Chương 5 : KẾT LUẬN
5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
Mục đích chính của luận văn là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở cửa hàng thức ăn nhanh ở Tp. HCM.
Nghiên cứu đã xây dựng được mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ở các cửa hàng thức ăn nhanh và sự hài lòng của khách hàng theo mơ hình
DINESERV, kiểm định và điều chỉnh các thang đo của mơ hình cho phù hợp với thị trường Tp. Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung, cũng như đánh giá mức
độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng đối với các cửa hàng thức ăn nhanh. Kết quả cụ thể như sau :
• Từ 5 nhân tố của mơ hình lý thuyết, kết quả thực tế của nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực thức ăn nhanh và ở thị trường Tp. HCM, mơ hình xây dụng được chỉ gồm 3 nhân tố: năng lực phục vụ, sự thuận tiện & nhanh chóng và sự đồng cảm. Trong đó nhân tố năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, nhân tố sự thuận tiện & nhanh chóng và sự đồng cảm có ảnh hưởng thấp hơn và tương đương nhau.
• Từ nghiên cứu này, chúng ra rút ra được một số gợi ý về mặt giải pháp cho
các doanh nghiệp thức ăn nhanh thương hiệu Việt nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của cửa hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp trong nước cạnh tranh với các thương hiệu mạnh quốc tế về lĩnh vực thức ăn
nhanh tại thị trường Việt Nam.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài này đã đóng góp vào hệ thống thang
thang đo cho ngành dịch vụ thức ăn nhanh. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể
tham khảo mơ hình này cho các hướng nghiên cứu khác hoặc áp dụng cho các thị trường khác.
Đề tài cũng góp phần khẳng định các nhận định trước đây rằng các thành
phần chất lượng dịch vụ là khơng cố định và đồng nhất vì mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng. Tùy thuộc vào từng lĩnh vực và thị trường nghiên cứu cụ thể để chúng ta có những hiệu chỉnh phù hợp.
5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu Việt