2.1.1 .Quyết định thành lập
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB KHU VỰC
2.2.2. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực
khu vực Tp.HCM
2.2.2.1. Đánh giá chung
Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Theo số liệu của tổng cục Thống Kê Việt Nam và trung tâm Internet Việt Nam- VNNIC, tính đến cuối tháng 9 năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet (tăng hơn 3.2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả nước ước tính đạt 4.4 triệu thuê bao (tăng 13.9% so với cùng thời điểm năm 2011), và số thuê bao di động đạt 120.9 triệu thuê bao (tăng 5.2% so với cùng thời điểm năm 2011). Như vậy, với số dân khoảng 88 triệu người như hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ 4 người thì có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di dộng. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử. Ngồi ra chính phủ đã ban hành các Luật, Thơng tư, Nghị định, Quyết định nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, đáng chú ý là việc ban hành luật giao dịch điện tử năm 2005. Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức đưa vào
áp dụng ngày 1/3/2006. Luật giao dịch điện tử ban hành đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử.
Theo Báo cáo Thương Mại điện tử Việt Nam 2011, Khảo sát của Cục Thương Mại Điện Tử và Công Nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2011, trong số 50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam có 45 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức độ khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng cung cấp rộng rãi , trong đó có thể kể đến dịch vụ Internet Banking được cung cấp bởi 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được cung cấp bởi 38 ngân hàng (chiếm 82%). Song song với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điên tử, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các phương thức, phương tiện thanh toán mới dần dần trở nên quen thuộc với cuộc sống người dân. Các phương tiện thanh toán phát triển đã tạo cơ sở cho các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng có nhiều cơ hội để mở rộng thị trường và tiếp cận đến người sử dụng. Nhiều dịch vụ thanh toán mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đi kèm đã được các ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú them cho dịch vụ thanh toán, tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng một cách hiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử với phạm vi ngày càng mở rộng tới các đối tượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư.
Thực tế, các ngân hàng Việt Nam đã quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ khoảng 10 năm trở lại đây. Tuy nhiên, thời gian đầu, ứng dụng này còn khá hạn chế. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, đến năm 2005, chỉ có các ngân hàng VCB, ACB, ICB cung cấp dịch vụ internet banking. Tiếp theo đó là Techcombank, Đơng Á và một số ngân hàng khác. Các ngân hàng thương mại đã hợp tác với với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ thanh toán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách hàng không cần tới ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện được giao dịch thanh toán. Đồng thời, việc hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật sẽ tạo được mức độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn tài sản cho
ngân hàng và khách hàng.
Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt các ngân hàng trong năm 2009 đã tung ra các dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Internet. Đến nay, nhiều ngân hàng đã cung cấp ứng dụng thanh toán qua điện thoại di động. Với sự phát triển chung của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, ACB cũng có nhiều thuận lợi trong q trình triển khai tuy nhiên khơng ít những khó khăn phải đối mặt khi việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng quyết liệt.
2.2.2.2.Thuận lợi:
Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, thị trường tài chính ngân hàng cũng trở nên sơi động hơn với sự tham gia và hợp tác của các ngân hàng, tổ chức tài chính trong và ngồi nước, luồng vốn và công nghệ được trao đổi. Trong những năm gần đây, đặc biệt là tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua những bước tăng tốc nhanh chóng. Số lượng người sử dụng Internet Banking năm 2012 đã tăng 35% so với năm 2010, 40 ngân hàng cho rằng họ có dịch vụ Internet Banking và số lượng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile Banking cũng tăng lên tới 18 ngân hàng. Tuy nhiên, con số thực tế được giới hạn 3 đến 4 ngân hàng đã phát triển toàn diện dịch vụ Mobile Banking. So với 10 năm trước đây, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, có nhiều tiến bộ đáng kể. Do hội nhập ngày càng sâu rộng, nên Việt Nam có nhiều cơ hội phát triển công nghệ ngân hàng tiên tiến, sự hiểu biết của người dân về dịch vụ ngân hàng này ngày càng tăng, xu hướng các ngân hàng hướng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ 15%-20% tổng dịch vụ thanh toán, tương lai phấn đấu tăng lên 40%-50%. Để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng trực tuyến ngày càng hiệu quả, các ngân hàng phải chú ý lựa chọn khách hàng, phân khúc thị trường, có lộ trình mở rộng và phát triển cho phù hợp, chắc chắn, hiệu quả, không vội vàng phát triển mà khơng có chất lượng và tiện ích đi kèm. Việc triển khai ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện giao dịch. Các kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử có
chi phí rất thấp. Chi phí chủ yếu dựa vào đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ trong việc thực hiện giao dịch. Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân hàng cũng theo đó mà tăng lên và tất nhiên là kéo theo lợi nhuận của hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế cũng như sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Á Châu luôn nhận được sự ủng hộ và công nhận của công đồng xã hội, đạt được nhiều danh hiệu, giải thưởng của ngành ngân hàng...tạo nên một nền tảng khách hàng rất lớn và niềm tin vào dịch vụ của ngân hàng. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho để phát triển, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng. Ngoài ra, để nhận được các giải thưởng có giá trị do các tổ chức có uy tín trong lĩnh vực ngân hàng trao tặng cũng là nhờ ACB có ban lãnh đạo tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền ACB đi đến thành công. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên Ngân hàng TMCP Á Châu cũng có được sự ủng hộ từ phía chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
Đồng thời, Ngân hàng TMCP Á Châu có đội ngũ cán bộ trẻ, độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi. Như vậy, ACB rất dễ thích nghi với các cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì những người trẻ ham học hỏi, dễ tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại. Hơn 20 năm hoạt động với phương châm “Ngân hàng của mọi nhà”, ACB đã thu hút được gần 5.000.000 khách hàng cá nhân và hơn 1.000.000 khách hàng là tổ chức, là một điều kiện thuận lợi để ACB thu hút thêm một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngân hàng điện tử được xem là một kênh giao dịch chiến lược của ACB, giúp đưa nhanh chóng các sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng, đưa Ngân hàng TMCP Á Châu từng bước từng bước đi gần với chủ trương phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà”
2.2.2.3.Khó khăn
khủng hoảng, các vấn đề kinh tế đang là một mối lo phải đối diện. Riêng ngành ngân hàng, nợ xấu là vấn đề đang được quan tâm nhất. Đỉnh điểm năm 2005-2009 đặc biệt là vào năm 2007 là giai đoạn mà ngành ngân hàng phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng. Việc này gây áp lực lên khu vực sản xuất do chi phí vay cao, khiến cho ngân hàng như đang “hút máu” nền kinh tế. Hơn nữa, hiện nay, lợi nhuận mảng cho vay khơng cịn cao như trước, khi trần tăng trưởng tín dụng có dấu hiệu giảm, các gói tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro. Thời hoàng kim của ngành ngân hàng không phải đi qua, mà đã đến lúc bước qua một giai đoạn phát triển mới gắn liền với định vị chiến lược của từng ngân hàng. Sau giai đoạn khủng hoảng, các ngân hàng còn tồn tại và phát triển mạnh mẽ sẽ là những ngân hàng có thể định vị được chiến lược để tạo nên sự khác biệt và đón đầu xu thế mới.
Hiện nay, lượng người dùng ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam không chiếm quá 5% tổng số người có tài khoản tại ngân hàng. Khơng ít ngân hàng vẫn chưa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc nếu có cũng chỉ là cầm chừng.Cũng có ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của họ là do bên thứ 3 phát triển, hạ tầng công nghệ thông tin dùng quá nhiều chuẩn, giao thức khác nhau, khiến khó có thể triển khai một giải pháp đồng bộ. Kết quả là ngân hàng chưa thể thực hiện mục tiêu phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với những nước có nền kinh tế phát triển trong khu vực như Singapore, nhờ vào hạ tầng công nghệ thông tin tốt và mức độ đồng bộ của các ngân hàng trong việc triển khai các giải pháp thanh toán điện tử, người dân được hưởng các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt rất tiện dụng như qua máy chấp nhận thanh toán POS hay qua thiết bị di động. Nhờ đó, chính phủ và ngân hàng có thể kiểm sốt dịng tiền chi tiêu cá nhân trong nước, giúp lưu thông tiền tệ trở nên linh hoạt hơn.
Ở Việt Nam, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn là một truyền thống, song song vào đó là việc đầu tư chi phí vào internet cũng là một trong những tâm lý e ngại của người dân, điều này hoàn tồn khác biệt so với q trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn. Đồng thời, tâm lý e
ngại của người dân trong an toàn giao dịch điện tử là bức tường lớn nhất ngăn cản khách hàng tiếp cận đối với giao dịch ngân hàng điện tử. Tâm lý khách hàng vẫn cảm thấy an tâm hơn nếu được cầm trong tay những giao dịch bằng giấy tờ cụ thể để làm bằng chứng. Với giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng trên thực tế có thể phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch bằng chứng từ vì trong trường hợp phát sinh tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng thuyết phục, đáng tin cậy hơn cả.
Nhà nước đã ban hành quy định làm cơ sở pháp lý cho việc phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết, những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an tồn và bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ.
Cơ sở hạ tầng, viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng điện thoại di động thường xuyên xảy ra hiện tượng lỗi mạng, mất sóng hoặc quá tải. Do đó, việc đảm bảo khơng có lỗ hổng an ninh mạng là điều khiến nhiều người sử dụng còn e ngại. Vấn đề tội phạm tấn cơng mạng Internet vẫn chưa kiểm sốt triệt để, thậm chí ngày càng nhiều thủ đoạn tinh vi. Điều đó tạo tâm lý ngần ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị, hiện nay, ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển ở các thành phố lớn, mà tập trung hầu hết ở Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh. Vì vậy, việc đưa sản phẩm này ra các khu vực ngoài thành phố cịn rất nhiều khó khăn và hạn chế.
Việc mở cửa thị trường hơn đã đặt các ngân hàng đứng trước nguy cơ cạnh tranh. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ, sự phát triển của các loại hình dịch vụ tại ngân hàng, với sự cạnh tranh khốc liệt của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm tương tự nhau, thì việc tạo nên sự khác biệt là một khó khăn đối với ACB.
2.2.2.4. Thành công
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà khơng cần phải tới chi nhánh, phịng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu. Vì vậy, ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hiệu quả hơn. Đây là một thành cơng trong việc cắt giảm chi
phí. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng hiệu quả, năng suất cao, ngân hàng có thể cắt giảm các cơng việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ ACB online của Ngân hàng TMCP Á Châu có thể đáp ứng được khoảng 100,000 người cùng một lúc truy cập để xem thông tin, thực hiện giao dịch. Ngồi ra, trung bình mỗi ngày có hàng ngàn giao dịch Mobile banking và ACB online được thực hiện thành công. Điều này giảm một lượng đáng kể khách hàng tới giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm các lượng giấy tờ khơng cần thiết. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng giảm bớt chi phí trả lương cho nhân viên phục vụ quầy tương ứng với lượng khách hàng và số lượng giao dịch thực hiện qua ngân hàng điện tử.
Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB có thể đa dạng hóa được sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó, giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch với ngân hàng, nhằm đẩy mạnh thêm việc bán chéo sản phẩm.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của ACB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.2.2.5. Hạn chế
Song song với những thành công với việc triển khai ngân hàng điện tử thì Ngân hàng TMCP Á Châu cịn nhiều mặt hạn chế cần phải khắc phục để phát triển.
Thứ nhất, đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc kế thừa của phòng ngân hàng điện tử nói riêng và Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung do chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên không giữ chân được nhân viên để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho ngân hàng.
Thứ hai, một số dịch vụ chưa được triển khai, việc đăng kí sử dụng dịch vụ
…cịn phải trực tiếp đến Ngân hàng do sự giới hạn về pháp lý, và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên khách hàng phải trực tiếp đến các chi nhánh, phòng
giao dịch của ngân hàng để đăng kí dịch vụ, thiết lập các chứng từ pháp lý, kí hợp