Mơ hình
Biến chưa chuẩn hóa
Biến chuẩn
hóa T
Sig. Phân tích đa cộng
tuyến
B Std. Error Tolerance VIF
1 (Constant) .224 .291 .771 .441 PR .096 .044 .108 2.178 .030 .799 1.252 CS .182 .054 .182 3.375 .001 .668 1.496 SD .125 .055 .119 2.299 .022 .725 1.379 BR -.073 .053 -.068 -1.369 .172 .788 1.268 BL .106 .053 .094 1.995 .047 .885 1.130 PI .227 .048 .229 4.693 .000 .818 1.222 MA .312 .042 .344 7.429 .000 .911 1.098 a. Biến phụ thuộc: BE
Tại mức ý nghĩa 5%, kết quả phân tích cho thấy mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, các biến đều có hệ số phóng đại phương sai VIF < 2.
Nhân tố Uy tín – danh tiếng ngân hàng (BR) một lần nữa khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình nghiên cứu lần này do hệ số sig. = 0.172 > 0.05. Thang đo không được chấp nhận do khơng tương thích với các thành phần khác trong mơ hình. Khi tác giả phân tích giá trị mean của nhân tố BR thì mean = 3.6109 (phụ lục 10) cao hơn so với nghiên cứu của Dr. Syed Akif (2012) với mean = 2.52, điều này chứng tỏ khách hàng có sự quan tâm khá nhiều đến uy tín, danh tiếng ngân hàng. Do đó, các tác giả cần xây dựng lại thang đo này trong các nghiên cứu tiếp theo.
Cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập được thể hiện qua hệ số Beta, cao nhất là hiệu quả Marketing (MA) = 0.312, xếp thứ nhì là mối quan hệ - người ảnh hưởng (PI) với 0.227, thứ ba là chất lượng dịch vụ (CS) với 0.182, thứ tư là cơ sở vật chất (SD) với 0.125, thứ năm là vị trí địa lý của ngân hàng (BL) với 0.106, thứ sáu là giá cả cảm nhận (PR) với 0.096, và khơng có sự tác động trong nghiên cứu này là uy tín- danh tiếng ngân hàng (BR).
Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng:
BE = 0. 108PR + 0.182CS + 0.119SD + 0.094BL+ 0.229PI + 0. 344MA 2.7.3.3. Dị tìm các vi phạm cần thiết trong hồi quy bội:
Giả định liên hệ tuyến tính:
Để đánh giá mức độ phù hợp giữa đường thẳng tuyến tính với tập dữ liệu quan sát người ta thường sử dụng phương pháp vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đốn (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tại phụ lục 10, đồ thị phân tán được vẽ giữa giá trị chuẩn đoán (Standardized predicted value) và phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên tung độ 0. Như vậy giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Giả định về phân phối chuẩn phần dƣ:
Theo biểu đồ tần suất của phần dư (tại phụ lục 10) để kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn phần dư, kết quả cho thấy có phân phối chuẩn với giá trị trung
bình rất nhỏ (xấp xỉ bằng 0) và độ lệch chuẩn đạt 0.989 (xấp xỉ bằng 1), do có sự chênh lệch khi lấy mẫu nên chúng ta không kỳ vọng các phần dư có phân phối chuẩn hoàn hảo (theo Hoàng Ngọc – Chu Nguyễn Mộng Ngọc 20008)
Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến:
Trong kết quả nghiên cứu này các hệ số VIF đều nhỏ hơn 2 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. (Bảng 2.11)
Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra mơ hình chính thức được hiệu chỉnh như sau:
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh
2.7.4. So sánh giá trị trung bình của các biến giữa các Ngân hàng: Bảng 2.12: So sánh giá trị trung bình của các biến giữa các Ngân hàng Bảng 2.12: So sánh giá trị trung bình của các biến giữa các Ngân hàng
NGÂN HÀNG GIÁ TRỊ PR CS SD BR BL PI MA VIET BANK Mean 3.6637 3.8559 3.5550 3.5646 3.6712 3.4595 3.4482 Std. Deviation .83424 .70333 .64141 .74508 .64313 .74889 .75537 ACB Mean 3.6545 3.7309 3.6436 3.6909 3.5727 3.3591 3.3091 Std. Deviation .78558 .70471 .71044 .72536 .79301 .64507 .78758 BIDV Mean 3.7255 3.5529 3.4667 3.7255 3.5980 3.5637 3.4118 Giá cả cảm nhận
Mối quan hệ - người ảnh hưởng Cơ sở vật chất
Khoảng cách, Vị trí của Ngân hàng
Hiệu quả Marketing
Hành vi lựa chọn Ngân hàng vay vốn H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+) H2 (+) Dịch vụ khách hàng H1 (+)
Std. Deviation .76799 .65188 .77837 .53211 .57026 .80443 .79816 NAMA BANK Mean 3.4722 3.9833 3.5500 3.4722 3.6198 3.5677 3.5208 Std. Deviation .92722 .78478 .72229 .63333 .69952 .79683 .88401 CHƯA VAY Mean 3.5769 3.6500 3.6346 3.6410 3.6490 3.4615 3.2788 Std. Deviation .71436 .75654 .65406 .64624 .46246 .64433 .83380 TỔNG HỢP Mean 3.6288 3.7710 3.5685 3.6109 3.6309 3.4756 3.4014 Std. Deviation .81086 .72665 .68953 .67976 .64156 .73157 .80048
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn phụ lục 16)
Dựa vào bảng tổng hợp, giá trị trung bình của các biến đều lớn hơn 3 cho thấy các biến đều nhận được sự quan tâm của khách hàng.
Khách hàng nội bộ tại Vietbank đánh giá biến chất lượng dịch vụ (CS) cao nhất với mean = 3.8559 điều này chứng tỏ sự quan trọng của nhân tố này và thấp nhất là biến hiệu quả Marketing (MR) với mean = 3.4482.
Trong khi đó, khi so sánh giữa các ngân hàng với nhau thì biến giá cả cảm nhận (PR) và uy tín danh tiếng ngân hàng (BR) tại BIDV có giá trị trung bình cao nhất so với các ngân hàng khác (với mean lần lượt là 3.7255 và 3.7255) điều này là hoàn toàn hợp lý khi đây là một ngân hàng quy mơ lớn, chính sách giá vô cùng cạnh tranh và danh tiếng của BIDV đã được xây dựng vững vàng trên thị trường. Cơ sở vật chất (SD) tại ACB được đánh giá quan trọng nhất đối với mean = 3.6436. Chất lượng dịch vụ (CS), mối quan hệ - người ảnh hưởng (PI), hiệu quả Marketing (MR) tại NamABank được đánh giá cao nhất. Khoảng cách – vị trí của các điểm giao dịch (BL) tại Vietbank được đánh giá cao nhất.
2.7.5. Kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova:
2.7.5.1. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính của khách hàng: hàng:
Theo phụ lục 11 về kết quả Independent Samples Test, ta có nhận định như sau: - Kiểm định Levene, giá trị Sig.= 0.915 > 0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm Nam và Nữ là đồng nhất
- Kiểm định t với Sig. = 0.785 > 0.05 do đó chưa kết luận được là có sự khác biệt 2 nhóm giới tính Nam và Nữ trong việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn hay không.
2.7.5.2. Kiểm định sự khác biệt trung mình mẫu theo độ tuổi khách hàng
Theo Bảng 2.5 (Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức) thì mẫu khảo sát được chia thành bốn nhóm định tính nên ta sử dụng phép kiểm định là phân tích phương sai ANOVA. Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai theo độ tuổi khách hàng
Bảng 2.14. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn phụ lục 11)
Kết quả bảng 2.12 (Kiểm tra Homogeneity of Variances cho thấy) Sig. = 0.360 > 0.05, chấp nhận giả thuyết đồng nhất các phương sai, khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Xét phép kiểm định ANOVA (bảng 2.13) có Sig.= 0.365 >0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
Kiểm tra Homogeneity of Variances
BE
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
1.074 3 313 .360 BE Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm 1.676 3 .559 1.063 .365 Trong nhóm 164.496 313 .526 Tổng cộng 166.172 316
2.7.5.3. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập của khách hàng: hàng:
Theo bảng Bảng 2.5 (Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức) thì mẫu khảo sát được phân thành bốn nhóm nên ta sử dụng phép kiểm định là phân tích phương sai ANOVA. Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập.
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai theo thu nhập khách hàng
Kiểm tra Homogeneity of Variances
BE
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
.583 3 313 .627
Bảng 2.16: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng
BE Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm .494 3 .165 .311 .817 Trong nhóm 165.678 313 .529 Tổng cộng 166.172 316
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn tại phụ lục 11)
Kết quả bảng 2.14 (Kiểm tra Homogeneity of Variances cho thấy) Sig. = 0.627 > 0.05, chấp nhận giả thuyết đồng nhất các phương sai, khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Xét phép kiểm định ANOVA (bảng 2.15) có Sig.= 0.817 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
2.7.5.4. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo ngân hàng mà khách hàng đang vay vốn gần nhất:
Theo bảng Bảng 2.5 (Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức) thì mẫu khảo sát được phân thành năm nhóm nên ta sử dụng phép kiểm định là phân tích phương sai ANOVA. Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm ngân hàng.
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai theo ngân hàng Kiểm tra Homogeneity of Variances
BE
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
1.677 4 312 .155
Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo ngân hàng
BE Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm 1.681 4 .420 .797 .528 Trong nhóm 164.491 312 .527 Tổng cộng 166.172 316
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn phụ lục 11)
Kết quả bảng 2.16 (Kiểm tra Homogeneity of Variances cho thấy) Sig. = 0.155 > 0.05, chấp nhận giả thuyết đồng nhất các phương sai, khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Xét phép kiểm định ANOVA (bảng 2.17) có Sig.= 0.528 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm ngân hàng trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
2.8. Tóm tắt chƣơng 2:
Chương 2 chỉ ra kết quả của nghiên cứu thơng qua chương trình SPSS 20. Qua đó 6 biến (trong 8 biến nghiên cứu ban đầu) có tác động đến hành vi lựa chọn Vietbank khi vay vốn là: giá cả cảm nhận, dịch vụ khách hàng, cơ sở vật chất, khoảng cách - vị trí của các điểm giao dịch, mối quan hệ - người ảnh hưởng, hiệu quả Marketing. Tại chương 3, tác giả sẽ trình bày thực trạng quản lý các nhân tố này tại Vietbank.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TẠI VIETBANK 3.1 Tổng quan chƣơng 3:
Để có được cái nhìn cụ thể về Vietbank nhằm đưa ra các giải pháp cho đề tài, tại chương 3 tác giả đưa ra thực trạng quản lý các nhân tố mà Vietbank đang thực hiện nhằm nâng cao khả năng được khách hàng lựa chọn khi vay vốn, trong đó có các yếu tố được Vietbank đặc biệt quan tâm để có thể cạnh tranh một cách tốt nhất trên thị trường.
3.2 . Thực trạng quản lý các nhân tố: 3.2.1. Giá cả cảm nhận:
Trong đề tài, tác giả nghiên cứu nhân tố giá cả cảm nhận với ý nghĩa khi khách hàng cảm nhận được các lợi ích từ giá cả mang lại càng nhiều thì khả năng Vietbank được lựa chọn càng cao. Tuy nhiên, mức lãi suất có thể được quyết định dựa trên quỹ vốn dành cho cơng tác tín dụng, tiềm lực tăng trưởng của mỗi ngân hàng. Theo biểu lãi suất ban hành qua từng thời kỳ, cùng với các chương trình ưu đãi lãi suất, có thể nói Vietbank có mức lãi suất cạnh tranh rất nhiều so với các ngân hàng nhỏ cùng quy mơ và có thể cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng lớn hơn như Sacombank, Eximbank, ACB… Vietbank có một đội ngũ chuyên nghiên cứu mức giá và phát triển sản phẩm tín dụng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với Phòng nguồn vốn để mang đến mức lãi suất cực kỳ hấp dẫn và cạnh tranh so với thị trường, chúng ta có thể so sánh mức lãi suất cạnh tranh giữa các ngân hàng theo Phụ lục 13 (Bảng tổng hợp mức lãi suất ưu đãi và phí phạt trả nợ trước hạn tại một số ngân hàng TMCP trong nước)
Kết quả thống kê cho thấy Vietbank có mức lãi suất cạnh tranh ngang với mức lãi suất mà ACB đang áp dụng, thấp hơn các ngân hàng TMCP khác và hoàn toàn
vƣợt trội khi miễn phí hồn tồn phí phạt trả nợ trƣớc hạn, điều này đã giúp
Vietbank thu hút khách hàng rất tốt trong thời gian qua. Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng lớn, điển hình như BIDV thì mức lãi suất của BIDV vẫn còn thấp
hơn rất nhiều, có thể nói đây là thế mạnh về quy mơ vốn mà các ngân hàng lớn đang sở hữu.
Mức lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh của Vietbank: dao động quanh mức 7,5%/năm cho một kế ước nhận nợ 6 tháng bằng đồng Việt Nam, đối với các khách hàng lớn chính sách thỏa thuận lãi suất thấp hơn để thu hút khách hàng và tăng cường bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, trong cùng một thời điểm Vietbank sẽ ban hành nhiều cách áp dụng lãi suất ưu đãi khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh và lựa chọn mức lãi suất tốt nhất cho nhu cầu vay vốn của mình.
Ngồi ra, Vietbank cịn có các chính sách giá cả ưu đãi cho khách hàng như sau: - Chủ động giảm lãi suất cho khách hàng cũ: nếu như vào những năm 2008-2012, các khách hàng cũ quan hệ lâu với Vietbank có mức lãi suất theo thị trường khoảng 12% – 14%/năm, thậm chí cao hơn thì hiện nay Vietbank cũng chủ động giảm lãi suất xuống khoảng 9%/năm đối với khoản vay ngắn hạn và khoảng 10%/năm đối với khoản vay trung hạn để khách hàng có thể yên tâm gắn bó với Vietbank.
- Giảm hồn tồn các phí giao dịch qua tài khoản: một điều nữa khi đến với Vietbank, khách hàng sẽ hoàn toàn hài lịng khi các chương trình ưu đãi lãi suất ln đi kèm với các mức phí hấp dẫn, khách hàng có thể được giảm hồn tồn phí thanh tốn quốc tế, phí giao dịch qua tài khoản tiền gửi thanh tốn.
- Miễn tồn bộ phí trả nợ trước hạn: khách hàng giải ngân từ 2014 trở về sau được miễn tồn bộ phí trả nợ trước hạn, trước năm 2014 trưởng đơn vị được quyền giảm 50% phí, đây là một điểm nổi bậc mà hầu như các ngân hàng khác chưa có.
- Thanh tốn tồn bộ phí cơng chứng, phí đăng ký giao dịch đảm bảo cho khách hàng: ngày nay, các sản phẩm tái tài trợ vốn từ các ngân hàng/tổ chức tài chính đã trở nên quen thuộc, khi có nhu cầu chuyển quan hệ vay vốn từ ngân hàng khác về Vietbank, khách hàng khơng phải lo lắng hay tính tốn các khoản chi phí phát sinh từ phí cơng chứng, phí đăng ký giao dịch đảm bảo vì Vietbank đã chi trả các khoản phí này (Tham khảo Bảng tổng hợp biểu phí cơng chứng theo Thơng tư liên tịch số 08/2012/TTLT-BTC-BTP ngày 19/01/2012 Phụ lục 14)
Điểm yếu cần chú ý:
Có thể nói chính sách lãi suất và phí tại Vietbank là hiện nay khá rất tốt so với các ngân hàng cùng quy mô và lớn hơn, đây chính là mục tiêu trọng tâm mà Vietbank luôn hướng đến. Tuy nhiên, nếu so sánh với các các ngân hàng có quy mơ vốn mạnh, lượng ngoại tệ dồi dào như Agribank, BIDV, Vietcombank, Vietinbank thì Vietbank chưa thể cạnh tranh một cách trực tiếp về yếu tố giả cả.
3.2.2. Dịch vụ khách hàng:
Khi đến với Vietbank, khách hàng ln cảm thấy hài lịng về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân sự vì tại đây nhân viên được trải qua các buổi huấn luyện về tác phong, cách thức giao tiếp, mời chào khách hàng… và được chấm điểm bởi đội ngũ quản lý chất lượng - ISO, có chính sách thưởng phạt nghiêm minh.
Về nghiệp vụ, tất cả nhân viên mới cũng như nhân viên cũ đều được trải qua các lớp học nghiệp vụ nghiêm túc và được đánh giá hàng năm qua các kỳ thi kiểm tra kiến thức, kết quả kiểm tra được lưu giữ để đánh giá trong việc tăng lương, thưởng, cơ hội thăng tiến. Do đó, hầu hết các nhân viên đều nắm kỹ nghiệp vụ cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, cũng còn một số điểm đáng chú ý nhƣ sau:
- Nhân sự Vietbank còn khá trẻ, phần nào làm giảm thế mạnh về kinh nghiệm thực tế mà nhân viên đã trải qua, nguyên nhân của việc này là do chính sách lương nhân viên chưa cạnh tranh so với thị trường ngân hàng, nhân viên cũ khơng có