Thị trường ngân hàng đã trở nên cạnh tranh hơn trong giai đoạn hiện nay với sự ứng dụng của kỹ thuật mới làm tăng hiệu quả cạnh tranh, tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Do đó, các cơng cụ hỗ trợ trong dịch ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng thấy gần gũi hơn trong việc sử dụng, định hướng khách hàng trong quá trình ứng dụng khoa học kĩ thuật. Nếu như một ngân hàng thành cơng trong việc này, thì đó sẽ là cơ hội, là điều kiện cho các tác động tích cực đến hành vi của người sử dụng dịch vụ. Hiểu được tác động và hiểu được hành vi tiêu dùng của người sử dụng là một cách mang lại hiệu quả tốt, tạo ra sự cạnh tranh và thuận lợi cho ngân hàng trong tương lai. Có sự tác động qua lại giữa quyết định lựa chọn và các kênh ngân hàng điện tử thông qua mối quan hệ giữa ngân hàng và
Dự định Sự tin cậy cảm nhận Dễ sử dụng cảm nhận Ích lợi cảm nhận Sự tự chủ
khách hàng. Trước đây, đã có một số bài nghiên cứu về quá trình chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. Dưới đây, là một số tóm tắt sơ lược một số nghiên cứu quốc tế về ngân hàng điện tử như sau:
Nghiên cứu của Hussein và Zolait, 2010: Việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng ngân hàng Yemeni.
Bài nghiên cứu này sử dụng mô hình TPB (Lý thuyết hành vi cókế hoạch) và TPA (Thuyết hành động hợp lý). Mơ hình nghiên cứu các yếu tố: thái độ; tiêu chuẩn chủ quan; nhận thức kiểm soát hành vi; dễ sử dụng; nhận thứ; lợi thế và truyền thông. Nghiên cứu dựa trên một cuộc khảo sát tự thực hiện gồm 369 khách hàng ngân hàng Yemeni, điều tra nhân tố nổi bật tiềm năng liên quan đến sự ra đời và sử dụng dịch vụ tài chính Internet banking ở Yemen. Tác giả của nghiên cứu này cho thấy dự đoán nổi bật tổng thể bao gồm lợi thế/ tương thích tương đối, sự sẵn sàng cung cấp thông tin của người sử dụng, thái độ, khả năng quan sát, điều kiện công nghệ thuận lợi, nhận thức kiểm soát hành vi và tự tin vào năng lực bản thân. Mơ hình này chiếm 75% sự thay đổi ý định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của cá nhân.
Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009 - Khám phá sự cải tiến dịch vụ
Nghiên cứu những người đón nhận và khơng đón nhận dịch vụ Internet banking, bài viết này sử dụng mơ hình TAM (Mơ hình chấp nhận công nghệ), thuyết đổi mới và lý thuyết nhận thức rủi ro. Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động: các nhân tố xã hội; các nhân tố về tính huống; các nhân tố nhận thức liên quan đến việc sử dụng Internet; kinh nghiệm. Người viết chỉ ra rằng việc chấp nhận và từ chối sử dụng Internet Banking là do sự khác nhau trong cách cảm nhận, kinh nghiệm, về tác động kinh tế xã hội, và các đặc điểm tình huống. Thêm nữa, các nhân tố về nhận thức có mối quan hệ rất lớn với việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking tại Thổ Nhĩ Kỳ.
Nghiên cứu của Eriksson, Kerem và Nilsson, 2005 - Sự chấp nhận Internet
Bài viết này sử dụng mơ hình TAM, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: niềm tin; cảm nhận hữu ích; dễ sử dụng và việc sử dụng. Tác giả chỉ ra rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử có khả năng tăng lên nếu khách hàng nhận thức ngân hàng trực tuyến là hữu ích. Cụ thể, nhận thức sự hữu ích là quan trọng vì nó xác định rằng nếu nhận thức sự dễ sử dụng của ngân hàng điện tử dẫn đến sự gia tăng ngân hàng điện tử. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế tốt và dễ sử dụng có thể khơng được nhận ra nếu chúng không được cảm nhận là hữu ích. Vì vậy, tác giả kết luận rằng nhận thức sự hữu ích của ngân hàng trực tuyến đóng 1 vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng. Ngoài ra, tác giả cho rằng mơ hình chấp nhận cơng nghệ cần được thiết kế lại với việc nhấn mạnh hơn vào tầm quan trọng của nhận thức sự hữu ích dịch vụ được cung cấp bởi công nghệ này.
Nghiên cứu của Wang, Lin, và Tang, 2003 - Các yếu tố quyết định đến sự chấp
nhận Internet Banking
Bài viết này cũng nghiên cứu dưạ trên mơ hình TAM, nghiên cứu xây dựng các nhân tố tác động: niềm tin/cảm nhận sự đáng tin cậy; cảm nhận sự hữu ích; dễ sử dụng; hiệu quả máy tính và dự định. Dựa vào kết quả của nghiên cứu, tác giả kết luận rằng các nhân tố cá nhân khác nhau chẳng hạn như hiệu quả máy tính có ảnh hưởng đáng kế để ý định hành vi thông qua nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích và, uy tín nhận thức. Ngoài ra, tác giả cho thấy rằng người dùng với hiệu quả máy tính cao hơn có khả năng có niềm tin tích cực vào sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng, nhưng có niềm tin không tốt về uy tín đối với Internet Banking. Những kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đó, trong đó có một mối quan hệ trực tiếp đáng kế liên quan đến ngân hàng trực tuyến giữa hiệu quả máy tính và nhận thức dễ sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu của Suh và Han, 2002 - Ảnh hưởng của sự tin tưởng đối với sự chấp nhận Internet Banking của khách hàng
Sử dụng mơ hình TAM đo lường các nhân tố tác động: niềm tin; cảm nhận sự hữu ích; dễ sử dụng; thái độ; ý định sử dụng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin tưởng đóng vai trị quan trọng đối với thái độ khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phù hợp với mô hình TAM, trong nghiên cứu này, nhận thức sự hữu ích và dễ sử dụng tác động đáng kể đến thái độ. Ngoài ra, ý định hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến có liên quan đáng kể đến thái độ, nhận thức sự dễ sử dụng và sự tin tưởng. Các phát hiện này gợi ra rằng sự tin tưởng được nhấn mạnh nhiều bởi khách hàng trong môi trường điện tử với rất nhiều thông tin nhạy cảm.
Nghiên cứu của Karjaluoto, Mattila và Pento, 2002 - Các yếu tố cơ bản hành
thành thái độ hướng về ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan
Sử dụng mơ hình TAM, đo lường các nhân tố: kinh nghiệm sử dụng máy vi tính; kinh nghiệm kỹ thuật; kinh nghiệm về ngân hàng; anh hưởng của các nhóm liên quan. Nghiên cứu chỉ ra rằng có kinh nghiệm về máy tính, có kinh nghiệm về cơng nghệ, kinh nghiệm cá nhân về ngân hàng, nhóm tham khảo và thái độ về máy tính có tác động đáng kể đến thái độ và hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến. Ngồi ra, có một mối quan hệ tích cực đáng kể giữa kinh nghiệm cá nhân về ngân hàng và thái độ.
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mơ hình
chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Từ điều kiện thực tiễn ở Việt Nam cũng như các mơ hình lý thuyết, nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, bài viết đo lường các nhân tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, các yếu tố pháp luật. Theo kết quả nghiên cứu, thì nhận thức kiểm sốt hành vi có hệ số hồi qui lớn nhất nên tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật
và chuẩn chủ quan có hệ số hồi qui nhỏ nhất nên có ảnh hưởng nhỏ nhất, rủi ro giao dịch có hệ số hồi qui âm nên có sự tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử càng ít. Trong quá trình thu thập dữ liệu thì đa số đều cho rằng rủi ro giao dịch là nguyên nhân khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Khi mà tội phạm công nghệ thông tin vẫn luôn tồn tại ở khắp mọi nơi trên thế giới, nếu thông tin bị đánh cắp thì bất kì ai cũng có thể lạm dụng thơng tin này cho mục đích xấu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này trình bày những cơ sở lý thuyết, tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mơ hình trong nghiên cứu ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới cũng như mơ hình của một số nước trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử trong một số nghiên cứu nước ngoài để từ đó hồn thiện hơn mơ hình nghiên cứu.
Trong chương 2, nghiên cứu sẽ trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, mơ hình nghiên cứu lý thuyết, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mơ hình lý thuyết với kết quả thu thập được, phân tích kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU