khai dịch vụ mobile banking tại các NHTM trên địa bàn TP .HCM
4.2. Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM
4.2.3. Tăng cường sự tin cậy cảm nhận
Thói quen của người tiêu dùng Việt Nam là khi đã tin tưởng nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ nào thì sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp đó lâu dài. Sự tin tưởng này có thể chỉ là nghe bạn bè, người thân của họ đã có kinh nghiệm truyền lại hoặc họ đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp. Tuy nhiên, hiện nay tại Việt Nam hệ thống ngân hàng trong nước và nước ngoài ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Vì thế, các ngân hàng cần thiết phải tạo dựng niềm tin
cho khách hàng về hình ảnh ngân hàng, cách thức phục vụ, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như:
- Không ngừng tăng mạnh nguồn vốn tự có gia tăng sức mạnh cạnh tranh cũng như tạo lòng tin cho khách hàng
- Đầu tư cho hệ thống công nghệ hiện đại giúp ngân hàng chuyên nghiệp hơn trong hoạt động và sáng tạo nhiều sản phẩm có chất lượng cao, tiện ích lớn thỏa mãn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng.
- Có những cam kết về chất lượng và khả năng duy trì những cam kết đó trong mọi hồn cảnh. Khách hàng là người có quyền đánh giá tính tn thủ cam kết của khách hàng.
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành của các nhà lãnh đạo ngân hàng để đảm bảo các hoạt động ngân hàng luôn đi đúng hướng.
- Tuân thủ tốt các quy định của pháp luật cũng chính là một phương cách để tạo dựng uy tín trong lịng khách hàng.
- Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Ngân hàng nên đặt ra cụ thể những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của ngân hàng. Thường xuyên tổ chức những buổi bí mật đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
- Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua email, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được
những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.