Chương 5 : KẾT LUẬN
5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ của các
Phương trình hồi quy đã phân tích ở phần trước cho thấy năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, thành phần thuận tiện & nhanh chóng và sự đồng cảm có ảnh hưởng thấp hơn và tương đương nhau.
Vì vậy các nhà quản trị cần đặc biệt chú ý đến việc nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Nhân viên cửa hàng được đào tạo bài bản, thành thạo và có kinh
nghiệm; sẵn sàng hỗ trợ khi nhân viên khác đang bận; sẵn sàng hỗ trợ những yêu
cầu khác của khách hàng ngoài trách nhiệm của họ và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi tiếp xúc. Đối với sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, sự tiếp xúc, thái độ, cách cư xử giữa nhân viên đối với khách hàng là rất quan trọng. Vì vậy các nhà quản trị cần phải:
Đào tạo huấn luyện nhân viên đáp ứng các chuẩn mực lịch sự tối thiểu; cách
chào hỏi, tiếp xúc, cư xử với khách hàng; cách lắng nghe, chia sẻ. Huấn luyện nhân viên đối xử với khách hàng như người nhà của mình.
Nêu gương và thưởng cho các nhân viên hay bộ phận tích cực trong việc đem
lại sự hài lòng cho khách hàng. Động viên nhân viên để họ phục vụ khách
hàng tốt hơn, hướng dẫn và tạo điều kiện cho họ đưa ra những ý tưởng làm hài lòng khách hàng.
Yêu cầu nhân viên đón nhận phản hồi từ phía các khách hàng với thái độ
Lắng nghe và hạn chế những lời biện hộ hay giải thích nhất là khi khách hàng đang nóng giận, phật ý.
Ngồi ra cũng cần quan tâm đến thành phần thuận tiện & nhanh chóng là yếu tố cơ bản mà một cửa hàng thức ăn nhanh cần phải có: vị trí thuận tiện, khơng gian rộng rãi, cơ sở vật chất và thực phẩm sạch sẽ, hợp vệ sinh, đáp ứng nhanh chóng,
đúng yêu cầu khách hàng. Thực khách đến một cửa hàng thức ăn nhanh thay cho
một nhà hàng bình thường vì họ muốn tiết kiệm thời gian, vì vậy cửa hàng nên đáp
ứng những yêu cầu sau:
Vị trí dễ tiếp cận như nằm ngồi mặt đường lớn, ở vị trí trung tâm của các khu mua sắm, vui chơi,…
Nơi dừng, đỗ xe nhanh chóng, tiện lợi, khơng phát sinh thêm chi phí
Nhân viên phục vụ thức ăn tại chỗ nhanh gọn. Thậm chí khách hàng có thể ở tại xe, tại văn phịng hoặc ở nhà và được giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn sau khi yêu cầu.
Bố trí quầy thức ăn, nước uống thuận tiện sao cho thực khách có thể tự phục vụ theo ý mình một cách nhanh chóng để rút ngắn thời gian.
Đối với việc kinh doanh của hàng thực phẩm, sự sạch sẽ là một yếu tố tối
quan trọng. Phải đảm bảo rằng dao nĩa, bàn ghế, nền nhà, nhà vệ sinh đều sạch sẽ, hợp vệ sinh ngang tầm với các cửa hàng thức ăn nhanh nước ngoài. Ngoài ra, bàn
ghế, chỗ ngồi ăn uống cũng cần phải thoải mái, tiện nghi, có chỗ ngồi thích hợp cho trẻ em, người già, người khuyến tật,.. hoặc ngay cả bố trí sân chơi, đồ chơi cho trẻ em.
Sự đồng cảm, quan tâm cũng như nhanh chóng nắm bắt mong muốn của
khách hàng cũng phải được chú ý để làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi mà các yếu tố kể ở trên – năng lực phục vụ, sự thuận tiện, nhanh chóng đã là điểm
mạnh của các hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu quốc tế thì các nhà
quản trị cửa hàng thức ăn nhanh Việt cần chú ý khai thác yếu tố đồng cảm. Nhà
Khiến cho khách hàng cảm thấy họ được đối xử đặc biệt ngày từ những giây
đầu tiên cho đến những phút sau cùng tại cửa hàng. Nếu họ cảm thấy hài
lịng, thú vị, vui thích, họ sẽ ở lại lâu hơn và sẵn sàng trở lại để lại có thể tận hưởng cảm giác đó.
Yêu cầu nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, thân thiện và quan tâm tới khách hàng. Những thái độ tích cực chân thành sẽ làm hài lịng khách hàng khó tính nhất. Khơng nhất thiết phải hiểu khách hàng sâu sắc và tường tận, nhưng ít nhất
cũng hiểu và đoán được khách hàng có nhu cầu và mong muốn gì, điều gì đang diễn ra khi khách hàng họ biểu lộ cảm xúc, thái độ dù khơng trực tiếp để có cách ứng xử phù hợp.
Luôn đảm bảo quyền lợi của khách hàng ngay cả trong điều kiện xấu nhất để làm hài lòng khách hàng. Họ sẽ nhớ và nhất định quay lại nơi họ được quan tâm, đối xử tốt và quyền lợi được đảm bảo.
Khách hàng là người đem lại lợi nhuận và đảm bảo sự sống còn cho doanh
nghiệp. Kinh tế ngày càng phát triển, ngày càng nhiều đối thủ gia nhập ngành kinh doanh thức ăn nhanh, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Vì vậy, các cơng ty nhất thiết phải hiểu thấu đáo về các khách hàng của mình, làm mọi thứ để phục
vụ họ tốt hơn, làm họ hài lòng hơn, thỏa mãn hơn để giữ chân khách hàng và hơn cả là trở thành khách hàng trung thành cùa doanh nghiệp.