2.4.1 .Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach’s Alpha
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Là bước tiếp theo sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác), khi phân tích EFA chúng ta sẽ xem xét các tiêu chuẩn như sau:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): thể hiện sự tương quan đơn giữa các biến
với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, nếu factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoản 100 nên chọn factor loading > 0.55, nếu cỡ mẫu khoản 50 nên chọn factor loading > 0.75. Khoảng cách giữa 2 trọng số cùng 1 biến ở 2 nhân tố khác nhau nên lớn hơn 0.3. - Hệ số KMO (Kaiser -Meyer – Olkin): nằm trong khoảng [0.5,1] thì phân tích
nhân tố là thích hợp với dữ liệu, Hệ số: Sig. (Bartlett’s Test) ≤ 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Theo Kaiser (1974), KMO > 0.9: rất tốt, KMO > 0.8: tốt, KMO > 0.7: được, KMO > 0.6: tạm được, KMO > 0.5 xấu, KMO < 0.5: không thể chấp nhận được. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. - Hệ số Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,
hệ số này phải có giá trị ≥ 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% (Anderson và Gerbing, 1988). Tuy nhiên, trị số Eigenvalues và phương sai trích là bao nhiêu cịn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố, trong trường
hợp sử dụng phân tích hồi quy sau EFA thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax.
2.4.3. Phƣơng pháp hồi quy tuyến tính:
Trong phần này tác giả phân tích qua hai giai đoạn:
Giai đoạn đầu: Kiểm tra ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập, các
biến độc lập với biến phụ thuộc. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan bằng 0 (hay gần bằng 0) có nghĩa hai biến số khơng có liên hệ gì với nhau, ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 là hai biến số có mối quan hệ tuyệt đối. Tuy nhiên, nếu giữa các biến độc lập có tương quan lớn với nhau thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy tuyến tính.
Giai đoạn hai:
- Xây dựng mơ hình hồi quy bằng cách lựa chọn các biến đưa vào mơ hình theo
một trong các phương pháp:
+ Phương pháp Enter (SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt). Đây cũng là phương pháp tác giả sử dụng khi xử lý.
+Phương pháp chọn từng bước (kết hợp giữa đưa vào dần và loại trừ dần forward/backward).
+ Phương pháp đưa vào dần từng biến độc lập (Stepwise) + Phương pháp loại dần từng biến độc lập (Remove)
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình bằng hệ số xác định R²(R Square), là một trong các chỉ tiêu dùng đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình thể hiện mối liên hệ tương quan tuyến tính, R² thường tính bằng % và cách đánh giá mối liên hệ được xác định như sau: R²< 10%: Tương quan ở mức thấp, 10% ≤ R² ≤ 25%: tương quan ở mức trung bình, 25% ≤ R² ≤ 50%: tương quan khá chặc chẽ, 50% ≤ R² ≤ 80%: tương quan chặc chẽ, 80% ≤ R²: tương quan rất chặc chẽ.
- Tác giả đưa ra giả thuyết Ho: khơng có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập (β1= β2= β3= βn=0), sau đó tiến hành sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định, sử dụng thống kê F và Sig., nếu Sig.< 5% thì bác bỏ giả thuyết Ho, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mơ
hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc (mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế).
- Hệ số VIF là một trong những chỉ số quan trọng, giúp nhận biết được có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hay khơng, khi một biến có hệ số VIF > 10 thì biến đó đã xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình, theo Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) nếu VIF > 2 thì trong thực tế cũng cần phải thận trọng trong việc diễn giải các hệ số hồi quy.
2.4.4. Kiểm định T – Test và ANOVA:
Ngồi ra để kiểm định có mối quan hệ tuyến tính nào giữa hai nhóm tổng thể hay không tác giả sẽ sử dụng kiểm định T – test, trường hợp kiểm định từ 3 nhóm tổng thể trở lên sẽ sử dụng phân tích phương sai ANOVA. Hệ số Sig. > 5% chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm tổng thể và ngược lại.
2.5. Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính:
Sau khi xây dựng bảng câu hỏi định tính, tác giả tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia và 12 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi, kết quả như sau:
- Cả 12 khách hàng đều cho rằng lãi suất tác động đến họ khi lựa chọn Vietbank để vay vốn, lãi suất được tác giả tổng hợp vào biến Giá cả cảm nhận trong đề tài. Bên cạnh đó các nhân tố được khách hàng liệt kê là: cách thức xử lý vấn đề, tác phong của nhân viên: các yếu tố này được tác giả tổng hợp vào biến Dịch vụ khách
hàng; trang thiết bị hiện đại, có nhiều máy ATM, số lượng nhân viên, hệ thống
công nghệ để xử lý hồ sơ: được tổng hợp vào biến Cơ sở vật chất; ngân hàng ở gần nhà/nơi làm việc, có nhiều địa điểm giao dịch: được tổng hợp vào biến Khoảng cách, vị trí của các điểm giao dịch; ngân hàng lớn, có uy tín: được tổng hợp vào
biến Uy tín, danh tiếng ngân hàng; có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn: được tổng hợp vào biến Sản phẩm dịch vụ phong phú; vay vốn do bạn bè giới thiệu, đã có ba/mẹ/người thân vay tại ngân hàng này: được tổng hợp vào biến Mối quan hệ,
người ảnh hưởng; do nhìn thấy quảng cáo, băng rơn của ngân hàng: được tổng hợp
không thu thập thêm được thông tin mới về các nhân tố ảnh hưởng nên tác giả dừng phỏng vấn định tính ở 12 khách hàng và tiến đến phỏng vấn chuyên gia để bảng câu hỏi được hoàn chỉnh hơn.
- Kết quả phỏng vấn chuyên gia sau khi thiết kế bảng câu hỏi được xây dựng từ
các nghiên cứu trước, tác giả thu thập được các ý kiến như sau:
+ Chị Trần Thị Mai Hương (Trưởng phòng Phát triển kinh doanh của Vietbank) cho rằng: trong thang Cơ sở vật chất: 02 phát biểu “Có đầy đủ số lượng giao dịch viên để phục vụ khách hàng” và “Tốc độ xử lý dịch vụ của các giao dịch viên nhanh chóng” có thể được hiểu thơng qua “Có đầy đủ số lượng nhân để phục vụ khách hàng” do đó để bảng câu hỏi được xúc tích tác giả lượt bỏ 02 phát biểu này. Đồng thời các phát biểu, “Cảm thấy hài lòng về cách bố trí khơng gian và sạch sẽ” nên được chỉnh thành “Cảm thấy hài lịng về cách bố trí khơng gian (hiện đại, sạch sẽ, bắt mắt, thân thiện…)”, “Giao diện trang trí và trang thiết bị hiện đại” chỉnh thành “Trang thiết bị hiện đại” để làm rõ ý nghĩa của phát biểu.
+ Chị Nguyễn Hồng Tố Như (Trường phịng Vận hành của Vietbank) cho rằng: thang Người ảnh hưởng nên được đặt rõ là Mối quan hệ - Người ảnh hưởng để diễn tả hết ý nghĩa của biến (Lý do: hiện nay nhiều khách hàng lựa chọn Vietbank vì có mối quan hệ với ban lãnh đạo, người thân làm trong Vietbank). Đồng thời, phát biểu “Sự giới thiệu từ người thân, gia đình” và “Sự giới thiệu từ bạn bè” nên được gộp thành “Có ảnh hưởng từ sự giới thiệu của bạn bè, người quen khi tôi lựa chọn ngân hàng X”.
+ Anh Nguyễn Nguyên Hoàng (Giám đốc Marketing và Phát triển hệ thống của Vietbank) cho rằng: thang Hiệu quả Marketing: có thể lượt bỏ phát biểu “Quảng cáo của ngân hàng được thiết kế hay” vì nó mang ý nghĩa chung chung và đã được diễn tả chi tiết từ các phát biểu khác, 02 phát biểu “Quảng cáo của ngân hàng dễ hiểu” và “Quảng cáo của ngân hàng rõ ràng” có thể gộp chung thành “Quảng cáo của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu” để thang đo được gọn hơn, tránh nhàm chán cho người phỏng vấn.
+ Tiến sĩ Nguyễn Trí Hiếu (Chuyên gia kinh tế - Trợ lý Chủ tịch Hội đồng quản trị) bổ sung phát biểu “Sản phẩm cải tiến nhanh chóng” vào biến sản phẩm dịch vụ phong phú, “Có ảnh hưởng từ những nhóm khách hàng liên quan đã và đang vay vốn tại ngân hàng X (ba mẹ, vợ/chồng, công ty …)” vào biến mối quan hệ - người ảnh hưởng. Theo Ơng thì các phát biểu này có ý nghĩa quan trọng khi đánh giá một ngân hàng và thể hiện bản chất quan hệ tín dụng trong thực tế.
2.6. Kết quả khảo sát nghiên cứu định lƣợng sơ bộ (thang đo nháp): 2.6.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát:
Sau kết quả khảo sát định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng sơ bộ với 36 biến quan sát. Số lượng trong nghiên cứu sơ bộ 180 mẫu, tác giả đã phát đi 200 bản câu hỏi và thu về 187 bản, trong đó số bản câu hỏi khơng hợp lệ là 5, bị loại bỏ do không đúng đối tượng (khách hàng chưa vay và khơng có dự định vay vốn trong thời gian tới, vay vốn tại ngân hàng không nằm trong mục tiêu nghiên cứu) hoặc thiếu thơng tin, tác giả có được 182 bản câu hỏi có thể tiến hành mã hóa, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ
Tần số Tỷ lệ % % tích lũy
Ngân hàng khách hàng đang vay gần nhất
Vietbank 66 36.3 36.3
BIDV 27 14.8 51.1
ACB 29 15.9 67.0
NamAbank 35 19.2 86.3
Chưa vay tại đâu 25 13.7 100.0
182 100.0 Giới tính Nam 74 40.7 40.7 Nữ 108 59.3 59.3 182 100.0 Độ tuổi Dưới 20 0 0 0 Từ 21 đến 35 30 16.5 16.5 Từ 35 đến 45 84 46.2 62.6
Trên 45 68 37.4 100.0 182 100.0 16.5 Trình độ học vấn Tốt nghiệp cấp 3 7 3.8 3.8 Trung cấp, cao đẳng 40 22.0 25.8 Đại học 117 64.3 90.1 Trên đại học 13 7.1 97.3 Khác 5 2.7 100.0 182 100.0 Thu nhập (triệu đồng/tháng) Dưới 5 triệu 4 2.2 2.2 Từ 5 triệu đến 10 triệu 30 16.5 18.7 Từ 10 triệu đến 20 triệu 86 47.3 65.9 Trên 20 triệu 62 34.1 100.0 182 100.0
- Ngân hàng khách hàng đang vay gần nhất: có 66 khách hàng (chiếm tỷ lệ
36.3%) hiện đang vay vốn tại Vietbank trong thời gian gần nhất, BIDV là 27 khách (chiếm tỷ lệ 14.8%), ACB có 29 khách (chiếm tỷ lệ 15.9%), NamAbank có 35 khách (chiếm tỷ lệ 19.2%) và 25 khách hàng chưa vay tại đâu (chiếm tỷ lệ 25%). - Giới tính: có 74 khách hàng là Nam (chiếm tỷ lệ 40.7%) và 108 khách hàng Nữ
(chiếm tỷ lệ 59.3%) tham gia khảo sát.
- Độ tuổi: có 30 khách hàng thuộc tuổi từ 21 - 35 chiếm 16.5%, 84 khách hàng từ
35 – 45 chiếm 46.2%, 68 khách thuộc độ tuổi trên 45 chiếm 37.4% và khơng có khách hàng nào dưới 20 tuổi tham gia khảo sát.
- Trình độ học vấn: có 7 khách hàng tốt nghiệp cấp 3 (chiếm 3.8%), 40 khách
trình độ trung cấp – cao đẳng (chiếm 22%), đại học có 117 khách (chiếm 64.3%), trên đại học có 13 khách (chiếm 7.1%) và 5 khách hàng ngồi các trình độ trên (chiếm 2.7%).
- Thu nhập: có 4 khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm
2.2%), từ 5 – 10 triệu có 30 khách (chiếm 16.5%), từ 10 – 20 triệu có 86 có (chiếm 47.3%), trên 20 triệu có 62 khách (chiếm 34.1%).
2.6.2. Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định Cronbach's Alpha: Bảng 2.2: Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo sơ bộ
Mã hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo Giá cả cảm nhận (Cronbach's Alpha=.819)
PR1 Lãi suất của ngân hàng X cạnh tranh 7.3132 3.785 .616 .807
PR2 Chi phí dịch vụ thấp hơn các ngân hàng
khác 7.5879 3.426 .729 .698
PR3 Cung cấp thẻ tín dụng khơng thu phí
thường niên 7.7802 3.012 .689 .743
Thang đo dịch vụ khách hàng (Cronbach's Alpha=.704)
CS1 Nhân viên ngân hàng X luôn bảo mật
thông tin cho khách hàng 18.1209 7.720 .454 .661
CS2 Đội ngũ nhân viên lịch sự 18.2198 7.211 .544 .633
CS3 Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức
và kỹ năng 18.2967 6.862 .666 .597
CS4 Nhân viên chuyên nghiệp và đáng tin cậy 18.3571 7.137 .582 .622 CS5 Ln tìm kiếm giải pháp tài chính tốt
nhất cho khách hàng 18.3736 6.799 .594 .613
CS6 Nhân viên ngân hàng X xử lý hiệu quả các
khiếu nại, vướng mắc của khách hàng 20.5549 8.480 .041 .827
Thang đo Cơ sở vật chất (Cronbach's Alpha=.694)
SD1 Hệ thống mạng lưới ngân hàng rộng khắp 18.7072 8.986 .419 .656 SD2 Có nhiều máy ATM để phục vụ khách
hàng 19.0773 8.683 .264 .725
SD3 Cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi
dịch vụ 19.0442 8.398 .559 .614
SD4 Có đầy đủ số lượng nhân viên để phục vụ
SD5 Cảm thấy hài lịng về cách bố trí khơng gian (hiện đạị, sạch sẽ, bắt mắt, thân thiện…)
19.6354 8.900 .397 .663
SD6 Trang thiết bị hiện đại 18.9945 8.317 .550 .615
Thang đo khoảng cách, vị tri địa lý (Cronbach's Alpha=.749)
BL1 Địa điểm giao dịch của ngân hàng X
thuận tiện 10.7912 4.862 .586 .672
BL2 Có nhiều địa điểm giao dịch 10.9121 4.622 .645 .640
BL3 Vị trí thuận lợi của các chi nhánh lớn 11.0385 4.733 .589 .668
BL4 Vị trí gần nhà và nơi làm việc 11.3846 4.448 .416 .789
Thang đo Uy tín, danh tiếng ngân hàng (Cronbach's Alpha=.775)
BR1 Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng tốt 7.4121 1.934 .673 .625
BR2 Ngân hàng đáng tin tưởng 7.2088 2.464 .520 .790
BR3 Tình hình tài chính của ngân hàng ổn định 7.5220 1.765 .659 .645
Thang đo Sản phẩm dịch vụ phong phú (Cronbach's Alpha=.346)
PS1 Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp rất đa
dạng 7.7802 1.476 .284 .076
PS2 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng X
cung cấp đáp ứng được nhu cầu của tôi 7.7967 1.445 .237 .173
PS3 Sản phẩm cải tiến nhanh chóng 7.7198 1.982 .082 .462
Thang đo Mối quan hệ - ngƣời ảnh hƣởng (Cronbach's Alpha=.869)
PI1 Có ảnh hưởng từ những nhóm khách hàng liên quan đã và đang vay vốn tại ngân hàng X (ba mẹ, vợ/chồng, công ty …)
10.9121 6.025 .667 .854
PI2 Có ảnh hưởng từ sự giới thiệu của bạn bè,
người quen khi tôi lựa chọn ngân hàng X 10.8681 5.264 .808 .796 PI3 Ảnh hưởng từ những người có kinh
nghiệm vay vốn tại ngân hàng X 10.7527 6.143 .657 .857
PI4 Ảnh hưởng từ sự tiếp cận của nhân viên
ngân hàng X 10.9011 5.393 .758 .817
MR1 Quảng cáo của ngân hàng X có thể tin
tưởng được 10.1319 7.518 .800 .858
MR2 Quảng cáo của ngân hàng X hấp dẫn 9.9505 7.893 .734 .882
MR3 Quảng cáo của ngân hàng X cung cấp
được nhiều thông tin 10.0385 7.341 .774 .868
MR4 Ảnh hưởng từ sự tiếp cận của nhân viên
ngân hàng X 9.8846 7.539 .784 .864
Thang đo Hành vi lựa chọn (Cronbach's Alpha=.809)
BE1 Với tôi, việc lựa chọ+n ngân hàng này là
hoàn toàn đúng đắn 7.4231 1.682 .745 .670
BE2 Tôi luôn muốn lựa chọn ngân hàng này 7.6319 1.571 .614 .788
BE3 Tôi sẽ tiếp tục chọn ngân hàng này trong
tương lai 7.5824 1.504 .638 .765
Nguồn: Kết quả được trích dẫn tại Phụ lục 5) Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy:
- Thành phần thang đo Giá cả cảm nhận (PR) có Cronbach's Alpha= 0.819 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần Thang đo dịch vụ khách hàng (CS) có Cronbach's Alpha = 0.704 trong đó biến quan sát CS6 (Nhân viên ngân hàng X xử lý hiệu quả các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng) bị loại bỏ vì có tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) bằng 0.041 < 0.3. Sau khi loại biến này và chạy lại thì Cronbach's Alpha = 0.827 và các biến quan sát đều có có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3 nên chấp nhận thang đo sơ bộ này để phân