các NHTM trên địa bàn Tp.HCM
2.2.1 Thuận lợi
Nền tảng công nghệ triển khai dịch vụ Mobile banking
Theo thống kê của NHNN Việt Nam hiện nay trên 80% ngân hàng Việt Nam đang tiếp cận với hệ thống Core banking theo hướng ngân hàng hiện đại và online. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ Mobile banking cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác là rất lớn.
Bảng 2.4 Phầm mềm hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang áp dụng
STT Ngân hàng Hệ thống phần mềm áp dụng
1 BIDV, VCB, Viettinbank, MSB SIBS (Silverlake Integrated Banking Solutions)
2 Techcombank, Sacombank, VP
bank… (gần 20 Ngân hàng) Temenos T24
3 Habubank, Liên Việt, Tiên Phong Symbol System Access
Nguồn: http://www.inntron.com/core banking.html
Thêm vào đó là hệ thống bảo mật của các ngân hàng hiện nay rất được coi trọng. Hầu hết các ngân hàng đều xây dựng hệ thống bảo mật nội bộ riêng (VPN),
thực hiện công tác bảo mật dữ liệu, mã hóa thơng tin …sẵn sàng cho việc phát triển dịch vụ Mobile banking. Thực tế việc bảo mật trong giao dịch với các thiết bị di động không hề thua kém các hình thức lưu trữ tài khoản khác. Cụ thể là các chức năng bảo mật như nhận dạng mã số PIN, các mã khóa của điện thoại, đặc biệt là chức năng mã hóa tin nhắn... khiến hacker sẽ khó có khả năng xâm nhập nếu các ngân hàng có chính sách bảo mật tốt.
Cơ sở hạ tầng của các mạng viễn thông đều được đầu tư mở rộng để ngày càng nâng cao cả về số lượng và chất lượng của dịch vụ.Thêm vào đó, sự xuất hiện của cơng nghệ 3G với nhiều tính năng và tiện ích cũng là một dấu hiệu tốt đối với sự phát triển dịch vụ Mobile banking.
Các NHTM Việt Nam hiện nay đều có mối quan hệ đối tác chiến lược với nhiều tổ chức tín dụng nước ngoài
Bảng 2.5 Đối tác chiến lược của một số NHTM Việt Nam
Ngân hàng Nhà đầu tư chiến lược %
VCB Mizuho Corporate Bank 15
Vietinbank The Bank Of Tokyo - Mitsubishi UFJ. LTd 19.73
ACB Standar Chartered 8.77
Techcombank HSBC 19.5
Eximbank Sumitomo Mitsui bank 15
Oricombank BNP Paribass 20
Southern Bank United Overseas bank Limited (UOB) 19.99
Nguồn:
Việc lựa chọn các ngân hàng nước ngoài tham gia cơ cấu cổ đông của các NHTM là u cầu cấp thiết và có tính chiến lược. Các ngân hàng nước ngoài tham gia hợp tác tại Việt Nam được đánh giá là những ngân hàng có lịch sử và kinh nghiệm hoạt động quốc tế dày dặn, tình hình tài chính lành mạnh, được xếp hạng cao bởi các tổ chức xếp hạng quốc tế. Sự tham gia của cổ đơng chiến lược nước ngồi giúp cho các NHTM trong nước củng cố năng lực tài chính và nền tảng vốn tự có, tăng an tồn cho hoạt động. Đồng thời, thông qua hỗ trợ hợp tác kĩ thuật và
kinh doanh toàn diện sẽ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực…từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của nhà nước. Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc thúc đẩy sự phát triển công nghệ thông tin bằng việc giảm giá cước truy cập internet, broadband để đơng đảo người dân có thể sử dụng internet. Với sự khuyến khích và hỗ trợ từ NHNN, các ngân hàng đang bày tỏ kế hoạnh liên kết lại với nhau. Dịch vụ NHĐT nói riêng và TMĐT nói chung đã nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ các cơ quan chức năng.
Việt Nam là một trong những nước có tình hình an ninh xã hội được đánh giá là tốt nhất trong khu vực và trên thế giới, có mơi trường kinh tế xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển với tốc độ cao. Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ ra đời với chất lượng phục vụ khá tốt, giá cả cạnh tranh giữa các nhà cung cấp đã mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.
Chúng ta đi sau nhiều quốc gia trên thế giới về cơng nghệ thơng tin. Vì thế, ta được thừa kế nhiều thành quả khoa học công nghệ tiên tiến, tiếp cận phát triển công nghệ thông tin theo hướng đi tắt đón đầu.
2.2.2. Khó khăn
Về nguồn vốn
Việc phát triển các dịch vụ NHĐT đòi hỏi nhu cầu vốn rất lớn, vượt quá khả năng tài chính của nhiều ngân hàng, nhất là đối với ngân hàng nhỏ, khả năng tài chính thấp. Mặc dù vốn tự có của các ngân hàng đã tăng mạnh so với trước đây nhưng nói chung quy mơ của các NH TMCP Việt Nam vẫn còn đang nhỏ bé so với trên thế giới và trong khu vực.
Chưa tận dụng tối đa cơ sở công nghệ hiện đại
Tuy đã được trang bị một nền công nghệ hiện đại, nhưng vấn đề ứng dụng công nghệ trong các hoạt động của ngân hàng vẫn cịn nhiều khó khăn.Bên cạnh đó
là sự chênh lệch nhau về nền công nghệ giữa các ngân hàng cũng khiến các ngân hàng gặp khó khăn khi liên kết hoạt động với nhau, gây cản trở cho việc ứng dụng cơng nghê.
Thêm vào đó, có thể thấy các NHTM Việt Nam đã có sự đầu tư lớn vào lĩnh vực công nghệ ngân hàng, tuy nhiên, mức độ còn chưa đồng đều. Nhiều ngân hàng đã áp dụng những công nghệ hàng đầu thế giới nhưng cịn nhiều ngân hàng vẫn áp dụng trình độ cơng nghệ ở mức thấp, điều này gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc phối hợp triển khai các sản phẩm dịch vụ địi hỏi có sự liên minh liên kết cao như kết nối sử dụng thẻ giữa các ngân hàng, mạng lưới thanh toán điện tử.
Thách thức cạnh tranh lớn nhất của ngân hàng Việt Nam khi hội nhập là chất lượng dịch vụ. So với ngân hàng quốc tế, ngân hàng Việt Nam có thể cung cấp các dịch vụ tương đương như Telephonebanking, Internetbanking... Nhưng vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống không phải đơn giản. Ngân hàng Việt Nam hiện nay là chỉ lo sao cho có dịch vụ.Nhưng để duy trì và duy trì tốt thì chưa được xem xét thỏa đáng.Mặt khác, phần lớn hệ thống tại ngân hàng Việt Nam hiện nay mới chỉ dừng ở mức có sự cố thì khắc phục.Trong khi, yêu cầu quan trọng đối với quản trị hệ thống là phải cảnh báo trước sự cố, khi đó ngân hàng Việt Nam cần có cơng cụ đánh giá, thống kê thường xuyên.
Core banking đòi hỏi đồng bộ cả về mạng, bảo mật và các ứng dụng khác, nhưng hiện nay mới chỉ đồng bộ từng phần, mà chưa đáp ứng nhu cầu quản trị tập trung.Tuy rằng các kiến trúc, mạng lưới chi nhánh, mạng lưới cung cấp dịch vụ, hệ thống mạng diện rộng, mạng cục bộ, core banking, bảo mật nhưng thiếu một thiết kế tổng thể.
Bên cạnh đó, việc lựa chọn giải pháp core banking nào cũng làm nhiều ngân hàng đau đầu. Trong quá trình hội nhập thì các ngân hàng giờ đây cần phải chỉnh lại các quy trình nghiệp vụ và dịch vụ cung cấp cho các khách hàng theo quy chuẩn quốc tế, để từ đó triển khai ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin. Tuy nhiên các giải pháp của nước ngồi thì rất đắt và gặp khó khăn trong vấn đề thích ứng với các đặc thù của ngành ngân hàng Việt Nam.
Về chất lượng dịch vụ
Theo khảo sát của IDG Việt Nam năm 2013 về nhu cầu của người dịch vụ trên 6.000 đối tượng tại 5 thành phố lớn ở Việt Nam gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM và Cần Thơ. Qua đánh giá người tiêu dùng hiện nay, phần lớn sở thích của họ vẫn là tiếp cận và trao đổi với các ngân hàng thông qua hệ thống email, mobile banking, internet banking, thanh tốn tiền trực tuyến thay vì đến trụ sở hay chi nhánh. Điều đó cho thấy rõ ràng, ngân hàng hiện nay muốn phát triển, mở rộng dịch vụ, muốn tìm kiếm khách hàng nhiều hơn thì phải cung cấp dịch vụ thơng qua nhu cầu này của khách hàng.
Theo ý kiến của khách hàng về 4 mục tiêu ngân hàng cần thay đổi, cải thiện. Trong đó, mục tiêu được quan tâm nhất là yêu cầu dịch vụ tốt hơn về Internet banking và mobile banking vơi 49,8% người trả lời Internet Banking và Mobile Banking là dịch vụ quan trọng nhất cần được ngân hàng chú trọng cải thiện trong 2 năm tiếp theo
Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định cho mọi thành công. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, nguồn nhân lực cho CNTT của các ngân hàng cũng rất khác nhau, tuy nhiên có thể thấy đội ngũ cán bộ, kỹ sư vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu công việc cả về số lượng lẫn chất lượng. việc tuyển dụng vào đào tạo đội ngũ kỹ sư chuyên nghiệp là một vấn đề khó khăn. Tuyển vào được đã khó, giữ được người làm lại càng khó hơn do khơng có các khoản thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong cơng việc, khơng có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn,… khiến tỷ lệ nhân viên thơi việc cịn cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung do không đủ thời gian đào tạo.
Cũng theo khảo sát của IDG Việt Nam năm 2013 về nhu cầu của người dịch vụ trên 6.000 đối tượng tại 5 thành phố lớn ở Việt Nam gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM và Cần Thơ. Theo ý kiến của khách hàng về 4 mục tiêu ngân hàng cần thay đổi, cải thiện, đứng thứ 2 là yêu cầu cải thiện chất lượng tổng đài trợ giúp. Hầu hết tổng đài hiện nay không không giải quyết được những vấn đề khó khăn hay
là khúc mắc của người sử dụng.Khách hàng mong muốn tổng đài phải có tư vấn viên chuyên nghiệp, phải trả lời chính xác, hiểu được nghiệp vụ, đưa ra những cách khắc phục những khó khăn mà người sử dụng đang vướng mắc.Thực tế hiện nay, người tổng đài viên khơng có đủ nghiệp vụ để trả lời dứt khốt hoặc là khách hàng gọi đến có reo chng nhưng phải chờ đợi rất lâu.
Môi trường pháp lý chưa đủ đáp ứng cho hoạt động NHĐT
Hiện nay, luật thương mại điện tử Việt Nam chưa hoàn thiện các thơng tư và nghị định hướng dẫn cịn chồng chéo làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặt khác, chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng. Có thể nói, hiện nay môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng còn chung chung, chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng NHĐT nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHĐT địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng.Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn khi dịch vụ mới.
Những khó khăn vướng mắc từ nền kinh tế
Quy mô và chất lượng của TMĐT Việt Nam còn rất thấp và phát triển chậm.Chúng ta chưa có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo nền tẳng cho dịch vụ NHĐT phát triển.Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại còn chưa cao, người dân trong nước còn chưa biết nhiều về dịch vụ NHĐT. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư cịn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến nên khả năng phát triển và mở rộng NHĐT còn hạn chế.
Một số ngành điện, nước, bưu điện chưa thực sự tạo điều kiện cần thiết cho dịch vụ thanh toán qua tài khoản cá nhân mở tại các ngân hàng. Do đó, thu chi tiền
mặt trong dân cư vẫn là chủ yếu. Mặt khác, đường truyền dữ liệu tại các ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thơng, các ngân hàng khơng chủ động được đường truyền, nghẽn mạch và tốc độ chậm thường xuyên xảy ra.
2.3. Một số vấn đề tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ mobile banking tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM
2.3.1. Một số vấn đề tồn tại
Sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các ngân hàng, số ngân hàng triển khai, phát triển công nghệ mới chưa nhiều.Hiệu quả chương trình phần mềm ứng dụng chưa cao. Mặt bằng trình độ công nghệ ở các ngân hàng hiện nay vẫn cịn ở mức thấp, khoảng chênh lệnh trình độ cơng nghệ giữa các ngân hàng khá xa, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: ứng dụng cơng nghệ ở mức độ thấp và chưa khai thác, sử dụng hết các tính năng của cơng nghệ hiện đại. Có ngân hàng cịn sử dụng phần mềm cũ khơng phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay.
Thực tế, vấn đề lớn nhất trong giai đoạn hiện nay là việc ứng dụng công nghệ thế nào để mang lại hiệu quả tối đa cho ngân hàng và phải đảm bảo được 2 vấn đề: Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng khác; Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động.
Cơ sở pháp lý chưa theo kịp những đòi hỏi của ứng dụng và phát triển CNTT, một số luật hiện hành có những quy định chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng công nghệ mới theo phương thức tự động hóa.
Chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-banking nói chung và mobile banking nói riêng cịn đang ở những bước đi đầu tiên như khơng có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn. Dẫn đến những rủi ro như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn, gây mất lòng tin của khách hàng.Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng chú ý đến
“ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến NHĐT chậm phát triển.Theo các chuyên gia thì vấn đề bảo mật mới được coi là vướng mắc lớn nhất của thanh toán điện tử trong thời gian qua. Người tiêu dùng luôn bất an với câu hỏi, liệu các công ty giải pháp phần mềm và ngân hàng đã thật sự tiếp cận những cơng nghệ tiên tiến để đảm bảo tính an tồn cho các giao dịch điện tử qua mobile.
Hạn chế từ chính chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.Tính đa dạng của sản phẩm còn chưa cao. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn phổ biến, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của đa số NHTM vẫn còn thấp,chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Bên cạnh đó, tính tiên ích của sản phẩm còn hạn chế.
Chất lượng dịch còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn.Việc gửi tiền vào tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh tốn bằng ngoại tệ…cịn phải giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.Các dịch vụ NHĐT chất lượng cao hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính, cho vay tự động… cịn chưa phát triển.
Tính hiện đại của sản phẩm còn thấp.Khả năng gắn kết của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khách hàng, nhất là các doanh nghiệp còn hạn chế.Đòi hỏi các hoạt động thương mại điện tử phát triển hiệu quả là yếu tố tác động tích cực đối