CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3. Quy mô và cách chọn mẫu:
- Phƣơng pháp chọn mẫu: theo phương pháp thuận tiện. Khi khách hàng đến
giao dịch tại hệ thống của ngân hàng Vietbank, BIDV, ACB, NamAbank sẽ được phát bảng câu hỏi để đánh giá, đồng thời thông qua dữ liệu thông tin khách hàng, tác giả sẽ gửi bảng câu hỏi qua mail để khách hàng thực hiện.
- Kích thƣớc của mẫu: nhiều chuyên gia đã nghiên cứu về việc lựa chọn kích cỡ
mẫu tuy nhiên cỡ mẫu tối ưu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu. Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200. Tuy nhiên, kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
+ Đối với phân tích hồi quy đa biến: để tiến hành phân tích tốt Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu phải đạt cơng thức: n >= 8m + 50 (trong đó n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình), bên cạnh đó Harris RJ. Aprimer (1985) cho rằng: n > 104 + p (p là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n > 50 + p, nếu p < 5.
+ Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát (tương đương tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1)
Theo nguyên tắc trên, khi tiến hành chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng sơ bộ tác giả áp dụng công thức của Hair & ctg (1998), mơ hình nghiên cứu bao gồm
36 biến đo lường => số lượng khách hàng khảo sát tối thiểu là 36*5 = 180; nghiên
cứu định lƣợng chính thức được áp dụng theo Tabachnick và Fidell (1996) (n >=
8m + 50), với 28 biến quan sát độc lập => số lượng khách hàng khảo sát tối thiểu là 8*28 + 50 = 274. Để đảm bảo tính đại diện thì theo Leedy & Ormrod (2005) kích thước mẫu càng lớn càng tốt, do đó khi tiến hành khảo sát chính thức tác giả lấy xấp xỉ 10 lần biến quan sát => số lượng mẫu tương đương 31*10= 310 khách hàng.
2.4. Phƣơng pháp xử lý số liệu
2.4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach’s Alpha
Là bước đầu trong quá trình xử lý SPSS, Cronbach’s alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ, hệ số này có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1], theo Hair et al (2006) quy tắc đánh giá như sau: nếu Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0.6: thang đo nhân tố không phù hợp (có thể trong mơi trường nghiên cứu đối tượng khơng có cảm nhận về nhân tố đó), giá trị từ 0.6 – 07: chấp nhận được với các nghiên cứu mới, từ 0.7 – 0.8: chấp nhận được, từ 0.8 – 0.95: tốt, lớn hơn hoặc bằng 0.95: chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”.
Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008,
trang 24), trong nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là tác giả có thể sử dụng được vì nó được xem là mới tại Vietbank.
Theo Nunnally et al (1994), hệ số Cronbach’s alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại, do đó bên cạnh hệ số Cronbach’s alpha người ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation), nếu biến nào có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và bằng 1 sẽ bị loại.
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Là bước tiếp theo sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác), khi phân tích EFA chúng ta sẽ xem xét các tiêu chuẩn như sau:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): thể hiện sự tương quan đơn giữa các biến
với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, nếu factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoản 100 nên chọn factor loading > 0.55, nếu cỡ mẫu khoản 50 nên chọn factor loading > 0.75. Khoảng cách giữa 2 trọng số cùng 1 biến ở 2 nhân tố khác nhau nên lớn hơn 0.3. - Hệ số KMO (Kaiser -Meyer – Olkin): nằm trong khoảng [0.5,1] thì phân tích
nhân tố là thích hợp với dữ liệu, Hệ số: Sig. (Bartlett’s Test) ≤ 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Theo Kaiser (1974), KMO > 0.9: rất tốt, KMO > 0.8: tốt, KMO > 0.7: được, KMO > 0.6: tạm được, KMO > 0.5 xấu, KMO < 0.5: không thể chấp nhận được. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. - Hệ số Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,
hệ số này phải có giá trị ≥ 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% (Anderson và Gerbing, 1988). Tuy nhiên, trị số Eigenvalues và phương sai trích là bao nhiêu cịn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố, trong trường
hợp sử dụng phân tích hồi quy sau EFA thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax.
2.4.3. Phƣơng pháp hồi quy tuyến tính:
Trong phần này tác giả phân tích qua hai giai đoạn:
Giai đoạn đầu: Kiểm tra ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập, các
biến độc lập với biến phụ thuộc. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan bằng 0 (hay gần bằng 0) có nghĩa hai biến số khơng có liên hệ gì với nhau, ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 là hai biến số có mối quan hệ tuyệt đối. Tuy nhiên, nếu giữa các biến độc lập có tương quan lớn với nhau thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy tuyến tính.
Giai đoạn hai:
- Xây dựng mơ hình hồi quy bằng cách lựa chọn các biến đưa vào mơ hình theo
một trong các phương pháp:
+ Phương pháp Enter (SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt). Đây cũng là phương pháp tác giả sử dụng khi xử lý.
+Phương pháp chọn từng bước (kết hợp giữa đưa vào dần và loại trừ dần forward/backward).
+ Phương pháp đưa vào dần từng biến độc lập (Stepwise) + Phương pháp loại dần từng biến độc lập (Remove)
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình bằng hệ số xác định R²(R Square), là một trong các chỉ tiêu dùng đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình thể hiện mối liên hệ tương quan tuyến tính, R² thường tính bằng % và cách đánh giá mối liên hệ được xác định như sau: R²< 10%: Tương quan ở mức thấp, 10% ≤ R² ≤ 25%: tương quan ở mức trung bình, 25% ≤ R² ≤ 50%: tương quan khá chặc chẽ, 50% ≤ R² ≤ 80%: tương quan chặc chẽ, 80% ≤ R²: tương quan rất chặc chẽ.
- Tác giả đưa ra giả thuyết Ho: khơng có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập (β1= β2= β3= βn=0), sau đó tiến hành sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định, sử dụng thống kê F và Sig., nếu Sig.< 5% thì bác bỏ giả thuyết Ho, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mơ
hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc (mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế).
- Hệ số VIF là một trong những chỉ số quan trọng, giúp nhận biết được có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hay khơng, khi một biến có hệ số VIF > 10 thì biến đó đã xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình, theo Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) nếu VIF > 2 thì trong thực tế cũng cần phải thận trọng trong việc diễn giải các hệ số hồi quy.
2.4.4. Kiểm định T – Test và ANOVA:
Ngoài ra để kiểm định có mối quan hệ tuyến tính nào giữa hai nhóm tổng thể hay không tác giả sẽ sử dụng kiểm định T – test, trường hợp kiểm định từ 3 nhóm tổng thể trở lên sẽ sử dụng phân tích phương sai ANOVA. Hệ số Sig. > 5% chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm tổng thể và ngược lại.
2.5. Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính:
Sau khi xây dựng bảng câu hỏi định tính, tác giả tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia và 12 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi, kết quả như sau:
- Cả 12 khách hàng đều cho rằng lãi suất tác động đến họ khi lựa chọn Vietbank để vay vốn, lãi suất được tác giả tổng hợp vào biến Giá cả cảm nhận trong đề tài. Bên cạnh đó các nhân tố được khách hàng liệt kê là: cách thức xử lý vấn đề, tác phong của nhân viên: các yếu tố này được tác giả tổng hợp vào biến Dịch vụ khách
hàng; trang thiết bị hiện đại, có nhiều máy ATM, số lượng nhân viên, hệ thống
công nghệ để xử lý hồ sơ: được tổng hợp vào biến Cơ sở vật chất; ngân hàng ở gần nhà/nơi làm việc, có nhiều địa điểm giao dịch: được tổng hợp vào biến Khoảng cách, vị trí của các điểm giao dịch; ngân hàng lớn, có uy tín: được tổng hợp vào
biến Uy tín, danh tiếng ngân hàng; có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn: được tổng hợp vào biến Sản phẩm dịch vụ phong phú; vay vốn do bạn bè giới thiệu, đã có ba/mẹ/người thân vay tại ngân hàng này: được tổng hợp vào biến Mối quan hệ,
người ảnh hưởng; do nhìn thấy quảng cáo, băng rơn của ngân hàng: được tổng hợp
không thu thập thêm được thông tin mới về các nhân tố ảnh hưởng nên tác giả dừng phỏng vấn định tính ở 12 khách hàng và tiến đến phỏng vấn chuyên gia để bảng câu hỏi được hoàn chỉnh hơn.
- Kết quả phỏng vấn chuyên gia sau khi thiết kế bảng câu hỏi được xây dựng từ
các nghiên cứu trước, tác giả thu thập được các ý kiến như sau:
+ Chị Trần Thị Mai Hương (Trưởng phòng Phát triển kinh doanh của Vietbank) cho rằng: trong thang Cơ sở vật chất: 02 phát biểu “Có đầy đủ số lượng giao dịch viên để phục vụ khách hàng” và “Tốc độ xử lý dịch vụ của các giao dịch viên nhanh chóng” có thể được hiểu thơng qua “Có đầy đủ số lượng nhân để phục vụ khách hàng” do đó để bảng câu hỏi được xúc tích tác giả lượt bỏ 02 phát biểu này. Đồng thời các phát biểu, “Cảm thấy hài lịng về cách bố trí khơng gian và sạch sẽ” nên được chỉnh thành “Cảm thấy hài lịng về cách bố trí khơng gian (hiện đại, sạch sẽ, bắt mắt, thân thiện…)”, “Giao diện trang trí và trang thiết bị hiện đại” chỉnh thành “Trang thiết bị hiện đại” để làm rõ ý nghĩa của phát biểu.
+ Chị Nguyễn Hồng Tố Như (Trường phịng Vận hành của Vietbank) cho rằng: thang Người ảnh hưởng nên được đặt rõ là Mối quan hệ - Người ảnh hưởng để diễn tả hết ý nghĩa của biến (Lý do: hiện nay nhiều khách hàng lựa chọn Vietbank vì có mối quan hệ với ban lãnh đạo, người thân làm trong Vietbank). Đồng thời, phát biểu “Sự giới thiệu từ người thân, gia đình” và “Sự giới thiệu từ bạn bè” nên được gộp thành “Có ảnh hưởng từ sự giới thiệu của bạn bè, người quen khi tôi lựa chọn ngân hàng X”.
+ Anh Nguyễn Nguyên Hoàng (Giám đốc Marketing và Phát triển hệ thống của Vietbank) cho rằng: thang Hiệu quả Marketing: có thể lượt bỏ phát biểu “Quảng cáo của ngân hàng được thiết kế hay” vì nó mang ý nghĩa chung chung và đã được diễn tả chi tiết từ các phát biểu khác, 02 phát biểu “Quảng cáo của ngân hàng dễ hiểu” và “Quảng cáo của ngân hàng rõ ràng” có thể gộp chung thành “Quảng cáo của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu” để thang đo được gọn hơn, tránh nhàm chán cho người phỏng vấn.
+ Tiến sĩ Nguyễn Trí Hiếu (Chuyên gia kinh tế - Trợ lý Chủ tịch Hội đồng quản trị) bổ sung phát biểu “Sản phẩm cải tiến nhanh chóng” vào biến sản phẩm dịch vụ phong phú, “Có ảnh hưởng từ những nhóm khách hàng liên quan đã và đang vay vốn tại ngân hàng X (ba mẹ, vợ/chồng, công ty …)” vào biến mối quan hệ - người ảnh hưởng. Theo Ơng thì các phát biểu này có ý nghĩa quan trọng khi đánh giá một ngân hàng và thể hiện bản chất quan hệ tín dụng trong thực tế.
2.6. Kết quả khảo sát nghiên cứu định lƣợng sơ bộ (thang đo nháp): 2.6.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát:
Sau kết quả khảo sát định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng sơ bộ với 36 biến quan sát. Số lượng trong nghiên cứu sơ bộ 180 mẫu, tác giả đã phát đi 200 bản câu hỏi và thu về 187 bản, trong đó số bản câu hỏi khơng hợp lệ là 5, bị loại bỏ do không đúng đối tượng (khách hàng chưa vay và khơng có dự định vay vốn trong thời gian tới, vay vốn tại ngân hàng không nằm trong mục tiêu nghiên cứu) hoặc thiếu thơng tin, tác giả có được 182 bản câu hỏi có thể tiến hành mã hóa, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ
Tần số Tỷ lệ % % tích lũy
Ngân hàng khách hàng đang vay gần nhất
Vietbank 66 36.3 36.3
BIDV 27 14.8 51.1
ACB 29 15.9 67.0
NamAbank 35 19.2 86.3
Chưa vay tại đâu 25 13.7 100.0
182 100.0 Giới tính Nam 74 40.7 40.7 Nữ 108 59.3 59.3 182 100.0 Độ tuổi Dưới 20 0 0 0 Từ 21 đến 35 30 16.5 16.5 Từ 35 đến 45 84 46.2 62.6
Trên 45 68 37.4 100.0 182 100.0 16.5 Trình độ học vấn Tốt nghiệp cấp 3 7 3.8 3.8 Trung cấp, cao đẳng 40 22.0 25.8 Đại học 117 64.3 90.1 Trên đại học 13 7.1 97.3 Khác 5 2.7 100.0 182 100.0 Thu nhập (triệu đồng/tháng) Dưới 5 triệu 4 2.2 2.2 Từ 5 triệu đến 10 triệu 30 16.5 18.7 Từ 10 triệu đến 20 triệu 86 47.3 65.9 Trên 20 triệu 62 34.1 100.0 182 100.0
- Ngân hàng khách hàng đang vay gần nhất: có 66 khách hàng (chiếm tỷ lệ
36.3%) hiện đang vay vốn tại Vietbank trong thời gian gần nhất, BIDV là 27 khách (chiếm tỷ lệ 14.8%), ACB có 29 khách (chiếm tỷ lệ 15.9%), NamAbank có 35 khách (chiếm tỷ lệ 19.2%) và 25 khách hàng chưa vay tại đâu (chiếm tỷ lệ 25%). - Giới tính: có 74 khách hàng là Nam (chiếm tỷ lệ 40.7%) và 108 khách hàng Nữ
(chiếm tỷ lệ 59.3%) tham gia khảo sát.
- Độ tuổi: có 30 khách hàng thuộc tuổi từ 21 - 35 chiếm 16.5%, 84 khách hàng từ
35 – 45 chiếm 46.2%, 68 khách thuộc độ tuổi trên 45 chiếm 37.4% và khơng có khách hàng nào dưới 20 tuổi tham gia khảo sát.
- Trình độ học vấn: có 7 khách hàng tốt nghiệp cấp 3 (chiếm 3.8%), 40 khách
trình độ trung cấp – cao đẳng (chiếm 22%), đại học có 117 khách (chiếm 64.3%), trên đại học có 13 khách (chiếm 7.1%) và 5 khách hàng ngồi các trình độ trên (chiếm 2.7%).
- Thu nhập: có 4 khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm
2.2%), từ 5 – 10 triệu có 30 khách (chiếm 16.5%), từ 10 – 20 triệu có 86 có (chiếm 47.3%), trên 20 triệu có 62 khách (chiếm 34.1%).
2.6.2. Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định Cronbach's Alpha: Bảng 2.2: Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo sơ bộ
Mã hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo Giá cả cảm nhận (Cronbach's Alpha=.819)
PR1 Lãi suất của ngân hàng X cạnh tranh 7.3132 3.785 .616 .807
PR2 Chi phí dịch vụ thấp hơn các ngân hàng
khác 7.5879 3.426 .729 .698
PR3 Cung cấp thẻ tín dụng khơng thu phí
thường niên 7.7802 3.012 .689 .743
Thang đo dịch vụ khách hàng (Cronbach's Alpha=.704)
CS1 Nhân viên ngân hàng X luôn bảo mật
thông tin cho khách hàng 18.1209 7.720 .454 .661
CS2 Đội ngũ nhân viên lịch sự 18.2198 7.211 .544 .633
CS3 Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức