2.3.3.2 .Phân tích thang đo
3.3. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ
3.3.3. Đối với Dễ sử dụng (Desudung)
Yếu tố Dễ sử dụng là yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến quyết định chấp nhận e-banking của khách hàng với Beta =0,283. Các thang đo “Desudung1”, “Desudung2”, “Desudung3” đều đạt giá trị cao so với giá trị đồng ý= 5, chỉ có thang đó “Desudung4” chưa đạt đến giá trị = 5, Giá trị trung bình của yếu tố này 5.05, yếu tố này được khách hàng đánh giá cao nhất. Điều đó cho thấy, với các tính năng cung cấp và giao diện sử dụng thân thiện, cú pháp đơn giản, có giao diện dành riêng cho điện thoại, khiến người sử dụng cảm thấy dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi rất nhiều ngân hàng, mỗi ngân hàng đều cố gắng hoàn thiện dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng cao nhất. Trong bối cảnh khó khăn và cạnh tranh đó, Ngân hàng TMCP Á Châu ln cố gắng hoàn thiện dịch vụ, đưa ra các phiên bản dễ dàng sử dụng trên máy tính, và điện thoại, các tính năng ngày càng nhiều, tiện ích cao đồng thời giao diện dễ sử dụng. Hiện tại, giao diện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB được khách hàng đánh giá tương đối cao, đó là cũng là một bước đi thành
cơng của Ngân hàng TMCP Á Châu trong q trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên ACB nên:
Phát hành cẩm nang giao dịch trên ACB Online để khách hàng có thể dễ
dàng sử dụng hơn.
Hiển thị số điện thoại hỗ trợ trên màn hình dịch vụ e-banking, hiện nay, số
điện thoại hỗ trợ cho cả hệ thống của Ngân hàng TMCP Á Châu chuyên về dịch vụ ngân hàng điện tử ln trong tình trạng quá tải. Tuy có sự hỗ trợ từ các chi nhánh, phòng giao dịch tuy nhiên có nhiều giao dịch, nhưng do đặc thù riêng trên ngân hàng điện tử mà nhân viên kênh phân phối không thể tư vấn hoặc giải quyết cho khách hàng được.
Có màn hình chạy thử để nhân viên có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng
khi khách hàng lần đầu tiên đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Hoàn thiện website của ngân hàng: Để website ngân hàng là kênh thông tin
quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như sản phẩm của Ngân hàng, Website ACB cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ được sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
3.3.4. Đối với Hình ảnh ngân hàng (Hinhanh)
Tuy theo trong bài nghiên cứu, hình ảnh ngân hàng khơng có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, tuy nhiên, các yếu tố như lòng tin, dễ sử dụng, phần nào đã giải thích ý nghĩa của hình ảnh ngân hàng đến quá trình lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Với việc cung cấp dịch vụ tốt, những hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng cũng là một cách đưa hình ảnh ngân hàng trở nên gần gũi hơn trong lòng khách hàng khi giao dịch.
3.3.5. Một số kiến nghị khác
3.3.5.1. Một số kiến nghị khác với Ngân hàng TMCP Á Châu
Hoạt động của các ngân hàng và tổ chức thị trường tài chính nước ngồi trên thị trường Việt Nam đang ngày càng mở rộng, nhất là kể từ khi Việt Nam gia nhập vào WTO. Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng có uy tín, độ an tồn cao, có khả năng cạnh tranh tốt. Do đó, đón đầu xu thế, lối đi, tạo tiền đề thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một thách thức lớn đối với Ngân hàng TMCP Á Châu. Đối với ACB cần phải đưa ra các biên pháp phù hợp nhằm phát triển thêm nữa dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như hoàn thiện hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ:
Hồn thiện mơ hình tổ chức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Để hoàn
thiện hơn, Ngân hàng TMCP Á Châu cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình:
+ Ban phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: có vai trị quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm mới trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên trong việc hoạt động kinh doanh dịch vụ.
+ Phịng chăm sóc khách hàng: hiện nay bộ phân dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng vẫn cịn nhiều thiếu sót, kinh nghiệm chưa nhiều trong việc xử lý sự cố. Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ hoạt động vào giờ hành chính nên chưa có sự hỗ trợ kịp thời cho khách hàng. Vì vậy, cần xem xét, xây dựng bộ phận hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu, mau chóng, giúp khách hàng hài lịng khi thực hiện giao dịch.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn: ACB cũng nên phát triển
hơn nữa các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với những khách hàng chưa giao dịch
phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Phát triển nguồn nhân lực: Trong bối cảnh kinh tế hiện đại như hiện nay, thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên của một số quốc gia và chính vì thế, tất cả các nước đang cố gắng đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để đội ngũ cán bộ cơng nhân viên có trình độ chun mơn tốt và tránh tình trạng “chảy máu chất xám” thì ACB phải có chính sách đãi ngộ thỏa đáng. Vì vậy, thường xuyên có những buổi học rèn luyện kỹ năng cho nhân viên đồng thời nên có chính sách đãi ngộ hợp lý. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Có chính sách tiền lương phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
Xây dựng và hồn chỉnh chính sách khách hàng: Chính sách ưu đãi đối với
khách hàng VIP và khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Hiện tại, ACB đã có những chính sách ưu đãi khách hàng VIP và khách hàng thân thiết, tuy nhiên chỉ là giai đoạn đầu, cịn có rất nhiều hạn chế.
3.3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Bổ sung hồn thiện khn khổ pháp lý và cơ chế chính sách cho việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử: Vấn đề pháp lý, hiện tại nhiều ngân hàng đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa nhiều tiện ích đến cho khách hàng. Ngân hàng TMCP Á Châu cũng như các ngân hàng khác trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đang từng bước đưa ngân hàng đến gần hơn với từng khách hàng, tuy nhiên cơ sở pháp lý vẫn còn thiếu, chưa đầy đủ, ở Việt Nam vẫn chưa có luật giao dịch ngân hàng điện tử.
Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh
tốn điện tử, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng.
3.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu đo lường các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp Hồ chí Minh, tuy nhiên theo nhận định vẫn còn một số yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng như thơng tin online, sở thích cá nhân, chính sách của chính phủ, yếu tố xã hội, văn hóa...chưa được đề cập trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Khả năng tổng quát của mơ hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác.
Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Đề tài này chỉ dừng lại là một đề tài nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra một cơng cụ đo lường tốt. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, những nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn thêm nhiều khách hàng khác nhau ở các phân khúc khác nhau để đưa ra những đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng điện tử của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong xu thế hội nhập và tự do tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra nhiều triển vọng cho sự phát triển của ngành Ngân hàng. Tuy nhiên, cũng cịn đó khơng ít những khó khăn, thách thức. Đây sẽ là vũ khí của các ngân hàng do những ưu thế vượt trội của nó so với ngân hàng truyền thống. Để phát triển ngân hàng điện tử, không chỉ riêng nổ lực của mỗi Ngân hàng TMP Á Châu mà cịn có Chính phủ, khách hàng...Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng TMCP Á Châu phải có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước cho phù hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào cuộc sống của khách hàng một cách gần gũi và hiệu quả nhất.
điện tử sẽ hoạt động hiệu quả hơn, tạo ra được những lợi thế cạnh tranh không nhỏ, tiếp cận được thị trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy, việc chuẩn bị những điều kiện những điều kiện cho cơng tác hội nhập, nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, nghiên cứu tìm hiểu về hành vi khách hàng trong việc sử dụng là hết sức cần thiết. Ngân hàng TMCP Á Châu cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Làm được những điều đó, ngân hàng điện tử sẽ là chìa khóa thành cơng cho Ngân hàng TMCP Á Châu trong quá trình đưa các sản phẩm gần gũi hơn đến với khách hàng.
Trong những năm qua, ACB đã nổ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu hình ảnh và vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam. Với mong muốn góp phần vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao mức độ cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả đã cố gắng tập trung nghiên cứu các yếu tố chính tác động đến tâm lý của người sử dụng để góp phần tìm hiểu sự tác động của các yếu tố này đến quyết định lựa chon dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tạo lòng tin cho khách hàng về dịch vụ đồng thời đề xuất một số phương pháp để nâng cao thêm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh.
Mặc dù rất cố gắng để nghiên cứu đề tài nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót do giới hạn trong khn khổ nghiên cứu và khả năng còn hạn chế, tác giả rất mong nhân được sự góp ý của Q Thầy, Cơ cùng Hội Đồng để nâng cao hơn chất lượng của luận văn về mặt lý luận và thực tiễn.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh phòng ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu từ 2004 đến 2012.
Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu từ 2008 đến 2012.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Thống kê ứng dụng trong kinh
tế - xã hội. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
Lê Thị Kim Tuyết, 2011. Nghiên cứu động cơ sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Đại học Đông Á, số 4, năm 2011, trang 17 – 27.
Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008). Liên kết phát triển kinh tế dựa trên
việc phát triển ngân hàng điện tử: cách tiếp cận từ mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), Hội thảo khoa học Liên kết kinh tế “Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung”,
trang 169-178.
Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử
dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam.Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập
14, số Q2-2011.
Trương Thị Vân Anh, 2008. Ứng dụng mơ hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu e-banking ở Việt Nam. Tuyển tập báo cáo “ Hội nghị sinh viên nghiên
cứu khoa học” lần thứ 6, trang 70-76.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Banking in Estonia. Internatonal Journal of Bank Marketing , pp 200-216
Hussein, A., and Zolait, S, 2005. An examination of the factors influencing Yemeni Bank Users’ Behaviour intention to use Internet banking service’, Journal of Financial Services Marketing, pp 76-94
Karjaluoto, Mattila và Pento, 2002. Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland, International Journal of Bank Marketing, pp
261-172
Long Pham et al, 2011. A Structural equation model for e – banking adoption in
Viet Nam . United States : New Mexico State University.
Ozdemir, S. and Trott, P. 2009. Exploring the adoption of a service innovation : a study of Internet Banking adopters and non – adopters’, Journal of Financial Services Marketing, pp 284-299
Suh, B. and Han, L, 2002. Effect of trust on consumer acceptance of Internet Banking. Electronic Commerce Research and Application, pp 297- 363
Wang, Y.Lin, H and Tang, T. 2003. Determinants of acceptance of Internet Banking: an empirical study, International Journal of Service and Industrial Managament, pp 501-519
Giới tính: Tỷ lệ nam (50.3%) và tỷ lệ nữ (49.7%), tỷ lệ này khơng có chênh
lệch lớn
Trình độ học vấn được phân chia theo bảng sau:
Tần suất Phần trăm Phần trăm có nghĩa Cộng dồn Cấp 3 hoặc thấp hơn 7 2.1 2.1 2.1 Cao đẳng, trung cấp 38 11.2 11.2 13.2 Đại học 278 81.8 81.8 95.0 Trên đại học 17 5.0 5.0 100.0 Giá trị Tổng cộng 340 100.0 100.0
Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát chủ yếu là nhân viên văn phòng,
chiếm 45.3% trong tổng số mẫu được khảo sát Tần suất Phần trăm Phần trăm có nghĩa Cộng dồn Học sinh, sinh viên 23 6.8 6.8 6.8 Nhân viên kinh doanh 91 26.8 26.8 33.5
Nội trợ 7 2.1 2.1 35.6
Công nhân 9 2.6 2.6 38.2
Trưởng/ Phó phịng 1 .3 .3 38.5
Nhân viên kỹ thuật/VP 149 43.8 43.8 82.4
Giám đốc/ Phó giám đốc 6 1.8 1.8 84.1 Khác 54 15.9 15.9 100.0 Giá trị Tổng cộng 340 100.0 100.0 Thu nhập hàng tháng
Dưới 5 triệu 61 17.9 17.9 17.9 5- dưới 10 triệu 116 34.1 34.1 52.1 10- dưới 20 triệu 118 34.7 34.7 86.8 20- dưới 30 triệu 32 9.4 9.4 96.2 Trên 30 triệu 13 3.8 3.8 100.0 Giá trị Tổng cộng 340 100.0 100.0
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
----.....----
Tôi tên là Nguyễn Đặng Ngọc Thảo, hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu- Khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có khả năng tác động đến sự chấp nhận và lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử ở ACB khu vực Tp.HCM. Bảng khảo sát này ghi nhận những ý kiến cá nhân của bạn, vì vậy khơng có câu trả lời đúng sai. Tất cả những ý kiến của bạn sẽ đóng góp cho thành cơng của đề tài.
Tôi xin cam kết những thông tin của anh/chị đều được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Trân trọng cảm ơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB: bao gồm các kênh giao dịch cung cấp thông tin