CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.3.3. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của ngân hàng không đơn thuần là các văn phịng, trụ sở có quy mơ mà nó cịn địi hỏi địa điểm giao dịch thuận tiện, quầy giao dịch được thiết kế một cách thân thiện, bắt mắt, có số lượng địa điểm giao dịch, máy ATM phủ khắp, trang thiết bị hiện đại, bên cạnh đó cơng nghệ được xem là một vấn đề vô cùng quan trọng, hệ thống core banking phải đủ hiện đại để thực hiện xử lý, lưu giữ thơng tin một cách nhanh chóng và bảo mật.
Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ khách hàng và cơ sở vật chất:
Nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định rằng nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi lựa chọn của khách hàng khi đưa ra một khoản vay, đặc biệt là dịch vụ khách hàng và cơ sở vật chất của các ngân hàng. Kết quả này cũng phù hợp với lý thuyết cổ điển của Parasuraman et al. (1988), người đã chỉ ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc phát triển lòng trung thành của khách hàng thơng qua sự hài lịng của khách hàng. Theo nghiên cứu của của Frangos et al. (2012) thì chất lượng dịch vụ bao gồm dịch vụ khách hàng và cơ sở vật chất của ngân hàng, trong đó bao gồm nhiều biến nhỏ liên quan có ảnh hưởng đến vi của khách hàng trong việc lựa chọn một ngân hàng.
Một cuộc khảo sát với 258 khách hàng ở Phần Lan đã cho ra kết quả rằng dịch vụ khách hàng là một nhân tố vơ cùng quan trọng giúp các ngân hàng có khả năng
thu hút được khách hàng. Một nghiên cứu khác được tiến hành bởi Mylonakis et al. (1998) dựa trên kết quả điều tra 811 khách hàng ở Hy Lạp cũng phát hiện rằng các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là vị trí thuận tiện và chất lượng dịch vụ. Gần đây Hinson et al. (2013) đã khám phá ra rằng chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn được khẳng định dựa trên các nghiên cứu của Laroche et al, (1986); Sinkula và Lawtor, (1988); Ying và Chua, (1989); Newman, (2001).
Khi đến với một ngân hàng, nếu như khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ thật sự tốt, không những về cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, mà đó cịn là sự cảm nhận về cách đón tiếp, quan tâm, chăm sóc, nhiệt tình từ những con người phục vụ sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng thuyết phục khách hàng đến với mình, giúp giữ chân khách hàng lâu hơn, thậm chí là sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân đến vay vốn, điều này không những giúp cho ngân hàng gia tăng lợi nhuận mà quan trọng hơn là nâng cao danh tiếng của ngân hàng, phát huy năng lực cạnh tranh. Qua đó chúng ta thấy rằng, dịch vụ khách hàng và cơ sở vật chất được xem là chìa khóa quan trọng để đến với thành công mà các nhà lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm.