2.2 Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
2.2.3.3 Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
(1) hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett Sig ≤ 0,05;
(2) hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5;
(3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue có giá trị >=1;
(4) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >=0,3 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Căn cứ các điều kiện trên, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích Principals Component kết hợp với phương pháp xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue >1.
45
• Giai đoạn 1: Phân tích nhân tố sự hài lịng của khách hàng: (xem phụ lục
5) KMO đạt được là 0,722, Eigenvalue >1 và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố là 76,48% (>50%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy 3 biến quan sát SHL1, SHL2, và SHL3 đều có hệ số tải nhân tố > 0,5 (hệ số tải nhân tố tối thiểu là 0,857) và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lịng khách hàng là hợp lý.
• Giai đoạn 2: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:
Kết quả phân tích nhân tố lần 1:
KMO đạt 0,896 và có 5 biến TKCP1,GQKN1,GQKN3, STI1, STI5 bị loại (do hệ số tải nhân tố < 0,5) và tập hợp 32 biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2. (xem phụ lục 4, bảng PL4.1 Phân tích nhân tố lần 1)
Kết quả phân tích nhân tố lần 2:
Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành cơng (32 biến) đưa vào phân tích nhân tố lần 2 (xem bảng PL4.2, phụ lục 4) cho kết quả KMO đạt được có giảm đi chút ít cịn 0,890 và thêm 1 biến quan sát bị loại (GQKN2).
Kết quả phân tích nhân tố lần 3:
Phân tích nhân tố lần 3 (xem bảng PL4.3, phụ lục 4) với tập hợp 31 biến quan sát còn lại và đem đến kết quả như sau: KMO =0,891, Eigenvalue là 1,041; tổng phương sai có khả năng giải thích được của mơ hình là 68.9% tổng biến thiên của mẫu khảo sát. Nói cách khác, khả năng giải thích của mơ hình khi ứng dụng thực tế có khả năng giải thích được gần 68.9% giá trị thực tế và 7 nhân tố thỏa điều kiện được hình thành.
So với mơ hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 9 nhân tố, kết quả cho thấy, có 7 nhân tố được hình thành, nhưng đã có sự thay đổi, cụ thể như sau:(xem bảng 3.2 Ma
trận các nhân tố xoay):
3Nhân tố dịch vụ cố lõi (kí hiệu: DVCL): gồm 8 biến quan sát: 7 biến của nhân tố dịch vụ cốt lõi và 1 biến của nhân tố sự an toàn bảo mật (ATBM4). So với mơ
46
hình nghiên cứu đề nghị, nhân tố dịch vụ cốt lõi được bổ sung biến ATBM4 của nhân tố sự an toàn và bảo mật.
3 Nhân tố nhu cầu dịch vụ ngân hàng (kí hiệu: NCDV): gồm 5 biến của nhân tố nhu cầu dịch vụ ngân hàng. So với mơ hình nghiên cứu đề nghị, nhân tố này khơng có sự thay đổi các biến quan sát.
3 Nhân tố tính sẵn sàng của hệ thống (kí hiệu là SSHT): gồm 5 biến của nhân tố tính sẵn sàng hệ thống. So với mơ hình nghiên cứu đề nghị, nhân tố này khơng có sự thay đổi các biến quan sát.
3 Nhân tố sự an tồn và bảo mật (kí hiệu là ATBM): gồm 3 biến của nhân tố sự an toàn bảo mật. So với mơ hình nghiên cứu đề nghị, biến ATBM4 đã được chuyển sang đo lường nhân tố khác.
3 Nhân tố tiết kiệm chi phí (kí hiệu là TKCP ): gồm 3 biến của nhân tố tiết kiệm chi phí. So với mơ hình nghiên cứu đề nghị, biến TKCP1 đã bị loại do không đạt yêu cầu.
3 Nhân tố chính sách lãi suất và phí (kí hiệu là CSLSP): gồm 2 biến của nhân tố chính sách lãi suất và 2 biến của nhân tố chính sách phí, hay nói cách khác nhân tố này được hình thành từ việc gộp 2 nhân tố chính sách lãi suất và chính sách phí lại với nhau.
3 Nhân tố sự tiện ích (kí hiệu là STI): gồm 3 biến của nhân tố sự tiện ích. So với mơ hình nghiên cứu đề nghị, biến STI1, STI5 đã bị loại khỏi nhân tố sự tiện ích.
Bảng 2.5 Kết quả phân tích EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Thành phần DVCL NCDV SSHT ATBM TKCP CSLSP STI DVCL2 .759 DVCL3 .706 DVCL5 .691 ATBM4 .664 DVCL4 .662 DVCL7 .624 DVCL6 .587 DVCL1 .557
47 NCDV3 .828 NCDV4 .800 NCDV5 .730 NCDV1 .714 NCDV2 .709 SSHT4 .753 SSHT3 .695 SSHT2 .670 SSHT5 .639 SSHT1 .627 ATBM3 .813 ATBM2 .776 ATBM1 .744 TKCP3 .804 TKCP4 .731 TKCP2 .622 CSLS2 .771 CSP2 .689 CSP1 .645 CSLS1 .587 STI3 .796 STI2 .758 STI4 .594 Eigenvalue 1.041 Phương sai trích 68.9%
Nguồn: từ kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả
Kiểm định lại thang đo đối với hệ thống các nhân tố mới hình thành: Với
sự thay đổi hệ thống các biến quan sát đo lường cho từng thang đo, kiểm định thang đo Cronbach Alpha được thực hiện lại đối với nhân tố trên với cùng điều kiện. Kết quả cho thấy (Xem bảng 3.3) Cronbach Alpha các nhân tố đều >0,7; hệ số tương quan biến tổng tối thiểu đều lớn hơn 0,3; và việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong nhân tố cũng đều làm Cronchbach Alpha nhân tố đó kém ý nghĩa hơn. Do vậy, 31 biến quan sát dùng để đo lường 7 nhân tố nêu trên là đạt yêu cầu.
48
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định thang đo của mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Bình quân tỉ lệ các biến quan sát còn lại khi bỏ biến quan sát đang xét Tỉ lệ phương sai nếu loại bỏ
biến đang xét Hệ số tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha nếu loại
biến quan sát đang xét DVCL1 24.52 18.461 .551 .887 DVCL2 24.38 18.255 .754 .866 DVCL3 24.39 18.133 .736 .867 DVCL4 24.50 18.567 .649 .875 DVCL5 24.41 18.081 .741 .866 DVCL6 24.50 18.816 .661 .874 DVCL7 24.50 18.318 .711 .869 ATBM4 24.74 18.577 .536 .888
Cronbach's Alpha của thang đo Dịch vụ cốt lõi =0,888
NCDV1 15.33 7.410 .687 .846
NCDV2 15.27 7.833 .726 .836
NCDV3 15.28 7.753 .755 .829
NCDV4 15.31 7.631 .689 .845
NCDV5 15.36 8.213 .631 .858
Cronbach's Alpha của thang đo Nhu cầu dịch vụ ngân hàng =0,87
SSHT1 15.18 6.063 .736 .850
SSHT2 15.27 6.314 .704 .858
SSHT3 15.27 6.034 .771 .842
SSHT4 15.16 6.356 .653 .870
SSHT5 15.12 6.421 .712 .856
Cronbach's Alpha của thang đo Tính sẵn sàng của hệ thống =0,881
ATBM1 7.34 2.120 .731 .877
49
ATBM3 7.18 2.264 .779 .832
Cronbach's Alpha của thang đo Sự an toàn và bảo mật =0,884
TKCP2 7.44 2.219 .606 .811
TKCP3 7.51 1.868 .773 .640
TKCP4 7.59 1.994 .640 .781
Cronbach's Alpha của thang đo Tiết kiệm chi phí =0,817
CSLS1 9.97 5.004 .509 .793
CSLS2 9.56 4.726 .641 .732
CSP1 9.50 4.510 .593 .755
CSP2 9.49 4.203 .700 .698
Cronbach's Alpha của thang đo chính sách lãi suất và phí =0,794
STI2 6.99 2.287 .664 .697
STI3 6.94 2.504 .686 .681
STI4 7.17 2.449 .578 .790
Cronbach's Alpha của chính sách Sự tiện ích =0,796
Nguồn: từ kết quả khảo sát và xử lý dữ liệu của tác giả.
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố nhiều lần thông qua các bước nêu trên, chúng ta đã loại bỏ bớt những biến không phù hợp và ghi nhận sự cấu thành của những nhân tố mới.
Bảng 2.7 Tổng hợp các thang đo sự hài lòng (sau khi kiểm định thang đo và phân tích nhân tố mơ hình nghiên cứu đề nghị)
(1) Dịch vụ cốt lõi (DVCL)
1 DVCL1 VCB có thời gian giao dịch hợp lý và thuận tiện 2 DVCL2 Nhân viên VCB rất có kỹ năng và chun mơn 3 DVCL3 Nhân viên VCB tạo được niềm tin cho anh/chị 4
DVCL4 Số lượng nhân viên tại mỗi điểm giao dịch của VCB là đầy đủ, hợp lý
5 DVCL5 Mục tiêu của VCB là làm hài lịng khách hàng 6 DVCL6 Hình ảnh của VCB rất ấn tượng, thu hút anh chị
50
7 DVCL7 Sứ mệnh và tầm nhìn của VCB là hướng tới khách hàng 8
ATBM4 Khách hàng thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn.
(2) Nhu cầu dịch vụ ngân hàng (NCDV)
9
NCDV1 NHĐT đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh/chị.
10 NCDV2 NHĐT rất dễ sử dụng
11 NCDV3 NHĐT phù hợp với lối sống của anh/chị 12 NCDV4 Sử dụng NHĐT thể hiện sự hiện đại. 13 NCDV5 Bạn bè của anh/chị đang sử dụng NHĐT.
(3)Tính sẵn sàng của hệ thống (SSHT)
14 SSHT1 NHĐT giúp thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn 15
SSHT2 VCB cung cấp các hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT đầy đủ, cụ thể
16 SSHT3 Dịch vụ NHĐT của VCB rất đơn giản, dễ sử dụng. 17 SSHT4 VCB cung cấp dịch vụ NHĐT của VCB 24/24 18 SSHT5 Dịch vụ NHĐT của VCB phù hợp với anh/chị.
(4) Sự an toàn và bảo mật (ATBM)
19 ATBM1 Sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB là an toàn
20 ATBM2 VCB luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
21 ATBM3 Khách hàng được đảm bảo sự riêng tư khi sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB
(5) Tiết kiệm chi phí (TKCP)
22 TKCP2
VCB cung cấp nhiều lợi ích gia tăng cho người sử dụng dịch vụ NHĐT (thanh tốn hóa đơn, học phí, phí bảo hiểm, vé máy bay…)
23 TKCP3 VCB luôn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. 24 TKCP4 VCB có nhiều chính sách khuyến khích anh/chị sử dụng các loại
51 thẻ của VCB
(6) Chính sách lãi suất và phí (CSLSP)
25 CSLS1 VCB áp dụng mức lãi suất tiền gửi rất cạnh tranh 26 CSLS2 Lãi suất của VCB tính trên các khoản vay là thỏa đáng 27 CSP1 Các loại phí của dịch vụ NHĐT của VCB là hợp lý 28
CSP2 Mức phí dịch vụ NHĐT của VCB áp dụng hợp lý khi so sánh với các ngân hàng khác.
(6) Sự tiện nghi (STI)
29
STI2 Vị trí của các máy ATM/POS của VCB thuận tiện cho khách hàng.
30 STI3 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của VCB rộng khắp 31 STI4 Đường truyền của VCB thơng suốt, ít bị lỗi trong giao dịch
Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Kết quả phân tích đã chỉ ra mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh và sẽ trình bày ở phần tiếp theo.