Mẫu phân loại theo giới tính

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TPHCM (Trang 42)

Gii tính Tn sT l % T l cng dn

Nữ 75 54.7 54.7

Nam 62 45.3 100.0

Tng s137 100.0

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013

Mẫu phân loại theo nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát:

Tỉ lệ mẫu khảo sát có nghề nghiệp là nhân viên, người đã đi làm chiếm tỉ lệ

cao nhất (96.4%).

Bng 4.3. Mu phân loi theo ngh nghip

Ngh nghip Tn sT l % T l cng dn

Học sinh, sinh viên 4 2.9 2.9

Nội trợ 1 0.7 3.6

Nhân viên 132 96.4 100.0

Tng s137 100.0

Nguồn: kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013

Mẫu phân loại theo thu nhập của khách hàng được khảo sát:

Vì mẫu khảo sát có số khách hàng là nhân viên/ người đi làm chiếm đa số nên hầu hết đã có thu nhập, với mức > 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất (chiếm 53.5%), kế

tiếp là mức 4-10 triệu/ tháng (chiếm 40.9%). Khách hàng chưa có thu nhập hoặc thu nhập dưới 4 triệu/ tháng chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ.

Bng 4.4. Mu phân loi theo mc thu nhp

Mc thu nhp Tn sT l % T l cng dn Chưa có thu nhập 4 2.9 2.9 Dưới 4 triệu 4 2.9 5.8 4 - 10 triệu 56 40.9 46.7 Trên 10 triệu 73 53.5 100.0 Tng s137 100.0

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013

Mẫu phân loại theo độ tuổi của khách hàng được khảo sát:

tuổi trung và cao niên vẫn có khuynh hướng dùng bữa ở nhà hoặc chọn những cửa

hàng truyền thống hơn là các cửa hàng thức ăn nhanh.

Bng 4.5. Mu phân loi theo độ tuiĐộ tui Tn sT l % T l cng dn Độ tui Tn sT l % T l cng dn Trên 50 tuổi 0 0 0 36- 50 4 2.9 2.9 20- 35 129 94.2 97.1 Dưới 20 tuổi 4 2.9 100.0 Tng s137 100.0 Ngun: Kết quảđiu tra ca tác gi, tháng 5/2013

Mẫu phân loại theo mức độ thường xuyên đến các cửa hàng fastfood của khách hàng:

Kết quả cho thấy mức độ thường xuyên đến các cửa hàng thức ăn nhanh của

các đối tượng được khảo sát ít hơn 1 lần/ tháng chiếm đến 69.3%, còn lại 28.5% với mức độ 1-4 lần/ tháng. Tỉ lệ người khảo sát sử dụng thức ăn nhanh trên 1 lần/ tuần

là rất thấp, thực tế thức ăn nhanh vẫn chưa thông dụng và sử dụng thường xuyên ở

tp HCM nói riêng cũng như Việt Nam nói chung.

Bng 4.6. Mu phân loi theo mc độ thường xuyên

Độ thường xuyên Tn sT l % T l cng dn

Rất ít 95 69.3 69.3

1-4 lần/ tháng 39 28.5 97.8

Trên 1 lần/ tuần 3 2.2 100.0

Tng s137 100.0

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013

4.2. Kim định thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha

Bước tiếp theo, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

Cronbach alpha nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác. Chúng ta kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ với các thành phần vả thang

đo sự hài lòng:

Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày chi tiết trong phần phụ lục và được tổng hợp lại trong bảng 4.7

Bng 4.7. Tng hp h s Cronbach alpha thành phn thang đo cht lượng dch v

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến này Thành phần phương tiện hữu hình (TAN): Cronbach Alpha = 0.953

TAN1 28.8603 56.595 .815 .935 TAN2 29.2059 63.024 .561 .948 TAN3 29.2059 60.194 .714 .940 TAN4 28.9485 58.064 .886 .930 TAN5 28.8603 56.284 .893 .930 TAN6 28.8382 56.463 .881 .930 TAN7 29.0000 61.733 .702 .940 TAN8 29.1103 62.351 .725 .939 TAN9 29.0294 59.169 .858 .932

Thành phần tin cậy (REL): Cronbach Alpha = 0.876

REL1 11.3504 10.788 .761 .848

REL2 11.0219 8.198 .748 .842

REL3 11.2993 10.697 .747 .849

REL4 11.0876 7.463 .810 .820

Thành phần đáp ứng (RES): Cronbach Alpha = 0.919

RES1 6.7445 5.059 .721 .977

RES2 6.8613 4.400 .914 .817

RES3 6.8759 4.771 .885 .846

Thành phần năng lực phục vụ (ASS): Cronbach Alpha = 0.901

ASS1 9.9343 7.474 .695 .909

ASS2 10.0292 6.734 .892 .829

ASS3 10.0000 7.779 .833 .856

ASS4 9.8905 8.392 .730 .891

Thành phần đồng cảm (EMP): Cronbach Alpha = 0.745

EMP1 5.9343 2.591 .503 .748

EMP2 5.9708 2.396 .739 .467

EMP3 5.9927 2.846 .496 .745

Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) gồm 9 biến quan sát, cả 9 biến này

đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3

nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.953 (> 0.6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu.

Thành phần tin cậy (REL) gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số

tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được

chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.876 (> 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu.

Thành phần đáp ứng (RES) gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được

chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.919 (> 0.6) nên thang đo thành phần

đáp ứng đạt yêu cầu. Cronbach alpha nếu loại biến RES1 lớn hơn Cronbach alpha

ban đầu (0.977 > 0.919), tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể và xét thấy biến RES1 là một chỉ tiêu quan trọng nên chúng ta vẫn giữ lại để tiếp tục phân tích.

Thành phần năng lực phục vụ (ASS) gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên

được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.901 (> 0.6) nên thang đo thành

phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Cronbach alpha nếu loại biến ASS1 lớn hơn

Cronbach alpha ban đầu (0.909 > 0.901), tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể

và xét thấy biến ASS1 là một chỉ tiêu quan trọng nên chúng ta vẫn giữ lại để tiếp tục phân tích.

Thành phần đồng cảm (EMP) gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.745 (> 0.6) nên thang đo thành phần

đồng cảm đạt yêu cầu. Cronbach alpha nếu loại biến EMP1 lớn hơn Cronbach alpha

ban đầu (0.748 > 0.745), tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể và xét thấy biến EMP1 là một chỉ tiêu quan trọng nên chúng ta vẫn giữ lại để tiếp tục phân tích.

Thang đo sự hài lòng : gồm 3 biến quan sát S1, S2, S3

Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày trong bảng 4.8

Bng 4.8. H s Cronbach alpha ca ca thành phn thang đo s hài lòng

Biến quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến này Thang đo sự hài lòng : Cronbach Alpha = 0.945

S1 6.8029 4.409 .927 .887

S2 6.8394 4.327 .903 .905

S3 6.8978 4.592 .827 .963

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013

Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total

Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là

0.945 (> 0.6) nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu. Cronbach alpha nếu loại biến S3 lớn hơn Cronbach alpha ban đầu (0.963 > 0.945), tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể và xét thấy biến RES1 là một thang đo quan trọng nên chúng ta vẫn giữ lại để tiếp tục phân tích.

4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA

Việc phân tích nhân tố được thực hiện bằng phần mềm SPSS với phương

pháp trích các nhân tố (phương pháp mặc định là rút trích các thành phần chính –

Principal components analysis), phương pháp xoay nhân tố Varimax procedure . Trong đó chỉ số KMO được dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân

tố.

4.3.1. Phân tích nhân t cho thang đo cht lượng dch v

Thang đo chất lượng dịch vụ được đo bằng 23 biến quan sát, 23 biến này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định lại mức độ hội tụ.

Chỉ số KMO cao (0.918 > 0.5) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp.

Kết quả kiểm định Bartlett’s : giả thuyết không, cho rằng các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể - ma trận tương quan tổng thể là 1 ma trận đơn vị - bị bác bỏ (sig. = 0). Vì vậy phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng Total Variance Explained cho thấy từ 23 biến quan sát, rút ra được 3

nhân tố (theo tiêu chuẩn Eigenvalues >1), Cumulative đạt 73.978 % cho thấy 3 nhân tố rút ra giải thích được 73.978 % biến thiên của dữ liệu .

Tiến hành phân tích nhân tố EFA bằng phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, trích được 3 nhân tố từ 23 biến quan sát như

bảng 4.9. Theo kết quả phân tích, các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, tuy nhiên các biến TAN2, TAN8, RES1, ASS1, ASS4 có khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố nhỏ hơn 0.3 nên sẽ bị loại để tiến hành phân tích nhân tố lần 2.

Bng 4.9: Kết qu phân tích nhân t EFA thang đo cht lượng dch v ln 1 Nhân tNhân tố 1 2 3 TAN1 .808 .355 TAN2 .640 .348 TAN3 .820 TAN4 .867 TAN5 .889 TAN6 .876 .333 TAN7 .753 TAN8 .655 .453 TAN9 .848 .301 REL1 .701 .379 REL2 .764 REL3 .718 .364 REL4 .828 .386 RES1 .445 .602 .405 RES2 .900 RES3 .881 ASS1 .612 .431 ASS2 .407 .790 ASS3 .383 .748 ASS4 .338 .641 .479 EMP1 .699 EMP2 .889 EMP3 .741

Giá trị riêng (Eigenvalues) 12.771 2.904 1.340

Phương sai trích rút 55.525% 68.150% 73.978%

Chỉ số KMO 0.918

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 (xem phụ lục và kết quả tổng hợp ở bảng 4.10)

Chỉ số KMO cao (0.897 > 0.5) và kết quả kiểm định Bartlett’s -giả thuyết

khơng bị bác bỏ (sig. = 0.00). Vì vậy phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng Total Variance Explained cho thấy từ 18 biến quan sát, rút ra được 3

Tiến hành phân tích nhân tố EFA bằng phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, trích được 3 nhân tố từ 18 biến quan sát.

Theo kết quả phân tích của bảng Rotated Component Matrix lần này, các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và khác biệt hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 cho thấy đây là kết quả chấp nhận được và đạt yêu cầu.

Bng 4.10 : Kết qu phân tích nhân t EFA thang đo cht lượng dch v ln 2 Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 TAN5 .895 TAN6 .878 TAN4 .871 TAN9 .851 REL4 .825 TAN3 .824 TAN1 .799 REL2 .769 TAN7 .760 REL3 .705 REL1 .693 RES2 .897 RES3 .884 ASS2 .793 ASS3 .764 EMP2 .908 EMP3 .785 EMP1 .698

Giá trị riêng (Eigenvalues) 10.128 2.435 1.303 Phương sai trích rút 56.268% 69.795% 77.032%

Chỉ số KMO 0.897

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013

Như vậy sau khi phân tích nhân tố EFA, các thành phần chất lượng dịch vụ được

thay đổi như sau: 18 biến được nhóm lại thành 3 thành phần:

1. Thành phần thuận tiện & nhanh chóng TAN1, TAN3, TAN4, TAN5,

TAN6, TAN7, TAN9, REL1, REL2, REL3, REL4

TAN 1: Cửa hàng nằm ở vị trí thuận tiện

TAN 3: Không gian trong cửa hàng rộng rãi, thoáng mát

TAN 6: Dụng cụ ăn uống (bát, đũa, ly...) sạch sẽ

TAN 7: Thực đơn dễ đọc, dễ chọn

TAN 9: Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng

REL1: Cửa hàng phục vụ bạn nhanh chóng như đã hứa

REL2: Cửa hàng phục vụ món ăn đúng theo yêu cầu

REL3: Cửa hàng nhanh chóng khắc phục sai sót

REL4: Cửa hàng tính đúng hóa đơn

2. Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên RES2, RES3, ASS2,

ASS3

RES2: Nhân viên khác sẵn sàng hỗ trợ khi nhân viên phục vụ bàn bạn đang bận

RES3: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ những yêu cầu khác của khách hàng ngoài trách nhiệm của họ

ASS2: Nhân viên cửa hàng được đào tạo bài bản

ASS3: Khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên cửa hàng 3. Thành phần đồng cảm EMP1, EMP2, EMP3

EMP1: Nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm đặc

biệt

EMP2: Nhân viên đồng cảm với nhu cầu và quyền lợi của khách hàng

EMP3: Nhân viên đoán biết được mong muốn và nhu cầu của khách hàng

Như vậy từ 5 nhân tố của mơ hình lý thuyết, kết quả thực tế của nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực thức ăn nhanh và ở thị trường Tp. HCM được nhóm lại chỉ

gồm 3 nhân tố.

Thực ra, khơng phải đã có 2 nhân tố bị loại bỏ mà là 2 nhân tố lý thuyết-các phương tiện hữu hình và sự tin cậy được nhóm lại thành 1 nhân tố (có thể khách

tin cậy mà xem chung đây là những yêu cầu cơ bản mà một cửa hàng thức ăn nhanh phải đáp ứng: thuận tiện, sạch sẽ, nhanh gọn) và 2 nhân tố lý thuyết- sự đáp ứng và

đảm bảo được nhóm lại thành 1 nhân tố là năng lực phục vụ (có thể khách hàng

khơng có sự phân biệt trong việc đánh giá thành phần đáp ứng và thành phần đảm

bảo mà xem chung đây là thuộc về năng lực phục vụ). Còn lại nhân tố sự đồng cảm

được giữ lại giống như mơ hình lý thuyết. Chỉ có một số biến trong các nhân tố bị

loại bỏ sau xử lý kết quả, xét thấy các biến này cũng ít có tính đặc trưng cho nhân tố nên chúng ta sẽ bỏ đi, không giữ lại.

Tiến hành kiểm định lại các nhân tố bằng hệ số Cronbach alpha để đánh giá

độ tin cậy. Kết quả chi tiết được trình bày trong phần phụ lục và được tổng hợp

Bng 4.11: Tng hp h s Cronbach alpha các nhân t thang đo cht lượng dch v

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến này Nhân tố 1 : Cronbach Alpha = 0.963

TAN1 36.8175 101.430 .854 .959 TAN3 37.2044 107.914 .739 .962 TAN4 36.9343 104.488 .885 .958 TAN5 36.9416 101.276 .932 .956 TAN6 36.9343 101.532 .927 .956 TAN7 37.0438 109.483 .712 .963 TAN9 37.1168 105.398 .883 .958 REL1 37.1095 112.554 .749 .963 REL2 36.7810 103.452 .787 .961 REL3 37.0584 111.952 .756 .962 REL4 36.8467 99.572 .889 .958

Nhân tố 2: Cronbach Alpha = 0.938

RES2 9.9051 8.469 .887 .909

RES3 9.9197 8.957 .864 .916

ASS2 10.0292 8.955 .863 .916

ASS3 10.0000 10.088 .814 .934

Nhân tố: Cronbach Alpha = 0.745

EMP1 5.9343 2.591 .503 .748

EMP2 5.9708 2.396 .739 .467

EMP3 5.9927 2.846 .496 .745

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, tháng 5/2013

Nhân tố 1 gồm 11 biến quan sát, cả 11 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.963 (> 0.6) nên thang đo nhân tố này đạt yêu cầu.

Nhân tố 2 gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.938 (> 0.6) nên thang đo nhân tố này đạt yêu cầu.

Nhân tố 3 gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.745 (> 0.6) nên thang đo nhân tố này đạt yêu cầu.

Từ kết quả của nghiên cứu, chúng ta thấy rằng thang đo DINERSERV khi áp dụng cho những lĩnh vực dịch vụ ăn uống khác nhau tại những thị trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Nói rộng thêm, kết quả cũng góp

phần khẳng định các nhận định trước đây rằng các thành phần chất lượng dịch vụ là không cố định, tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể và thị trường nghiên cứu để có

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TPHCM (Trang 42)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(99 trang)