lâu để thực hiện bất kì giao dịch nào của VCB.
(6) TIẾT KIỆM CHI PHÍ (TKCP)
26 TKCP1 Sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB giúp tiết kiệm chi phí giao dịch ngân hàng
27 TKCP2
VCB cung cấp nhiều lợi ích gia tăng cho người sử dụng dịch vụ NHĐT (thanh tốn hóa đơn, học phí, phí bảo hiểm, vé máy bay…)
28 TKCP3 VCB ln khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
29 TKCP4 VCB có nhiều chính sách khuyến khích anh/chị sử dụng các loại thẻ của VCB
(7) CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT (CSLS)
30 CSLS1 VCB áp dụng mức lãi suất tiền gửi rất cạnh tranh 31 CSLS2 Lãi suất của VCB tính trên các khoản vay là thỏa
đáng
(8) CHÍNH SÁCH PHÍ (CSP)
32 CSP1 Các loại phí của dịch vụ NHĐT của VCB là hợp lý
33 CSP2 Mức phí dịch vụ NHĐT của VCB áp dụng hợp lý khi
so sánh với các ngân hàng khác.
(9) TÍNH SẴN SÀNG CỦA HỆ THỐNG (SSHT)
40
ngân hàng dễ dàng hơn.
35 SSHT2 VCB cung cấp các hướng dẫn sử dụng dịch vụ
NHĐT đầy đủ, cụ thể.
36 SSHT3 Dịch vụ NHĐT của VCB rất đơn giản, dễ sử dụng.
37 SSHT4 VCB cung cấp dịch vụ NHĐT của VCB 24/24
38 SSHT5 Dịch vụ NHĐT của VCB phù hợp với khách hàng.
SỰ HÀI LÒNG (SHL)
39 SHL1 Các sản phẩm của VCB thỏa mãn nhu cầu của
anh/chị.
40 SHL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB
41 SHL3 Anh/chị hài lòng về dịch vụ NHĐT của VCB
Nguồn : từ nghiên cứu của tác giả