1.2. Dịch vụ Mobile banking
1.2.5.1 Đối với ngân hàng
Gia tăng sức cạnh tranh trong ngân hàng
Các ngân hàng ngoài việc ổn định hoạt động kinh doanh đồng thời vừa phải giữ chân được các khách hàng thân thiết, vừa phải thu hút, hấp dẫn được các khách hàng tiềm năng mới. Để làm được điều này các ngân hàng buộc phải giới thiệu được những sản phẩm mới với tiềm năng thu hút được nhiều khách hàng đồng thời giữ vững những khách hàng thân thuộc.
Đáp ứng yêu cầu của từng nhóm khách hàng
Ngân hàng ngày nay đang phải đối mặt với sự gia tăng các khách hàng ưa thích cơng nghệ, những người thường xuyên phải di chuyển rất nhiều. Các nhóm khách hàng mà ngân hàng hướng tới bao gồm:
- Nhóm thanh thiếu niên: Đóng vai trị quan trọng trong sự phát triển công nghệ di động và các dịch vụ đi kèm. Nhóm khách hàng này rất ưa thích cơng nghệ và sẵn sàng thử nghiệm các sản phẩm và dịch vụ mới lạ và thường xuyên có nhu cầu di chuyển, đòi hỏi sử dụng dịch vụ ở bất kì nơi đâu, bất cứ lúc nào. Mặc dù dưới góc độ tài chính nhóm này ít có giao dịch với ngân hàng nhưng trong tương lai sẽ đóng vai trị là những khách hàng tiềm năng, vì vậy cần được đưa vào chiến lược marketing dài hạn của các ngân hàng.
- Nhóm người trẻ tuổi: Nhóm khách hàng này được cho là thân thiện với sự phát triển của cơng nghệ. Mặc dù nhóm này cũng chưa có tiềm lực về tài chính mạnh mẽ, nhưng số khá đơng trong nhóm tuổi này có tham gia hoạt động thị trường chứng khốn. Hơn nữa, nhóm này được trơng đợi sẽ nhanh chóng gia nhập vào nhóm các khách hàng tiềm năng với ngân hàng vì thế cần phải được quan tâm lưu ý.
- Nhóm khách hàng kinh doanh: Nhóm khách hàng này thường trong độ tuổi
từ 26-50 tuổi, được cho là nhóm khách hàng quan trọng nhất cho dịch vụ mobile banking. Các thành viên của nhóm này thường có trình độ và kinh tế khá giả. Họ cần được phục vụ chuyên nghiệp, thường xuyên di chuyển và luôn mang theo các thiết bị di động để đảm bảo khả năng truy cập. Vì lý do này, họ là những ứng cử
viên lý tưởng để sử dụng dịch vụ được cung câp thông qua thiết bị di động. Trên giác độ ngân hàng, nhóm khách hàng này đặc biệt có tiềm năng vì khả năng tài chính của họ và nhu cầu về các dịch vụ tài chính như các khoản cho vay mua nhà…
Ngoài ra các nước đang phát triển như Việt Nam, Philippines… phần đông dân số chưa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhưng có cộng đồng sử dụng điện thoại di động là rất lớn, nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao… nhóm khách hàng nghèo và thu nhập trung bình cũng được coi là một nhóm khách hàng tiềm năng quan trọng chiếm tỷ lệ lớn trong dân số.
Mobile banking đóng vai trị là một kênh phân phối
Mobile banking gia tăng số lượng các kênh phân phối hiện có của ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ của mình tới các khách hàng.
Gia tăng nhu cầu về các dịch vụ đi kèm khác
Một trong những nhiệm vụ chính của một kênh phân phối là gia tăng nhu cầu về sản phẩm của khách hàng tại mức giá có lợi nhất. Hơn nữa việc đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng sẽ tạo ấn tượng tốt, giúp gia tăng nhu cầu về các dịch vụ đi kèm khác của khách hàng.
Giảm chi phí phân phối
Mobile banking có thể đáp ứng nhu cầu này bằng cách:
Thu thập thủ cơng, q trình chuyển giao, lưu trữ thông tin do các nhân viên trong các chi nhánh của ngân hàng đảm nhận sẽ được thay thế bằng các quá trình tự động như trong internet banking. Ngân hàng sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí lớn cho việc xây thêm các chi nhánh và chi phí cho hoạt động ngân hàng tại chi nhánh đó.
Tăng sự hài lịng của khách hàng
Mobile banking có thể làm tăng sự hài lịng của khách hàng bằng cách:
Tinh giản quy trình kinh doanh để tăng cường hiệu quả, tăng cường chú ý và tư vấn tốt hơn cho khách hàng do đã tự động hóa các quy trình hoạt động.
Cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng bất kì nơi đâu, bất cứ khi nào nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng.
Các dữ liệu thu thập được có thể sử dụng để tạo hồ sơ khách hàng.
Tăng sự hài lòng ở khách hàng sẽ làm giảm bớt tỷ lệ khách hàng rời bỏ ngân hàng sang sử dụng dịch vụ ở ngân hàng khác.
Tăng doanh thu
Mobile banking cịn có thể coi là một nguồn doanh thu. Doanh thu tăng thêm có thể đạt được bằng cách: các khoản phí khi cung cấp dịch vụ mới cho các khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới bằng các đưa ra các dịch vụ mới lạ, sáng tạo. Theo đó, khách hàng mới đóng góp vào sự ra tăng doanh thu của ngân hàng không chỉ bằng việc sử dụng dịch vụ di động mà còn bằng việc sử dụng các kênh phân phối thuận tiện khác.
Mobile banking đóng vai trị sản phẩm tượng trưng
Cuối cùng, mobile banking có thể được sử dụng như một sản phẩm tượng trưng để đạt được lợi thế chiến lược. Một ngân hàng có thể hy vọng chiến thắng hoặc giữ vững được hình ảnh tích cực trong khu vực phát triển công nghệ của xã hội và tăng cường uy tín của thương hiệu khi có tầm nhìn chiến lược và tính sáng tạo. Trở thành người tiên phong đi đầu về công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng thu hút được các khách hàng ưa thích cơng nghệ, tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ hiện đại trong khi vẫn giữ được các khách hàng đã có của mình. Hơn nữa, các ngân hàng có thể kiếm lợi nhuận từ lợi thế phát triển công nghệ sớm của mình bằng cách xây dựng nên một chuẩn mực về công nghệ riêng dựa vào thế mạnh của bản thân ngân hàng mình.Điều này đương nhiên cịn chứa đựng nguy cơ rủi ro khá cao dẫn đến thua lỗ tài chính và mất hình ảnh của ngân hàng nếu sự triển khai công nghệ bị thất bại.