4.1. Tổng quan chƣơng 4:
Chương này tác giả dựa trên các kết quả nghiên cứu tại chương 3, nguồn lực của Vietbank trong thực tế và chiến lược kinh doanh mà Vietbank đang theo đuổi để có cơ sở đưa ra giải pháp, nhằm nâng cao khả năng khách hàng lựa chọn Vietbank để vay vốn thông qua các nhân tố tác động và chức năng của các Phòng ban.
4.2. Cơ sở đƣa ra giải pháp
4.2.1. Các kết quả và vấn đề đã đƣợc phát hiện:
Dựa trên lý thuyết tham khảo từ các nghiên cứu trước và tiến hành khảo sát định tính, tác giả thu thập được thơng tin về các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng lựa chọn Vietbank để vay vốn như sau: giá cả cảm nhận (lãi suất, phí) (PR), dịch vụ khách hàng (CS), cơ sở vật chất (SD), khoảng cách - vị trí của các điểm giao dịch (BL), sản phẩm dịch vụ phong phú (PS), uy tín - danh tiếng của ngân hàng (BR), ảnh hưởng của mối quan hệ - người liên quan (PI), hiệu quả Marketing (MR). Tuy nhiên, sau khi tiến hành khảo sát định lượng và xử lý thông tin bằng SPSS, thì biến sản phẩm dịch vụ phong phú (PS), uy tín - danh tiếng của ngân hàng (BR) đã bị loại. Trong đó hiệu quả Marketing được cho là có sức ảnh hưởng nhiều nhất thông qua hệ số Beta.
4.2.2. Nguồn lực của Vietbank:
- Quy mô vốn điều lệ: 3,000 tỷ đồng
- Room (hạn mức) tín dụng cho các ngành nghề trong năm 2015 như sau:
Bảng 4.1: Hạn mức tín dụng cho các ngành nghề trong năm 2015
STT Ngành nghề chi tiết Dƣ nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng 1 Bất động sản 14,000 40.0% 2 Tiêu dùng 5,250 15.0% 3 Thương mại 7,000 20.0% 4 Nhà hàng khách sạn 1,400 4.0% 5 Xây dựng 1,610 4.6% 6 Y tế 1,050 3.0% 7 SX hàng tiêu dùng, thiết bị VP 350 1.0% 8 Chứng khoán 150 0.4%
STT Ngành nghề chi tiết Dƣ nợ (tỷ đồng)
Tỷ trọng
9 Lương thực, thực phẩm 2,150 6.1%
10 SX máy móc, thiết bị, linh kiện, PTVT, VLXD 350 1.0%
11 Chế biến gỗ và SX SP từ gỗ 350 1.0%
12 Các ngành nghề khác 1,340 3.8%
Tổng cộng 35,000 100%
Dựa vào kết quả tính tốn, đầu năm Vietbank sẽ cho ra hạn mức tín dụng cho các ngành nghề, phòng nguồn vốn sẽ theo dõi tăng trưởng tín dụng để báo cáo kịp thời cho ban lãnh đạo và các phòng ban/đơn vị kinh doanh để cân đối dư nợ.
4.2.3. Chiến lƣợc kinh doanh của Vietbank:
Để có được các giải pháp đúng đắn thì theo tác giả cần có sự kết hợp chặt chẽ kết quả khảo sát, nguồn lực của ngân hàng và chiến lược kinh doanh của Vietbank. Theo tác giả tìm hiểu, thì hiện nay Vietbank đã và đang xây dựng cho mình một tầm nhìn dài hạn: “Không ngừng nâng cao chất lượng về mọi mặt để trở thành một trong những thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam”, để đạt được điều này, các chiến lược kinh doanh được lập ra cụ thể như sau:
- Về chiến lược giá: Vietbank tập trung nghiên cứu mức lãi suất cạnh tranh trực
tiếp các ngân hàng quy mơ vừa, vượt mặt các ngân hàng có quy mơ tương đương, tuy nhiên không cạnh tranh trực tiếp về chính sách giá với các ngân hàng quốc doanh quy mơ lớn vì cơ bản các ngân hàng có quy mơ và tiềm lực vốn rất mạnh. - Về chiến lược sản phẩm dịch vụ:
+ Mở rộng sản phẩm đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng, tập trung vào các sản phẩm với mục đích sản xuất kinh doanh, nơng nghiệp, mua nhà ở, xe ô tô, cho vay tiêu dùng. Hạn chế cho vay thế chấp bằng phương tiện vận tải đã qua sử dụng.
+ Cải thiện sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo sản phẩm: cho vay kết hợp với dịch vụ thanh toán quốc tế, các giao dịch thơng qua tiền gửi thanh tốn, dịch vụ thu chi hộ, thẻ tín dụng.
- Chiến lược hợp tác kinh doanh: tăng cường các sản phẩm liên kết 4 bên giữa chủ đầu tư – nhà thầu – nhà đầu tư – Vietbank, hiện tại và trong thời gian tới Vietbank sẽ mở rộng liên kết với các tập đồn, các cơng ty lớn, doanh nghiệp nhà
nước, chủ đầu tư bất động sản, đại lý xe ô tô trong cả nước trên phương diện đơi bên cùng có lợi.
- Chiến lược dịch vụ khách hàng: việc xét duyệt một khoản vay nhanh chóng là một thế mạnh cho tất cả ngân hàng, bên cạnh đó vẫn phải đảm bảo giảm thiểu rủi ro tín dụng, do đó Vietbank sẽ tập trung hồn thiện quy trình cho vay, thẩm định khoản vay – tài sản đảm bảo, xây dựng hệ thống KPI cụ thể cho từng phòng ban để đảm bảo chỉ tiêu về chất lượng và giảm thiểu thời gian, giảm rủi ro.
- Chiến lược mở rộng thị trường: trong năm 2016, Vietbank sẽ hoàn thành việc
mở rộng địa bàn kinh doanh tại 5 tỉnh thành là Huế, An Giang, Đắc Lắc, Đồng Nai và Bình Dương.
- Chiến lược Marketing: thay đổi màu sắc đặc trưng và bảng hiệu để hoàn thiện
chiến lược nhận dạng thương hiệu.
- Chỉ tiêu dư nợ tín dụng đăng ký từ ngân hàng Nhà nước: tối thiểu 12,5 ngàn tỷ
tính đến cuối năm 2015, hiện tại dư nợ đạt được của Vietbank đã là 17 ngàn tỷ (tháng 08/2015) => vượt chỉ tiêu đăng ký.
4.3. Đề xuất giải pháp:
Giải pháp được phân tích dựa trên các nhân tố được cho là có tác động đến việc khách hàng lựa chọn Vietbank để vay vốn, bên cạnh đó là một số giải pháp trong hoạt động nội bộ tại các phòng ban.
4.3.1. Giải pháp cho các nhân tố đƣợc nghiên cứu trong mơ hình:
Giá:
- Như đã đề cập tại chương 3, hiện tại chính sách giá của Vietbank là khá cạnh tranh, tuy nhiên để có một chính sách tốt hơn như các ngân hàng lớn đang thực hiện thì một trong các cách là thu hút số lượng lớn nguồn ngoại tệ và cho vay Việt Nam đồng, để thực hiện điều này Vietbank phải có chính sách tín dụng mở rộng cho các ngành nghề có quan hệ xuất nhập khẩu, thương lượng khách hàng chuyển giao dịch ngoại tệ về Vietbank, thu hút nguồn ngoại tệ trong dân chúng, kiều hối.
- Đối với các khách hàng vừa đang giao dịch tiền gửi và tiền vay tại Vietbank, ngân hàng có thể xem xét mức lãi suất cho vay ưu đãi bằng cách tính lãi suất cho
vay dựa trên lãi suất tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng đang hưởng cộng với một biên độ nhất định, đảm bảo mức chênh lệch khoản 1.5%/năm để khách hàng cảm nhận được một chính sách lãi suất tốt.
- Đơn vị kinh doanh cần theo dõi sát các khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, doanh thu chuyển về Vietbank cao, giao dịch lâu năm, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng để đề xuất cấp có thẩm quyền xem xét mức lãi suất ưu đãi hơn, vì theo quy luật sau thời gian được ưu đãi lãi suất, mức lãi suất áp dụng cho khách hàng sẽ quay về mặt bằng chung của thị trường, do đó nếu khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho ngân hàng thì tại mỗi thời điểm, Vietbank nên có các chủ trương để giảm áp lực chi phí cho khách hàng.
- Truyền tải đúng ý nghĩa của chính sách giá: hiện nay nhiều khách hàng so sánh tại sao các ngân hàng khác quảng cáo mức lãi suất cho vay 3.5%/năm, 5%/năm… trong khi Vietbank lại áp dụng mức lãi suất 7.5%/năm, 8%/năm. Lý do đại đa số khách hàng vay vốn cá nhân là những người lần đầu vay vốn nên chưa hiểu được hết cách tính lãi suất/phí của từng ngân hàng bên cạnh khơng được tư vấn kỹ lưỡng. Do đó nhân viên Vietbank khi tiếp cận khách hàng cần truyền đạt đầy đủ ý nghĩa để khách hiểu rõ, thấy được điểm mạnh và lợi thế lãi suất/phí mà Vietbank áp dụng.
Dịch vụ khách hàng:
Để có một dịch vụ tốt thì trước hết phải xây dựng được lòng tin giữa người và người, con người ln là mấu chốt để xây nên hình ảnh một ngân hàng, sự hài lịng, lòng trung thành và quyết định lựa chọn của khách hàng, để thực hiện được điều này, Vietbank cần chú trọng hơn các điểm sau đây:
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng và nghiệp vụ chuyên nghiệp, năng lực phân tích thị trường, dự báo kinh tế, phân tích và xử lý các vấn đề tài chính khác nhau. Tăng cường các khóa huấn luyện, cho nhân viên đi trực tiếp đến các sàn giao dịch bất động sản, chứng khốn, khuyến khích cán bộ nhân viên tự nâng cao kiến thức, nâng cao trình độ chun mơn, có chính sách tài trợ học phí cho người tài và gắn bó lâu dài với Vietbank… nhân viên các phịng ban khơng chỉ am hiểu công việc của mình mà cịn biết được các nghiệp vụ của bộ phận khác để đảm bảo đáp
ứng được nhu cầu, đưa ra các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng. Điển hình khi khách hàng mua một bất động sản nhân viên kinh doanh có thể phối hợp với phòng thẩm định giá thể tham khảo mức giá mua bán đảm bảo khách hàng có thể mua với mức giá hợp lý, tránh được tình trạng đất nằm trong diện quy hoạch, bị tranh chấp mà khách hàng không biết, hoặc khi khách hàng vay cho con đi du học, số tiền được ngân hàng tài trợ sẽ mở sổ tiết kiệm chứng minh tài chính, nhân viên cần tư vấn kỳ hạn gửi sổ tiết kiệm như thế nào là hợp lý và đảm bảo khách hàng có thể nhận được phần tiền lãi tiết kiệm cao…
- Tiếp tục duy trì việc kiểm tra nghiệp vụ thường niên: sát hạch kiến thức, kiểm tra năng lực quản lý, tầm nhìn của các cấp cán bộ nhân viên, đẩy mạnh thi đua đóng góp ý kiến nâng cao nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ.
- Cán bộ nhân viên phải luôn trong tác phong sẵn sàng: đẩy mạnh triển khai tiêu chuẩn 5S, ISO, mang đến cảm giác gọn gàng, lịch sự, có thể tin tưởng khi khách hàng tiếp xúc, để thực hiện điều này Vietbank cần đào tạo kỹ về khả năng giao tiếp, thuyết phục, nhân viên cần được qua các buổi thi sát hạch, cho “khách hàng bí mật” giám sát nhân viên, đảm bảo nhân viên đạt được các chỉ tiêu đề ra. Có thể tổ chức các cuộc thi như “Nụ cười Vietbank” dành cho những nhân viên có tác phong tốt khi tiếp xúc khách hàng. Đồng thời, Vietbank nên xây dựng hệ thống đồng phục chung cho cả hệ thống để nâng cao tính chuyên nghiệp.
- Rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: các phịng ban cần phối hợp nhịp nhàng và nhanh chóng từ khâu tiếp nhận hồ sơ, đến thẩm định tài sản, giải ngân và quản lý sau giải ngân. Đơn vị phải linh hoạt trong việc chủ động đề xuất thực hiện quy trình cho vay, tiết chế bớt các hồ sơ thủ tục, đồng ý giao dịch qua Fax đối với khách hàng tốt, kiến nghị các điều kiện quan trọng nhưng có thể thực hiện sau giải ngân để đảm bảo khách hàng nhận tiền ngay khi có nhu cầu, hoặc chủ động từ chối đối với các khách hàng không nằm trong chủ trương cho vay hoặc không đáp ứng được yêu cầu vay vốn của Vietbank tránh làm mất thời gian của khách hàng. Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng các công cụ ngân hàng qua Internet, điện thoại… tư
vấn, hổ trợ các phát sinh sau giải ngân như hồn cơng tài sản, cho thuê tài sản… vừa mang lợi ích cho khách hàng vừa cho ngân hàng.
- Nâng cao công tác bảo mật thông tin khách hàng: ngày nay một số nhân viên vì lợi ích cá nhân mà bán thông tin khách hàng cho các tổ chức khác dẫn đến tình trạng khách hàng bị điện thoại làm phiền vì giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khơng có nhu cầu, hoặc tiết lộ thơng tin mật của khách hàng làm ảnh hưởng đến sự an toàn của khách hàng và các giao dịch mà khách hàng thực hiện.
- Thường xuyên liên hệ và lắng nghe nguyện vọng, khó khăn của khách hàng: nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, vì chúng ta biết rằng khi sản phẩm và dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo sự khác biệt là thiết lập sự qua lại giữa ngân hàng và khách hàng, khơng những giúp nâng cao sự hài lịng của khách hàng mà cịn giúp ngân hàng tìm ra các cơ hội mới.
- Hịm thư góp ý: Khách hàng thường có tâm lý ngại trao đổi trực tiếp khi họ cảm thấy khơng hài lịng và sẽ thay đổi ngân hàng nếu có thể do đó lắng nghe ý kiến của khách hàng thơng qua hịm thư góp ý, phiếu đóng góp tại quầy, hộp mail ghi nhận ý kiến phản hồi là những công cụ mà Vietbank cần triển khai thêm.
- Hiện tại Vietbank có chính sách chăm sóc tốt cho các khách hàng lớn như ưu đãi lãi suất, quy trình cho vay, tặng hoa quà các dịp đặc biệt, tuy nhiên còn chưa áp dụng một cách đại trà cho tồn thể khách hàng, do đó các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, mừng 8/3… là một chính sách mà Vietbank cần thực hiện trong thời gian tới.
Cơ sở vật chất:
- Triển khai hệ thống ATM độc lập: hiện tại khó khăn lớn nhất của Vietbank là chưa có hệ thống ATM độc lập trong khi các ngân hàng cùng quy mô như NamAbank/Kienlongbank đều có, ngân hàng hiện chỉ có ATM liên kết qua Sacombank (rút tiền bằng hệ thống Carless), có nghĩa là khách hàng phải vào internet để lấy mã giao dịch của Vietbank và đến ATM của Sacombank để rút tiền, điều này gây khó khăn và hạn chế to lớn cho các khách hàng muốn giao dịch bằng thẻ của Vietbank, các khách hàng đi cơng tác xa cũng khơng có điều kiện thuận lợi khi muốn rút tiền bằng thẻ. Do đó, trong ngắn hạn Vietbank cần liên kết với nhiều
ngân hàng khác ngồi Sacombank để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và thuận tiện hơn, trong dài hạn Vietbank phải chú trọng công tác xin phép mở hệ thống ATM độc lập để có thể cạnh tranh hơn.
- Về cơng nghệ: trong môi trường cạnh tranh hiện đại, công nghệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của các ngân hàng, nâng cấp đầu tư phát triển cơng nghệ hiện đại có khả năng liên kết tồn hệ thống để nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề vô cùng quan trọng, bên cạnh các tiến bộ mà Vietbank đã đạt được thì tác giả đưa ra một số giải pháp để khắc phục hạn chế như sau:
+ Hệ thống core banking: hiện tại Vietbank đang sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu và xử lý giao dịch TCBS, hệ thống này trước đây các ngân hàng như ACB, DaiABank đã sử dụng, là một hệ thống khá tốt để xử lý giao dịch, tuy nhiên hiện nay ACB đã chuyển sang sử dụng phần mềm mới với công nghệ tiên tiến hơn, DaiAbank sau khi sát nhập với HDBank cũng đã sử dụng phần mềm mới, do đó trong thời gian tới, Vietbank nên có kế hoạch và dự trữ nguồn kinh phí để nâng cấp hệ thống nhằm nâng cao tính năng của hệ thống công nghệ, xử lý mọi giao dịch một cách nhanh chóng vừa tiết kiệm thời gian của khách hàng vừa thuận tiện cho ngân hàng, đặc biệt là đảm bảo an toàn cho tồn hệ thống vì ta biết rằng core banking ngày nay được xem là cốt lõi quan trọng cho mọi hoạt động của ngân hàng.
+ Hệ thống quản lý văn bản: là phần mềm quan trọng để quản lý toàn bộ văn bản của hệ thống, đồng thời như một “thư viện” để toàn thể cán bộ nhân viên có thể tra cứu các văn bản nghiệp vụ liên quan một cách nhanh chóng nhằm phục vụ cơng việc hằng ngày đồng thời giải đáp thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên hệ thống này hiện này đang gặp nhiều vấn đề về tìm kiếm, lưu trữ, dung lượng hạn chế và đặc biệt các văn bản trên hệ thống này cán bộ nhân viên đều khơng được quyền in, do đó gặp khá nhiều trở ngại, đây cũng là một hạn chế mà Vietbank cần khắc phục và