2.4.1 .Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach’s Alpha
2.5. Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính
Sau khi xây dựng bảng câu hỏi định tính, tác giả tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia và 12 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi, kết quả như sau:
- Cả 12 khách hàng đều cho rằng lãi suất tác động đến họ khi lựa chọn Vietbank để vay vốn, lãi suất được tác giả tổng hợp vào biến Giá cả cảm nhận trong đề tài. Bên cạnh đó các nhân tố được khách hàng liệt kê là: cách thức xử lý vấn đề, tác phong của nhân viên: các yếu tố này được tác giả tổng hợp vào biến Dịch vụ khách
hàng; trang thiết bị hiện đại, có nhiều máy ATM, số lượng nhân viên, hệ thống
công nghệ để xử lý hồ sơ: được tổng hợp vào biến Cơ sở vật chất; ngân hàng ở gần nhà/nơi làm việc, có nhiều địa điểm giao dịch: được tổng hợp vào biến Khoảng cách, vị trí của các điểm giao dịch; ngân hàng lớn, có uy tín: được tổng hợp vào
biến Uy tín, danh tiếng ngân hàng; có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn: được tổng hợp vào biến Sản phẩm dịch vụ phong phú; vay vốn do bạn bè giới thiệu, đã có ba/mẹ/người thân vay tại ngân hàng này: được tổng hợp vào biến Mối quan hệ,
người ảnh hưởng; do nhìn thấy quảng cáo, băng rơn của ngân hàng: được tổng hợp
không thu thập thêm được thông tin mới về các nhân tố ảnh hưởng nên tác giả dừng phỏng vấn định tính ở 12 khách hàng và tiến đến phỏng vấn chuyên gia để bảng câu hỏi được hoàn chỉnh hơn.
- Kết quả phỏng vấn chuyên gia sau khi thiết kế bảng câu hỏi được xây dựng từ
các nghiên cứu trước, tác giả thu thập được các ý kiến như sau:
+ Chị Trần Thị Mai Hương (Trưởng phòng Phát triển kinh doanh của Vietbank) cho rằng: trong thang Cơ sở vật chất: 02 phát biểu “Có đầy đủ số lượng giao dịch viên để phục vụ khách hàng” và “Tốc độ xử lý dịch vụ của các giao dịch viên nhanh chóng” có thể được hiểu thơng qua “Có đầy đủ số lượng nhân để phục vụ khách hàng” do đó để bảng câu hỏi được xúc tích tác giả lượt bỏ 02 phát biểu này. Đồng thời các phát biểu, “Cảm thấy hài lịng về cách bố trí khơng gian và sạch sẽ” nên được chỉnh thành “Cảm thấy hài lịng về cách bố trí khơng gian (hiện đại, sạch sẽ, bắt mắt, thân thiện…)”, “Giao diện trang trí và trang thiết bị hiện đại” chỉnh thành “Trang thiết bị hiện đại” để làm rõ ý nghĩa của phát biểu.
+ Chị Nguyễn Hồng Tố Như (Trường phịng Vận hành của Vietbank) cho rằng: thang Người ảnh hưởng nên được đặt rõ là Mối quan hệ - Người ảnh hưởng để diễn tả hết ý nghĩa của biến (Lý do: hiện nay nhiều khách hàng lựa chọn Vietbank vì có mối quan hệ với ban lãnh đạo, người thân làm trong Vietbank). Đồng thời, phát biểu “Sự giới thiệu từ người thân, gia đình” và “Sự giới thiệu từ bạn bè” nên được gộp thành “Có ảnh hưởng từ sự giới thiệu của bạn bè, người quen khi tôi lựa chọn ngân hàng X”.
+ Anh Nguyễn Nguyên Hoàng (Giám đốc Marketing và Phát triển hệ thống của Vietbank) cho rằng: thang Hiệu quả Marketing: có thể lượt bỏ phát biểu “Quảng cáo của ngân hàng được thiết kế hay” vì nó mang ý nghĩa chung chung và đã được diễn tả chi tiết từ các phát biểu khác, 02 phát biểu “Quảng cáo của ngân hàng dễ hiểu” và “Quảng cáo của ngân hàng rõ ràng” có thể gộp chung thành “Quảng cáo của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu” để thang đo được gọn hơn, tránh nhàm chán cho người phỏng vấn.
+ Tiến sĩ Nguyễn Trí Hiếu (Chuyên gia kinh tế - Trợ lý Chủ tịch Hội đồng quản trị) bổ sung phát biểu “Sản phẩm cải tiến nhanh chóng” vào biến sản phẩm dịch vụ phong phú, “Có ảnh hưởng từ những nhóm khách hàng liên quan đã và đang vay vốn tại ngân hàng X (ba mẹ, vợ/chồng, công ty …)” vào biến mối quan hệ - người ảnh hưởng. Theo Ơng thì các phát biểu này có ý nghĩa quan trọng khi đánh giá một ngân hàng và thể hiện bản chất quan hệ tín dụng trong thực tế.
2.6. Kết quả khảo sát nghiên cứu định lƣợng sơ bộ (thang đo nháp): 2.6.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát:
Sau kết quả khảo sát định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng sơ bộ với 36 biến quan sát. Số lượng trong nghiên cứu sơ bộ 180 mẫu, tác giả đã phát đi 200 bản câu hỏi và thu về 187 bản, trong đó số bản câu hỏi khơng hợp lệ là 5, bị loại bỏ do không đúng đối tượng (khách hàng chưa vay và khơng có dự định vay vốn trong thời gian tới, vay vốn tại ngân hàng không nằm trong mục tiêu nghiên cứu) hoặc thiếu thơng tin, tác giả có được 182 bản câu hỏi có thể tiến hành mã hóa, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ
Tần số Tỷ lệ % % tích lũy
Ngân hàng khách hàng đang vay gần nhất
Vietbank 66 36.3 36.3
BIDV 27 14.8 51.1
ACB 29 15.9 67.0
NamAbank 35 19.2 86.3
Chưa vay tại đâu 25 13.7 100.0
182 100.0 Giới tính Nam 74 40.7 40.7 Nữ 108 59.3 59.3 182 100.0 Độ tuổi Dưới 20 0 0 0 Từ 21 đến 35 30 16.5 16.5 Từ 35 đến 45 84 46.2 62.6
Trên 45 68 37.4 100.0 182 100.0 16.5 Trình độ học vấn Tốt nghiệp cấp 3 7 3.8 3.8 Trung cấp, cao đẳng 40 22.0 25.8 Đại học 117 64.3 90.1 Trên đại học 13 7.1 97.3 Khác 5 2.7 100.0 182 100.0 Thu nhập (triệu đồng/tháng) Dưới 5 triệu 4 2.2 2.2 Từ 5 triệu đến 10 triệu 30 16.5 18.7 Từ 10 triệu đến 20 triệu 86 47.3 65.9 Trên 20 triệu 62 34.1 100.0 182 100.0
- Ngân hàng khách hàng đang vay gần nhất: có 66 khách hàng (chiếm tỷ lệ
36.3%) hiện đang vay vốn tại Vietbank trong thời gian gần nhất, BIDV là 27 khách (chiếm tỷ lệ 14.8%), ACB có 29 khách (chiếm tỷ lệ 15.9%), NamAbank có 35 khách (chiếm tỷ lệ 19.2%) và 25 khách hàng chưa vay tại đâu (chiếm tỷ lệ 25%). - Giới tính: có 74 khách hàng là Nam (chiếm tỷ lệ 40.7%) và 108 khách hàng Nữ
(chiếm tỷ lệ 59.3%) tham gia khảo sát.
- Độ tuổi: có 30 khách hàng thuộc tuổi từ 21 - 35 chiếm 16.5%, 84 khách hàng từ
35 – 45 chiếm 46.2%, 68 khách thuộc độ tuổi trên 45 chiếm 37.4% và khơng có khách hàng nào dưới 20 tuổi tham gia khảo sát.
- Trình độ học vấn: có 7 khách hàng tốt nghiệp cấp 3 (chiếm 3.8%), 40 khách
trình độ trung cấp – cao đẳng (chiếm 22%), đại học có 117 khách (chiếm 64.3%), trên đại học có 13 khách (chiếm 7.1%) và 5 khách hàng ngồi các trình độ trên (chiếm 2.7%).
- Thu nhập: có 4 khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm
2.2%), từ 5 – 10 triệu có 30 khách (chiếm 16.5%), từ 10 – 20 triệu có 86 có (chiếm 47.3%), trên 20 triệu có 62 khách (chiếm 34.1%).
2.6.2. Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định Cronbach's Alpha: Bảng 2.2: Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo sơ bộ
Mã hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo Giá cả cảm nhận (Cronbach's Alpha=.819)
PR1 Lãi suất của ngân hàng X cạnh tranh 7.3132 3.785 .616 .807
PR2 Chi phí dịch vụ thấp hơn các ngân hàng
khác 7.5879 3.426 .729 .698
PR3 Cung cấp thẻ tín dụng khơng thu phí
thường niên 7.7802 3.012 .689 .743
Thang đo dịch vụ khách hàng (Cronbach's Alpha=.704)
CS1 Nhân viên ngân hàng X luôn bảo mật
thông tin cho khách hàng 18.1209 7.720 .454 .661
CS2 Đội ngũ nhân viên lịch sự 18.2198 7.211 .544 .633
CS3 Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức
và kỹ năng 18.2967 6.862 .666 .597
CS4 Nhân viên chuyên nghiệp và đáng tin cậy 18.3571 7.137 .582 .622 CS5 Ln tìm kiếm giải pháp tài chính tốt
nhất cho khách hàng 18.3736 6.799 .594 .613
CS6 Nhân viên ngân hàng X xử lý hiệu quả các
khiếu nại, vướng mắc của khách hàng 20.5549 8.480 .041 .827
Thang đo Cơ sở vật chất (Cronbach's Alpha=.694)
SD1 Hệ thống mạng lưới ngân hàng rộng khắp 18.7072 8.986 .419 .656 SD2 Có nhiều máy ATM để phục vụ khách
hàng 19.0773 8.683 .264 .725
SD3 Cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi
dịch vụ 19.0442 8.398 .559 .614
SD4 Có đầy đủ số lượng nhân viên để phục vụ
SD5 Cảm thấy hài lịng về cách bố trí khơng gian (hiện đạị, sạch sẽ, bắt mắt, thân thiện…)
19.6354 8.900 .397 .663
SD6 Trang thiết bị hiện đại 18.9945 8.317 .550 .615
Thang đo khoảng cách, vị tri địa lý (Cronbach's Alpha=.749)
BL1 Địa điểm giao dịch của ngân hàng X
thuận tiện 10.7912 4.862 .586 .672
BL2 Có nhiều địa điểm giao dịch 10.9121 4.622 .645 .640
BL3 Vị trí thuận lợi của các chi nhánh lớn 11.0385 4.733 .589 .668
BL4 Vị trí gần nhà và nơi làm việc 11.3846 4.448 .416 .789
Thang đo Uy tín, danh tiếng ngân hàng (Cronbach's Alpha=.775)
BR1 Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng tốt 7.4121 1.934 .673 .625
BR2 Ngân hàng đáng tin tưởng 7.2088 2.464 .520 .790
BR3 Tình hình tài chính của ngân hàng ổn định 7.5220 1.765 .659 .645
Thang đo Sản phẩm dịch vụ phong phú (Cronbach's Alpha=.346)
PS1 Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp rất đa
dạng 7.7802 1.476 .284 .076
PS2 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng X
cung cấp đáp ứng được nhu cầu của tôi 7.7967 1.445 .237 .173
PS3 Sản phẩm cải tiến nhanh chóng 7.7198 1.982 .082 .462
Thang đo Mối quan hệ - ngƣời ảnh hƣởng (Cronbach's Alpha=.869)
PI1 Có ảnh hưởng từ những nhóm khách hàng liên quan đã và đang vay vốn tại ngân hàng X (ba mẹ, vợ/chồng, công ty …)
10.9121 6.025 .667 .854
PI2 Có ảnh hưởng từ sự giới thiệu của bạn bè,
người quen khi tôi lựa chọn ngân hàng X 10.8681 5.264 .808 .796 PI3 Ảnh hưởng từ những người có kinh
nghiệm vay vốn tại ngân hàng X 10.7527 6.143 .657 .857
PI4 Ảnh hưởng từ sự tiếp cận của nhân viên
ngân hàng X 10.9011 5.393 .758 .817
MR1 Quảng cáo của ngân hàng X có thể tin
tưởng được 10.1319 7.518 .800 .858
MR2 Quảng cáo của ngân hàng X hấp dẫn 9.9505 7.893 .734 .882
MR3 Quảng cáo của ngân hàng X cung cấp
được nhiều thông tin 10.0385 7.341 .774 .868
MR4 Ảnh hưởng từ sự tiếp cận của nhân viên
ngân hàng X 9.8846 7.539 .784 .864
Thang đo Hành vi lựa chọn (Cronbach's Alpha=.809)
BE1 Với tôi, việc lựa chọ+n ngân hàng này là
hoàn toàn đúng đắn 7.4231 1.682 .745 .670
BE2 Tôi luôn muốn lựa chọn ngân hàng này 7.6319 1.571 .614 .788
BE3 Tôi sẽ tiếp tục chọn ngân hàng này trong
tương lai 7.5824 1.504 .638 .765
Nguồn: Kết quả được trích dẫn tại Phụ lục 5) Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy:
- Thành phần thang đo Giá cả cảm nhận (PR) có Cronbach's Alpha= 0.819 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần Thang đo dịch vụ khách hàng (CS) có Cronbach's Alpha = 0.704 trong đó biến quan sát CS6 (Nhân viên ngân hàng X xử lý hiệu quả các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng) bị loại bỏ vì có tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) bằng 0.041 < 0.3. Sau khi loại biến này và chạy lại thì Cronbach's Alpha = 0.827 và các biến quan sát đều có có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần Thang đo Cơ sở vật chất (SD) có Cronbach's Alpha= 0.694 trong đó
biến quan sát SD2 (Có nhiều máy ATM để phục vụ khách hàng) bị loại bỏ vì có có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) bằng 0.264 < 0.3. Sau khi loại biến này và chạy lại thì Cronbach's Alpha = 0.725 và các biến quan sát đều có có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần thang đo khoảng cách, vị tri địa lý (BL) có Cronbach's Alpha= 0.749 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần thang đo Uy tín, danh tiếng ngân hàng (BR) có Cronbach's Alpha=
0.775 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần thang đo Sản phẩm dịch vụ phong phú (PS) có Cronbach's Alpha=
0.346 khơng đảm bảo độ tin cậy nên không chấp nhận thang đo này. Điều này có thể là do dữ liệu của tập biến chưa đạt được mức độ tin cậy. Trong thực tế, đây là một nhân tố vô cùng quan trọng mà các ngân hàng ln nổ lực thực hiện do đó khi loại biến này là hạn chế của đề tài, chúng ta nên xây dựng lại thang đo này cho phù hợp với các nghiên cứu sau.
- Thành phần thang đo Mối quan hệ - người ảnh hưởng (PI) có Cronbach's Alpha= 0.869 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân tích EFA tiếp theo. - Thành phần thang đo Hiệu quả Marketing (MR) có Cronbach's Alpha= 0.898 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần thang đo Hành vi lựa chọn (BE) có Cronbach's Alpha= 0.809 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân tích EFA tiếp theo.
2.6.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Tác giả dùng EFA để rút gọn tập biến thành các biến có ý nghĩa hơn, tại bước này tác giả sử dụng hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 và xem xét loại biến nếu khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố < 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-tamimi, 2003). Đồng thời tác giả sử dụng phép trích nhân tố Principal components và phép xoay nhân tố Varimax khi xử lý EFA.
Bảng 2.3.Hệ số KMO của các thành phần trong thang đo nháp KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .705
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2816.034
df 465
Sig. .000
Bảng 2.4.Phân tích EFA trong thang đo nháp Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 7 8 MA4 .873 MA1 .861 MA3 .853 MA2 .839 PI2 .898 PI4 .881 PI1 .768 PI3 .758 CS3 .820 CS5 .777 CS2 .775 CS4 .773 CS1 .657 SD6 .822 SD3 .810 SD4 .699 SD5 .631 SD1 .440 BL2 .820 BL3 .799 BL1 .788 BL4 .615 PR2 .875 PR3 .819 PR1 .780 BR1 .812 BR3 .789 BR2 .758
BE3 .842 BE1 .823 BE2 .700 Tổng phương sai trích (%) 10.931 20.914 30.742 38.950 47.030 54.456 54.456 68.177 Eigenvalues 4.828 3.386 3.071 2.657 2.492 1.898 1.515 1.288
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn tại Phụ lục 6)
Khi tiến hành xử lý EFA cho khảo sát sơ bộ, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số KMO = 0.705 (> 0.5) nên EFA phù hợp với dữ liệu, thống kê Chi – quare của kiểm định Bartlett đạt giá trị 2816.034 với mức ý nghĩa 0.000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được 68.177% thể hiện rằng các nhân tố rút ra giải thích 68.177% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 1.288 > 1. Do vậy các thang đo rút ra là chấp nhận được.
2.7. Kết quả khảo sát nghiên cứu định lƣợng chính thức:
Nghiên cứu chính thức được hiệu chỉnh từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ sau khi loại bỏ thang đo Sản phẩm dịch vụ phong phú (PS), biến quan sát CS6 trong thang đo Dịch vụ khách hàng, biến SD2 trong thang đo Cơ sở vật chất
2.7.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát chính thức:
Sau kết quả khảo sát định lượng sơ bộ, tác giả xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức với 31 biến quan sát. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 400, kết quả thu về là 342 bản và có 317 bản hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu và 25 bảng không hợp lệ do bị sai đối tượng. Dữ liệu tiếp tục được mã hóa, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức