2.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ
Để nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Ngân hàng Sacombank trên thị trường, tác giả đã tiến hành khảo sát người sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Sacombank tại TP. Hồ Chí Minh. Số phiếu phát ra 300, số phiếu thu về 179, số phiếu hợp lệ 156.
Bảng 2.5 Thông tin chung về mẫu khảo sát
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nam 67 42,95%
Nữ 89 57,05%
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 22 14,10% Từ 20 đến 30 tuổi 81 51,92% Từ 30 đến 40 tuổi 44 28,21% Trên 40 tuổi 9 5,77% Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu 27 17,31% Từ 5 đến 10 triệu 86 55,13% Từ 10 đến 20 triệu 37 23,72% Trên 20 triệu 6 3,85% Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 19 12,18% Nhân viên văn phòng 98 62,82% Quản lý 11 7,05% Khác 28 17,95%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả - Phụ lục 2
2.3.2.1 Về thủ tục phát hành thẻ
Theo khảo sát có 73 khách hàng (46,79%) trả lời điều kiện phát hành hợp lý, 60 khách hàng (chiếm 38,46%) không có ý kiến và 23 (chiếm 14,74%) cho rằng thủ tục còn phức tạp và bất hợp lý. Tác giả có trao đổi một người được khảo sát trả lời tại sao bất hợp lý và người được khảo sát cho rằng tại Ngân hàng ACB chỉ tốn 20 phút để đăng ký và nhận thẻ phát hành ngay lập tức, trong khi đó Sacombank lại
mất 5 – 7 ngày làm việc thì mới có thẻ. Điều này làm cho khách hàng mất nhiều thời gian sở hữu 1 chiếc thẻ để sử dụng, tốn thời gian, chi phí đi lại...