2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠ
2.3.1.3 Về ngân hàng trực tuyến
Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng trực tuyến trong thời gian gần đây có nhiều bước đổi mới về chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Hệ thống Internet Banking hiện hữu được hoàn thiện qua dự án nâng cao hiệu suất mở rộng các tiện ích hiện đại, giúp Sacombank đẩy mạnh phát triển khách hàng bằng cách tăng cường các chương trình kích thích kinh doanh; thúc đẩy ủy thác thanh toán; tăng trưởng SMS - báo giao dịch tự động, triển khai các chương trình khuyến mãi bán hàng theo gói... Theo đó, số lượng Internet Banking tăng vượt bậc 62,1% so với năm 2012. Thu dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đạt khoảng 53 tỷ đồng, cao gấp 2,4 lần so với năm 2012.
Biểu đồ 2.12 Lượng người sử dụng IB của Sacombank qua các năm
Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên của Ngân hàng Sacombank
Biểu đồ 2.13 Doanh thu IB của Sacombank qua các năm
2.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ
Để nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Ngân hàng Sacombank trên thị trường, tác giả đã tiến hành khảo sát người sử dụng dịch vụ thanh tốn điện tử của Sacombank tại TP. Hồ Chí Minh. Số phiếu phát ra 300, số phiếu thu về 179, số phiếu hợp lệ 156.
Bảng 2.5 Thông tin chung về mẫu khảo sát
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nam 67 42,95%
Nữ 89 57,05%
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 22 14,10% Từ 20 đến 30 tuổi 81 51,92% Từ 30 đến 40 tuổi 44 28,21% Trên 40 tuổi 9 5,77% Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu 27 17,31% Từ 5 đến 10 triệu 86 55,13% Từ 10 đến 20 triệu 37 23,72% Trên 20 triệu 6 3,85% Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 19 12,18% Nhân viên văn phòng 98 62,82% Quản lý 11 7,05% Khác 28 17,95%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả - Phụ lục 2
2.3.2.1 Về thủ tục phát hành thẻ
Theo khảo sát có 73 khách hàng (46,79%) trả lời điều kiện phát hành hợp lý, 60 khách hàng (chiếm 38,46%) khơng có ý kiến và 23 (chiếm 14,74%) cho rằng thủ tục cịn phức tạp và bất hợp lý. Tác giả có trao đổi một người được khảo sát trả lời tại sao bất hợp lý và người được khảo sát cho rằng tại Ngân hàng ACB chỉ tốn 20 phút để đăng ký và nhận thẻ phát hành ngay lập tức, trong khi đó Sacombank lại
mất 5 – 7 ngày làm việc thì mới có thẻ. Điều này làm cho khách hàng mất nhiều thời gian sở hữu 1 chiếc thẻ để sử dụng, tốn thời gian, chi phí đi lại...
Biểu đồ 2.14 Tỷ lệ khách hàng đánh giá thủ tục phát hành thẻ
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả - Phụ lục 2
Hiện nay, Sacombank đã phát hành thẻ ghi nợ PassportPlus với thời gian chỉ trong 15 phút. Với thẻ này, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi với điện thoại di động, Internet Banking và tất cả ATM có biểu tượng Banknetvn & Smartlink trên tồn quốc. Bên cạnh đó, khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh tốn tại các ATM/POS trong nước. Điều kiện đăng ký cũng khá đơn giản: giấy đăng ký dịch vụ Sacombank, bản sao CMND/hộ chiếu. Tuy nhiên, một số thẻ khác như thẻ VISA sẽ yêu cầu giấy tờ, thời gian nhiều và phức tạp hơn. Sacombank cũng đang nghiên cứu, rà sốt lại qui trình để loại bỏ những thủ tục, thao tác khơng thật sự cần thiết.
2.3.2.2 Về sử dụng thẻ
Hiện nay, có nhiều khách hàng đã sử dụng thẻ để thanh tốn. Theo khảo sát, thì có 127 khách hàng (chiếm 81,41%) trả lời là có và chỉ có 29 khách hàng (chiếm 18,59%) là chưa sử dụng.
Biểu đồ 2.15 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả - Phụ lục 2
Trong số 29 khách hàng chưa sử dụng thì có 8 khách hàng trả lời là khơng biết thẻ có thể thanh tốn được tại các máy POS, 19 khách hàng trả lời sợ thơng tin thẻ bị mất cắp và có 2 khách hàng trả lời vì lý do khác. Như vậy, vẫn còn một số khách hàng cịn gặp rào cản tâm lý về thơng tin thẻ có thể bị đánh cắp.
Biểu đồ 2.16 Lý do khách hàng không sử dụng thẻ để thanh toán
Thẻ thanh tốn mang lại nhiều tiện ích cho người dùng. Tuy nhiên bên cạnh những lợi ích đó, người sử dụng phải đối mặt với nạn ăn cắp thông tin thẻ. Gây tâm lý lo lắng cho người sử dụng. Vì vậy, nhân viên Sacombank thường có những hướng dẫn, giới thiệu về cách sử dụng thẻ an toàn. Nếu có bất kỳ giao dịch nào khơng hợp lệ, khách hàng có thể liên hệ với Sacombank để loại bỏ những giao dịch gian lận đó, bảo vệ quyền lợi cho chủ thẻ.
Về mục đích sử dụng thẻ, đa số khách hàng dùng để rút tiền mặt (81,41%). Và tín hiệu tốt là khách hàng đã bắt đầu sử dụng cho mục đích thanh tốn (30,13%) tại: nhà hàng, siêu thị…
Biểu đồ 2.17 Mục đích sử dụng thẻ
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả - Phụ lục 2
2.3.2.3 Về sự cố thẻ thanh toán
Sự cố lỗi là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến uy tín và doanh thu và sự tăng trưởng của Sacombank. Theo khảo sát, có 12,18% cho rằng máy giao dịch tự động ATM thường xuyên hay bị hết tiền mặt, 1,92% thường hay bị kẹt thẻ tại các máy giao dịch tự động ATM, 7,05% thẻ khơng thẻ thanh tốn tại được tại các điểm chấp nhận thẻ (có thể điểm thanh tốn thẻ không chấp nhận thẻ
Sacombank hoặc chấp nhận nhưng gặp sự cố trong quá trình xử lý thanh tốn) và khơng có khách hàng nào bị trừ tiền khơng rõ nguyên nhân.
Trong số những khách hàng bị sự cố, có 4 khách hàng liên hệ với phịng giao dịch Sacombank để phản ánh, 9 khách hàng liên lạc qua điện thoại, và 5 khách hàng phản hồi qua email, 15 khách hàng không hệ với Sacombank.
Nhìn chung, xử lý lỗi của Sacombank khá tốt, phần lớn khách hàng hài lòng với sự hỗ trợ giải quyết và khắc phục sự cố. Tuy nhiên, Sacombank cần phải khắc phục để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt nhất để phục vụ cho khách hàng.
Biểu đồ 2.18 Sự cố thẻ
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả - Phụ lục 2
2.3.2.4 Về chăm sóc khách hàng
Theo khảo sát, có 17 khách hàng cho rằng mạng lưới ATM & POS là rộng, 109 khách hàng đánh giá nhân viên Sacombank nhiệt tình trong giải quyết thắc mắc của họ. Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng của Sacombank khá tốt, nhân viên hỗ trợ nhiệt tình và quy trình làm việc vận hành nhanh chóng. Thỉnh thoảng do quá tải trong công việc và quá trình xử lý nên có một vài thiếu sót nhất định với khách hàng.
Với mục đích hỗ trợ tối đa những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, khách hàng có thể dễ dàng liên lạc đến bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua số điện thoại: 1900 5555 88 với đội ngũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp.
Biểu đồ 2.19 Chăm sóc khách hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả - Phụ lục 2
Phần lớn khách hàng (70,51%) được khảo sát, cho rằng họ khơng biết gì về những chương trình khuyến mãi của Sacombank. Sacombank cần phải khắc phục nhược điểm này. Nên cố gắng giữ kênh liên lạc với khách hàng và thơng báo khi có chương trình khuyến mãi. Sacombank có thể thơng báo với khách hàng qua: email, SMS…
Biểu đồ 2.20 Khách hàng cập nhật các chương trình khuyến mãi
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả - Phụ lục 2
Về khuyến mãi đa số khách hàng chọn miễn, giảm phí thường niên, kế tiếp là tích lũy điểm thưởng, quà tặng khi phát hành thẻ.
Biểu đồ 2.21 Các loại hình khuyến mãi
2.3.3 Thực trạng về rủi ro
Trong những năm qua, đối với thẻ do Sacombank phát hành, rủi ro hầu như rất ít kể cả rủi ro do thẻ giả hay do khơng thu được nợ từ chủ thẻ. Có được kết quả này là nhờ sự nỗ lực khơng ngừng từ phía Ngân hàng ngay từ khâu thẩm định để chọn ra những khách hàng có đủ uy tín, khả năng trả nợ cho tới việc cung cấp cho khách hàng những thông tin kịp thời, cần thiết nhằm tránh rủi ro khi bị mất thẻ hay lộ số PIN.
2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN