CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.4. Đặc điểm của khách hàng vay vốn
Cũng giống như mọi khách hàng khác, khách hàng vay vốn có cùng đặc điểm là có nhu cầu về vốn và có khả năng chi trả cho nhu cầu vay vốn của mình. Tuy nhiên, khách hàng vay vốn có các đặc điểm rất khác biệt như sau:
- Yếu tố đầu tiên và vô cùng quan trọng để ngân hàng xem xét cấp một khoản vốn vay chính là uy tín, uy tín thể hiện ở sự trung thực, sự hợp tác của khách hàng trong quá trình cung cấp thơng tin, thực hiện hồ sơ thủ tục vay vốn, trả nợ.
- Phải có nguồn thu nhập chứng minh được để đảm bảo được việc trả nợ cho ngân hàng, việc chứng minh này phải được thể hiện rõ bằng sao kê lương qua tài khoản ngân hàng (nếu công ty nơi khách hàng công tác trả lương bằng tiền mặt thì khách hàng phải có bảng xác nhận lương từ nơi làm việc), các chứng từ hóa đơn từ việc sản xuất kinh doanh mang đến thu nhập, tóm lại bất kỳ nguồn thu nào cùng phải chứng minh cụ thể thì mới đủ điều kiện để ngân hàng xem xét cho khách hàng vay. - Có tài sản đảm bảo: tài sản có thể là bất động sản, động sản, chứng từ có giá… đủ để đảm bảo cho khoản vay, trong một số trường hợp tài sản đảm bảo có thể là sự bảo lãnh bằng uy tín của một tổ chức nào đó được ngân hàng chấp thuận.
- Có lịch sử trả nợ tốt (nếu đã từng vay tại bất kỳ ngân hàng hay tổ chức tín dụng nào): thường phải là khách hàng khơng có nợ trễ hạn, nợ cơ cấu, nợ xấu.
- Một khác biệt to lớn nữa của khách hàng vay vốn là giới hạn về độ tuổi: thông thường giới hạn độ tuổi dành cho khách hàng vay vốn nam là 60 tuổi, nữ là 55 tuổi. - Pháp lý rõ ràng về bản thân, tài sản đảm bảo, người bảo lãnh…
Ngoài các yếu tố trên, ngân hàng có thể xem xét thêm các yếu khác khi cần thiết, điều này phụ thuộc vào từng khách hàng khác nhau.
1.5. Các mơ hình nghiên cứu trƣớc đây:
Trên cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng/ xu hướng lựa chọn thương hiệu, tác giả đã tìm kiếm một số đề tài có liên quan như sau:
Bảng 1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu có liên quan
Stt Tên đề tài Tác giả Kết quả nghiên cứu
1 Bài báo: Các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi vay vốn ở Hy Lạp (2012) (Factors Affecting Customers’Decision Frangos et al.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố: (1) Chất lượng dịch vụ (dịch vụ khách hàng, cơ sở vật chất), (2)Sự hài lòng của khách hàng, (3) Phương thức trả tiền vay, (4) Vấn đề bảo hiểm/bảo lãnh, (5) Lãi suất cho vay ảnh
Trang web của tạp chí Journal of Marketing Research &Case Studies http://www.i
for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers)
hướng đến quyết định của khách hàng khi vay vốn ở Hy Lạp. bimapublishi ng.com/journ als/JMRCS/2 012/927167/ 927167.pdf
2 Bài báo: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng: thực hiện tại thành phố Rajshahi (2012) Bank Selection Influencing Factors: A Study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City Md. Nur- E-Alam Siddique
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố:(1) Dịch vụ
khách hàng hiệu quả, (2) Tốc độ và chất lượng dịch vụ, (3) Hình ảnh của ngân hàng, (4) Ngân hàng được quản lý tốt, đặc biệt tác giải
đã khám phá ra nhân tố khá mới là (5) Ngân hàng trực tuyến, thiết nghĩ trong thời
đại công nghệ ngày này việc khám phá ra nhân tố này là rất phù hợp và quan trọng. Trang web http://publica tionslist.org/ data/abr/ref- 39/ABR%20 Vol1%20Iss ue%201%20 NAS.pdf
3 Bài báo: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng ở Malaysia: Phân tích các quyết định lựa chọn trên cơ sở giới
tính (2009) Determinants of Choice Criteria in Malaysia’sRetail Safiek Mokhlis
Trong bài này, tác giả so sánh sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc lựa chọn ngân hàng, nếu xếp theo thứ tự quan trọng của các tiêu chí từ lớn đến nhỏ thì:
Nam chịu tác động nhiều nhất bởi (1) cảm giác an toàn, (2) dịch vụ ATM, (3) Bài báo thuộc tạp chí European Journal of Economics, Finance and Administrati- ve Sciences được tìm
Banking: An Analysis of Gender-Based Choice Decisions
Lợi ích tài chính, (4) dịch vụ cung cấp, (5)Vị trí của các chi nhánh; trong khi đó Nữ:
(1) dịch vụ ATM, (2) cảm giác an toàn, (3) dịch vụ cung cấp, (4) Sự gần gũi, (5) Lợi ích tài chính thấy theo link http://www.r esearchgate. net/publicati on/25566632 3
4 Bài báo: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng: Nghiên cứu trên các sinh viên tại trường đại học Ghana (2013) Determinants of Bank Selection: A Study of Undergraduate Students in the University of Ghana Robert E. Hinson, Aihie Osarenkho e, Abednego Feehi Okoe
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong 10 yếu tố được nghiên cứu có 5 yếu tố được xem là quan trọng nhất:(1)
Sự thuận tiện, (2) Nhân viên quan hệ khách hàng, (3) Dịch vụ ngân hàng/lợi ích tài chính, (4) Danh tiếng của ngân hàng, (5) Truyền thông tiếp thị/sự phân bố của ngân hàng/cảm giác đảm bảoảnh
hướng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Được đăng trên tạp chí Journal of Service Science and Management http://dx.doi. org/10.4236/ jssm.2013.63 021
5 Bài báo: Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng tại Yemen
(2013): Factors Affecting Intentions to Use Banking Services in Yemen
Khaled Al- Qasa, Filzah Md Isa & Siti Othman,
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các nhân tố: có ảnh hưởng cao nhất là (1) Quảng
cáo của ngân hàng, kế đến là (2) Chất lượng dịch vụ, (3)Khn khổ pháp lý; có tác động tiêu cực là (4) Niềm tin văn hóa Truy cập tại http://www.a rraydev.com/ commerce/JI BC/2013- 08/KhaledAl iv01.pdf
6 Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM (2008)
Đinh Thị Hồng Thúy
Đề tài nhằm nghiên cứu để tìm ra các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM. Kết quả chỉ ra rằng: (1) Chi phí, (2) sự hấp
dẫn, (3) chất lượng kỹ thuật, (4) độ tin cậy tác động đến sự lựa chọn của khách hàng.
Thư viện của Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
7 Luận văn thạc sĩ:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của khách hàng tại Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long (2014) Mai Văn Trí Đề tài nhằm xác định thành phần nào ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng, từ thái độ sẽ nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Kết quả chỉ ra rằng: (1) Cảm nhận sự hữu ích, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Cảm nhận sự thú vị, (4) Cảm nhận sự tín nhiệm, (5) Cảm nhận rủi ro tác động đến thái độ của khách hàng
Thư viện của Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
8 Luận văn thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Đinh Thông Thái Đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định gửi tiết kiệm của khách hàng tại HDBank. Kết quả
Tham khảo từ các luận văn Cao học
HDBank (2014) chỉ ra rằng: (1) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại, (2) thái độ tốt đối với việc tích lũy thơng qua hình thức gửi tiết kiệm, (3) chương trình khuyến mãi hấp dẫn tác động
đến ý định gửi tiết kiệm tại HDBank
của Trường Đại học Mở TP.HCM
1.6. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết:
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Nghiên cứu về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là một đề tài khá phổ biến cả trong nước và thế giới, theo tác giả ghi nhận thì rất nhiều nghiên cứu Giá cả cảm nhận (PR)
Mối quan hệ, người ảnh hưởng (PI) Cơ sở vật chất (SD)
Khoảng cách- vị trí điểm giao dịch (BL)
Uy tín - danh tiếng của Ngân hàng (BR)
Sản phẩm dịch vụ phong phú (PS)
Hiệu quả Marketing (MR)
Hành vi lựa chọn ngân hàng vay vốn (BE) H1 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+) H7 (+) H2 (+) Dịch vụ khách hàng (CS) H8 (+)
tìm ra nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng, tuy nhiên nghiên cứu xác định nhân tố lựa chọn ngân hàng để vay vốn thì cịn khá ít, trong đó nghiên cứu “Các
nhân tố ảnh hướng đến quyết định của khách hàng khi vay vốn ở Hy Lạp” của
Frangos (2012) được xem là khá tương đồng với đề tài mà tác giả đang theo đuổi. Do đó, qua phân tích cơ sở lý thuyết đặc biệt là hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler, tham khảo nghiên cứu của Frangos (2012) và các nghiên cứu trước đây, kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính (kỹ thuật phỏng vấn tay đôi, phỏng vấn chuyên gia), tác giả đề nghị đưa vào mơ hình nghiên cứu các nhân tố sau: giá cả cảm nhận, dịch vụ khách hàng, khoảng cách - vị trí các điểm giao dịch, uy tín - danh tiếng của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ phong phú, mối quan hệ - người ảnh hưởng, hiệu quả Marketing. Tất cả các biến quan sát đều được đo lường bằng thang đo Likert năm (5) mức độ, từ “hoàn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý”. Trong đó:
Biến độc lập: (Xem Phụ lục 4: Cơ sở xây dựng thang đo)
- Giá cả cảm nhận (PR):
Trong mọi giả thuyết, giả cả (lãi suất/phí) được xem là yếu tố tác động mạnh đến hành vi của khách hàng, đây cũng là một nhân tố thuộc chính sách Marketing mà Philip Kotker đã nghiên cứu trong hành vi người tiêu dùng, có tác động trực tiếp đến hộp đen của người mua. Trong phần tầm quan trọng của giá cả cảm nhận, tác giả cũng đã đưa ra nhiều kết luận của các nghiên cứu trước về sự tác động của giá cả đến hành vi lựa chọn ngân hàng để vay vốn, đồng thời mơ hình của Frangos (2012) cũng chấp nhận lãi suất là một yếu tố mang tính tác động cao, đây là lý do mà tác giả mang nhân tố Giá cả cảm nhận vào mơ hình của mình, với giả thuyết như sau:
H1: Giá cả cảm nhận có tác động tích cực đến hành vi lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
Thang đo Giá cả cảm nhận được phát triển dựa trên thành phần lãi suất (Interest rates) trong tập thang đo của Frangos (2012) và có bổ sung thêm của Mokhlis (2009) với ba biến quan sát. Ba biến này được tác giả tạm dịch và điều
chỉnh cho phù hợp với đề tài, thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn chuyên gia thì ý nghĩa và nội dung câu hỏi đều được hiểu rõ nên tác giả vẫn giữ nguyên nội dung câu hỏi, cụ thể như sau:
Bảng 1.2: Thành phần thang đo Giá cả cảm nhận đề nghị Thành Thành phần Ký hiệu Biến quan sát Giá cả cảm nhận (PR)
PR1 Lãi suất của ngân hàng X cạnh tranh
PR2 Chi phí dịch vụ thấp hơn các ngân hàng khác
PR3 Cung cấp thẻ tín dụng khơng thu phí thường niên
Thang đo Giá cả cảm nhận, ký hiệu là PR, được đo lường bằng ba biến quan sát, ký hiệu từ PR1 đến PR3. Biến này có tác động cùng chiều đến hành vi khách hàng do sự cảm nhận các ưu đãi càng cao sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn ngân hàng hơn.
- Dịch vụ khách hàng (Customer Service - CS):
Cũng là biến được khảo sát trong mơ hình của Frangos (2012), dịch vụ khách hàng ngày nay được xem là một yếu tố vơ cùng quan trọng do đó các ngân hàng luôn nổ lực mạnh mẽ để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, khi vào bất kỳ ngân hàng nào chúng ta đều cảm nhận được tác phong phục vụ một cách chuyên nghiệp của hầu hết các nhân viên và tốc độ xử lý nghiệp vụ khá trôi chảy, đồng thời khi tiến hành khảo sát sơ bộ một số khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng tốt làm họ cảm thấy muốn giao dịch với ngân hàng. Thấy được tầm quan trọng của nhân tố này nên tác giả quyết định đưa biến Dịch vụ khách hàng vào mơ hình cùng với giả thuyết:
H2: Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến hành vi lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
Với 6 biến quan sát Dịch vụ khách hàng được tác giả tạm dịch và có điều chỉnh dựa trên thang đo của Frangos (2012), nội dung cụ thể như sau:
Bảng 1.3: Thành phần thang đo Dịch vụ khách hàng đề nghị Thành Thành phần Ký hiệu Biến quan sát Dịch vụ khách hàng (CS)
CS1 Nhân viên ngân hàng X luôn bảo mật thông tin cho
khách hàng
CS2 Đội ngũ nhân viên lịch sự
CS3 Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng
CS4 Nhân viên chuyên nghiệp và đáng tin cậy
CS5 Ln tìm kiếm giải pháp tài chính tốt nhất cho khách
hàng
CS6 Nhân viên ngân hàng X xử lý hiệu quả các khiếu nại,
vướng mắc của khách hàng
Thang đo Dịch vụ khách hàng, ký hiệu là CS, được đo lường bằng sáu biến quan sát, ký hiệu từ CS1 đến CS6.
- Cơ sở vật chất (Shop Design -SD):
Được xem là một yếu tố giúp làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng, thang đo
Cơ sở vật chất được tác giả xây dựng và có điều chỉnh cho phù hợp dựa trên thang
đo “Shop Design” của Frangos (2012), bao gồm 06 biến quan sát với giả thuyết:
H3: Cơ sở vật chất có tác động tích cực đến hành vi lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
Bảng 1.4: Thành phần thang đo Cơ sở vật chất đề nghị Thành Thành phần Ký hiệu Biến quan sát Cơ sở vật chất (SD) SD1 Hệ thống mạng lưới ngân hàng rộng khắp
SD3 Cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi dịch vụ
SD4 Có đầy đủ số lượng nhân viên để phục vụ khách hàng
SD5 Cảm thấy hài lịng về cách bố trí khơng gian (hiện đạị, sạch sẽ, bắt mắt, thân thiện…)
SD6 Trang thiết bị hiện đại
Thang đo Cơ sở vật chất, ký hiệu là SD, ký hiệu từ SD1 đến SD6. - Khoảng cách, vị trí của các điểm giao dịch (Branch location - BL):
Rất nhiều khách hàng cho rằng vị trí thuận tiện của ngân hàng góp phần khơng nhỏ trong việc lựa chọn một ngân hàng, theo các chuyên gia ngân hàng thì việc mở rộng các kênh phân phối và tìm địa điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng là nổ lực không ngừng của mỗi ngân hàng để phát triển hoạt động kinh doanh và tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng, thang đo này được tác giả dịch và có chỉnh sửa cho phù hợp từ nghiên cứu của Mokhlis (2009) với giả thuyết như sau:
H4: Khoảng cách, vị trí của các điểm giao dịch có tác động tích cực đến hành vi lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
Bảng 1.5: Thành phần thang đo khoảng cách, vị trí của điểm giao dịch đề nghị Thành phần Ký hiệu Biến quan sát Khoảng cách, vị trí điểm giao dịch (BL)
BL1 Địa điểm giao dịch của ngân hàng X thuận tiện
BL2 Có nhiều địa điểm giao dịch
BL3 Vị trí thuận lợi của các chi nhánh lớn
BL4 Vị trí gần nhà và nơi làm việc
Thang đo Khoảng cách, vị trí của các điểm giao dịch được ký hiệu là BL, được đo lường bằng 04 biến quan sát ký hiệu từ BL1 đến BL4.
Tại Việt Nam, các ngân hàng có nhiều quy mơ khác nhau và danh tiếng của mỗi ngân hàng cũng có tác động nhất định đến khách hàng. Uy tín danh tiếng ngân hàng là một trong mười biến được khảo sát và có tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng của Dr. Syed Akif (2012). Được xây dựng từ thang đo Bank reputation của
Frangos et al. (2012) và có bổ sung từ ý kiến chuyên gia, giả thuyết đề ra như sau:
H5: Uy tín, danh tiếng của ngân hàng có tác động tích cực đến hành vi lựa chọn ngân hàng khi vay vốn.
Bảng 1.6: Thành phần thang đo Uy tín, danh tiếng của ngân hàng đề nghị Thành phần Ký hiệu Biến quan sát Uy tín, danh tiếng của ngân hàng (BR)
BR1 Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng tốt
BR2 Ngân hàng đáng tin tưởng
BR3 Tình hình tài chính của ngân hàng ổn định
Uy tín, danh tiếng ngân hàng gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ BR1 đến BR3