Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận nhiều lần.
Nhìn chung họ đồng ý rằng có mối quan hệ dương tồn tại giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận
chất lượng dịch vụ thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
2.1.4. Đặc trưng của nhà hàng thức ăn nhanh
Việc hiểu về đặc trưng của các cửa hàng thức ăn nhanh, đặc biệt là đặc trưng về phong cách phục vụ, rất quan trọng cho việc thực hiện các nghiên cứu kế tiếp về chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh tại Tp. HCM.
Có rất nhiều loại nhà hàng khác nhau trên thị trường với hàng loạt các khái niệm khác nhau, tuy nhiên hầu hết được phân loại theo một trong ba loại nhà hàng như sau:
Nhà hàng cao cấp : cung cấp các món ăn chất lượng cao ở một mức giá cao. Khách hàng được cung cấp dịch vụ đầy đủ, được chăm sóc quan tâm trong một khơng gian và bầu khơng khí chất lượng cao.
Nhà hàng bình thường: cung cấp các bữa ăn đầy đủ ở một mức giá
trung bình. Khách hàng được cung cấp dịch vụ đầy đủ, tiệc buffet hay dịch vụ hạn chế với khách hàng đặt hàng tại quầy và có thể được phục vụ bởi
nhân viên hoặc tự phục vụ.
Nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh: ưu thế về tốc độ phục vụ và sự tiện lợi.
Nhà hàng thức ăn nhanh thường đặc trưng bởi phong cách trang trí đơn giản, mặt hàng thực phẩm giá rẻ và dịch vụ nhanh chóng.
• Giá cả: Các cửa hàng thức ăn nhanh thường có sẵn bảng giá để khách hàng lựa chọn. Họ thường cung cấp các bữa ăn có mức giá giới hạn và đi kèm là phục vụ
đồ uống đóng gói nhanh.
• Phong cách phục vụ: Thường bao gồm một quầy dịch vụ với một hoặc nhiều nhân viên phục vụ và thu ngân. Khách hàng thường xem bảng thực đơn trên
tường hoặc tại quầy và gọi món tại chỗ. Khu vực ăn uống đơn giản, ít trang trí cầu kỳ, các món ăn được phục vụ nhanh chóng mà khơng phải chờ đợi lâu.
• Thực đơn: các món ăn đơn giản, nhanh và tiện lợi. Số lượng món ăn khơng nhiều.
• Ưu điểm: nhà hàng phục vụ nhanh thường thành cơng lớn vì tốc độ của
dịch vụ và tính nhất quán tổng thể. Các nhà hàng ăn nhanh mang cùng một thương hiệu có những phong cách phục vụ đặc trưng và món ăn phải đúng theo tiêu chuẩn
tạo nên sự đồng nhất trên khắp thế giới.
2.2.Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV của Steven, Knutson & Patton (1995) bao gồm 5 chỉ tiêu với các mục nhỏ như bảng 2.2
Bảng 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV STTCÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH NGHĨA 1 Các phương tiện hữu hình (Tangibles ) 1. Nhà hàng có vị trí thuận tiện 2. Nhà hàng có nơi đậu xe thuận tiện 3. Khơng gian nhà hàng trông sang trọng 4. Nhân viên phục vụ sạch sẽ, gọn gàng 5. Thực đơn dễ đọc
6. Thực đơn trông hấp dẫn
7. Dụng cụ ăn uống (bát, muỗng, đũa,...) sạch sẽ 8. Bàn ghế sạch sẽ
9. Vị trí ngồi thoải mái 10. Nhà vệ sinh sạch sẽ
2 Sự tin cậy
(Reliability)
1. Nhà hàng phục vụ bạn nhanh chóng như đã hứa 2. Nhà hàng nhanh chóng sửa chữa những sai sót
3. Bạn hồn tồn tin tưởng vào điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng
4. Nhà hàng phục vụ thức ăn đúng theo yêu cầu 5. Nhà hàng ln tính tiền đúng
3 Sựđáp ứng
(Responsiveness)
1. Nhân viên phục vụ ở bàn khác sẵn sàng hỗ trợ khi nhân viên phục vụ bàn của bạn đang bận rộn
2. Nhân viên phục vụ kịp thời và nhanh chóng
3. Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ bạn những công việc khác không thuộc trách nhiệm của họ
4 Sựđảm bảo
(Assurance)
1. Nhân viên của nhà hàng có thể giải đáp mọi thắc mắc của bạn 2. Nhân viên nhà hàng được đào tạo bài bản.
3. Nhân viên nhà hàng ln sẵn lịng phục vụ khi bạn cần 4. Bạn cảm thấy thoải mái khi ăn tại nhà hàng
5. Bạn khơng cảm thấy ngại khi trị chuyện riêng tư với bạn bè tại nhà hàng
5 Sự thấu hiểu,
đồng cảm
(Empathy)
1. Các nhân viên rất nhạy cảm và am hiểu với nhu cầu của bạn 2. Nhân viên trông thân thiện
3. Nhà hàng dự đoán được nhu cầu của bạn 4. Nhà hàng làm cho bạn cảm thấy mình đặc biệt.
5. Nhà hàng luôn đặt sự quan tâm đến khách hàng lên hàng đầu Nguồn: Steven, Knutson & Patton (1995) [28]
Từ mơ hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV, ta rút ra Mơ hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như
hình 2.3
Nguồn: trích từ Zeithaml & Bitner (2000) [30]
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
Thực tế nghiên cứu này sử dụng mơ hình DINESERV cải tiến, trong đó chỉ
khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thay vì khảo sát cả mức độ cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng (điều này sẽ làm cho bảng khảo sát dài hơn và có thể gây mệt mỏi cho người được khảo sát, khiến cho kết quả thu được giảm
độ chính xác). Thực ra chất lượng dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh không phải là
Mức độ tin cậy
(Realiability)
Khả năng đáp ứng
(Responsiveness)
Các phương tiện hữu hình
(Tangibles)
Sự đảm bảo
(Assurance)
Sự cảm thông, thấu hiểu
(Empathy) Sự hài lòng của khách hàng H1(+) H3(+) H4(+) H5(+) H2(+)
một khái niệm mới lạ, vì vậy cảm nhận của khách hàng cũng đã bảo hàm sự đánh
giá và có so sánh với kỳ vọng, mong muốn của chính khách hàng đó về chất lượng dịch vụ đó.
2.3. Các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mơ hình nghiên cứu tác động của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
H1: Phương tiện hữu hình tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng H2: Mức độ tin cậy tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: Khả năng đáp ứng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. H4: Sự đảm bảo tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Mức độ cảm thông, thấu hiểu tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận chương 2: Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mơ hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, DINERSERV, sự hài lòng của khách hàng,.. Chương này cũng xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh dựa trên thang đo DINERSERV và nêu ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Sau phần cơ sở lý thuyết và mơ hình của chương 2, chương 3 sẽ tiếp tục trình bày về quy trình các bước thực hiện nghiên cứu cũng như chi tiết về cách xây dựng thang đo, lập bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu, phương pháp xử lý kết quả,…
3.1. Qui trình nghiên cứu:
Các bước thực hiện của quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 3.1.