ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
Xác định các tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử với chất lượng cao cho khách hàng.
1.3.1 Quy mô dịch vụ
Quy mô gắn liền với số lượng người sử dụng có thể có đối với một loại sản phẩm, dịch vụ nhất định nào đó mà người bán có thể cung cấp cho thị trường. Phát triển quy mơ dịch vụ thanh tốn điện tử là sự phát triển quy mô tổng thể thị trường, bao gồm cả thị trường hiện tại và thị trường mới bằng cách tăng số lượng, doanh số, thị phần, số lượng khách hàng...
1.3.1.1 Tăng trưởng số lượng
Giúp cho ngân hàng có nhiều khách hàng. Qua đó, khách hàng làm quen và sử dụng nhiều dịch vụ thanh toán điện tử. Căn cứ vào số lượng thẻ phát hành, máy ATM & POS triển khai vào các năm, các thời kỳ và so sánh về số lượng với các ngân hàng cạnh tranh để nắm bắt tình hình thị phần.
1.3.1.2 Tăng trưởng doanh số, lợi nhuận
Doanh số là yếu tố quan trọng, nó tác động đến những khía cạnh khác như lợi nhuận, mức tăng trưởng... Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản chi phí bỏ ra. Lợi nhuận của dịch vụ thanh toán điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và trình độ quản lý. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của q trình cung cấp dịch vụ. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động…
1.3.1.3 Tăng trưởng thị phần
Thị phần là chỉ số đo lường phần trăm về mức khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh hay tồn bộ một thị trường. Vì thị phần ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận nên mọi ngân hàng dù lớn hay nhỏ thường muốn gia tăng thị phần. Sự tăng trưởng mạnh sẽ giúp ngân hàng có lợi thế trên thị trường.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. Một khái niệm thường được sử dụng để định nghĩa chất lượng dịch vụ là đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo đó, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và dịch vụ cung cấp. Nếu sự mong muốn vượt quá khả năng đáp ứng thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng.
Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thanh tốn điện tử của ngân hàng. Nó bao gồm một số mặt như: thủ tục, tiện lợi, dễ sử dụng, cơng nghệ... nhằm gia tăng sự hài lịng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Có như vậy, ngân hàng mới giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.
1.3.2.1 Thủ tục đơn giản, nhanh
Với quy trình thủ tục đơn giản, ít giấy tờ (nhưng vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ những thơng tin cần thiết), làm rút ngắn thời gian hồn tất việc đăng ký; giảm chi phí cho ngân hàng đồng thời nâng cao sự tin cậy và hài lịng từ phía khách hàng.
1.3.2.2 Mạng lưới ATM, POS
Mạng lưới ATM, POS rộng khắp mang đến sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng chủ động mọi lúc, mọi nơi sử dụng những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Nếu khách hàng không giao dịch được tại điểm (máy) này, thì có thể đến điểm (máy) khác dễ dàng mà không tốn nhiều thời gian.
Phát triển điểm đặt máy giao dịch thẻ ATM và máy POS. Dựa vào thông tin về số lượng máy giao dịch thẻ ATM và số lượng máy POS được đặt trên địa bàn từ lúc triển khai dịch vụ tới thời điểm hiện tại, nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt được các thơng tin về phát triển mạng lưới. Bên cạnh đó, nhà quản trị ngân hàng có thể tự mình nhận định về tính năng, độ tiện lợi của các loại máy này và đánh giá các loại máy này có phù hợp với trình độ khoa học công nghệ hiện tại hay không? Từ
đó, nhà quản trị ngân hàng sẽ có các giải pháp cụ thể và phù hợp, nhằm phát triển dịch vụ thanh toán điện tử.
1.3.2.3 Dễ sử dụng, ổn định
Là tạo ra những hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu và nhiều người có thể sử dụng được những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp; nếu q khó người dùng sẽ khơng đủ kiên nhẫn để học tập và nhớ cách sử dụng. Sự ổn định giúp cho mọi hoạt động được thông suốt, nâng cao uy tín dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.3.3 Kiểm soát rủi ro
Rủi ro trong dịch vụ thanh toán điện tử là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử. Cách tốt nhất để các ngân hàng giảm rủi ro trong thanh toán điện tử là đưa ra những giải pháp để phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra.
1.3.3.1 An toàn khi giao dịch
An toàn là một yếu tố rất quan trọng trong thanh toán điện tử. Giúp người sử dụng an tâm và sẵn sàn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng nên có những thơng tin hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ và những thông tin cảnh báo để giúp khách hàng hiểu và tránh những thao tác sai khi sử dụng dịch vụ.
1.3.3.2 Chính xác khi giao dịch
Là các giao dịch không bị tính sai hoặc nhầm lẫn. Tạo sự an tâm cho người sử dụng dịch vụ. Thông thường khi số dư tài khoản ngân hàng biến động, ngân hàng nên thông báo cho khách hàng qua kênh tiện lợi nhất (ví dụ: điện thoại, SMS, email...).
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương I giới thiệu tổng quan về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại từ khái niệm, lợi ích, hạn chế đến các phương tiện tham gia thanh toán điện tử; mơ hình hoạt động của những dịch vụ thanh tốn điện tử tiêu biểu; tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của các ngân hàng thương mại. Việc tìm hiểu tổng quan sẽ làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Tuy nhiên, để dịch vụ thanh tốn điện tử phát triển, ngoài sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc đầu tư công nghệ, xây dựng qui trình, hệ thống hồn chỉnh, cịn có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
2.1.1 Thơng tin chung
Bảng 2.1 Thơng tin chung về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín
Tên tiếng Anh: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Tên giao dịch: Sacombank
Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (+84) 83 9320 420
Fax: (+84) 83 9320 424 Email: info@sacombank.com Website: www.sacombank.com.vn Ngày thành lập: 21/12/1991
Vốn điều lệ: 12.425.115.900.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2013) Thời điểm niêm yết: 02/06/2006
SWIFT code: SGTTVNVX Mã số thuế: 0301103908
Nguồn: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Ngân hàng được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-GP được cấp bởi Ngân hàng nhà nước Việt Nam ngày 5 tháng 12 năm 1991, theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0301103908 cấp ngày 13 tháng 1 năm 1992 và các giấy phép điều chỉnh do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh ban hành. Thời gian hoạt động của Ngân hàng là 100 năm kể từ ngày 21 tháng 12 năm 1991.
Ngân hàng được phép tiến hành đầy đủ các hoạt động ngân hàng, bao gồm hoạt động huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và cá nhân; hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn các tổ chức và cá nhân dựa vào tính chất và năng lực nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao
dịch ngoại tệ; các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; cung ứng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khách được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
Ngân hàng có trụ sở chính đặt tại số 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM. Vào ngày 31 tháng 12 năm 2013, Ngân hàng có 1 Hội sở, 1 Sở giao dịch, 71 chi nhánh tại các tỉnh, thành phố trên cả nước và 1 chi nhánh tại Lào, 341 phòng giao dịch trong nước, 2 phòng giao dịch tại Lào và 1 quỹ tiết kiệm.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Bảng 2.2 Các sự kiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Năm Sự kiện
1991 Là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên được thành lập tại TP.HCM. Tại thời điểm khai trương, Sacombank có 100 nhân sự và vốn điều lệ 3 tỷ đồng.
1993 Mở chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội, tiên phong thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh giữa Hà Nội và TP.HCM, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước.
1996 Là Ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu để huy động vốn.
1997 Tiên phong thành lập tổ tín dụng ngồi địa bàn (nơi chưa có Chi nhánh Sacombank trú đóng) để đưa vốn về nơng thơn, góp phần cải thiện đời sống của các hộ nơng dân và hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nền kinh tế.
2001 Là Ngân hàng đầu tiên tiếp nhận vốn góp từ cổ đơng nước ngoài. Mở đầu là Tập đồn tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia góp vốn 100% vốn điều lệ. Việc góp vốn này đã mở đường cho sự góp vốn của Cơng ty Tài chính Quốc tế (IFC) và Ngân hàng ANZ, nâng số vốn cổ phần của các cổ đơng nước ngồi tại Sacombank lên 30% vốn điều lệ năm 2003. 2002 Mở đầu chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói bằng
việc đưa vào hoạt động Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (Sacombank-SBA). Tiếp sau đó, lần lượt các Cơng ty con trong lĩnh vực kiều hối (Sacombank-SBR), cho thuê tài chính (Sacombank-SBL), vàng bạc đá quý (Sacombank-SBJ) được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng.
Năm Sự kiện
2005 Khai trương mơ hình ngân hàng dành cho phụ nữ. Đây là mơ hình đặc thù dành riêng cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam được Sacombank triển khai với sứ mệnh “Vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại”.
2006 Là Ngân hàng TMCP Việt Nam đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán với tổng số vốn tại thời điểm niêm yết là 1.900 tỷ đồng. Sự tham gia của cổ phiếu Sacombank (mã chứng khoán STB) trên sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM là minh chứng cho triển vọng phát triển, sự tăng trưởng an toàn và bền vững của Sacombank.
2008 Khai trương hoạt động chi nhánh Lào, bước đầu chinh phục thị trường Đông Dương. Sacombank là Ngân hàng TMCP đầu tiên mở chi nhánh tại Lào, góp phần vào việc đẩy mạnh quan hệ hợp tác thương mại, đầu tư giữa hai nước Việt - Lào ngày một tốt đẹp hơn. Trên nền tảng thành công của Chi nhánh Lào, ngày 23/06/2009, Sacombank tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động sang Campuchia, đánh dấu hoàn tất chiến lược tại thị trường Đơng Dương.
2009 Hồn tất nâng cấp hệ thống Ngân hàng lõi từ SmartBank lên T24, phiên bản R8 trên toàn hệ thống cùng với việc khánh thành và đưa Data Center hiện đại đạt chuẩn quốc tế đầu tiên trong hệ thống các Ngân hàng TMCP Việt Nam vào hoạt động từ năm 2008.
2011 Thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Campuchia. Sự kiện trọng đại này đánh dấu bước chuyển tiếp giai đoạn mới của chiến lược phát triển và nâng cao năng lực hoạt động của Sacombank tại Campuchia nói riêng và tại Khu vực Đơng Dương nói chung.
2012 Thay đổi cơ cấu cổ đông và hội đồng quản trị, chuyển qua một giai đoạn phát triển mới trên cơ sở kế thừa chiến lược phát triển trước đây và bổ sung các nhân tố mới phù hợp.
2013 Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam và Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013 do Tạp chí The Asset và Tạp chí International Finance Magazine (IFM) bình chọn. Các giải thưởng này đã khẳng định uy tín, sức cạnh tranh nổi bậc của Sacombank và chiến lược hoạt động hiệu quả của Sacombank qua các thời kỳ. Ngồi ra, đây cịn là năm Sacombank đưa vào sử dụng hệ thống Internent Banking phiên bản mới với nhiều tính năng hiện đại và vượt trội.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1 Tổ chức tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh
Năm 2013, nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng vẫn cịn nhiều khó khăn, biến động do ảnh hưởng của thời kỳ hậu khủng hoảng kinh tế và sáp nhập giữa các ngân hàng. Tuy nhiên, kết quả hoạt động của Ngân hàng Sacombank khá lạc quan.
2.1.4.1 Tổng tài sản
Đến ngày 31/12/2013, tổng tài sản của Sacombank đạt 160.170 tỷ đồng, tăng 8.888 tỷ đồng, duy trì tốc độ tăng bình quân của 3 năm gần đây (tăng 5,9% so với đầu năm).
Tình hình kinh tế vĩ mơ gặp nhiều khó khăn, kế hoạch tăng vốn điều lệ đối với các đối tác nước ngồi hỗn lại, do đó tổng tài sản chỉ đạt 43,1% kế hoạch tăng trưởng. Mặc dù vậy, chất lượng tài sản được cải thiện tốt: Tài sản Có sinh lời tăng tỷ trọng từ 86,4% lên 90%, chủ yếu tăng các khoản mục cốt lõi, ổn định với hệ khách hàng cá nhân phát triển mạnh.
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản qua các năm
2.1.4.2 Huy động
Vốn huy động có vai trị quan trọng đối với mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, trong chiến lược phát triển, Sacombank rất chú trọng đến các công tác huy động vốn.
- Nguồn vốn Tổ chức kinh tế và Dân cư đạt 131.928 tỷ đồng (tăng 17.065 tỷ đồng, tăng 14,9% so với năm 2012). Tuy nguồn vốn huy động Tổ chức kinh tế và Dân cư chỉ đạt 91,3% kế hoạch tăng trưởng nhưng so với tình hình chung của thị trường, kết quả này rất đáng ghi nhận.
- Tiền gửi của khách hàng cá nhân tăng mạnh về cả tốc độ (tăng 24,3%) và tỷ trọng (tăng 6,6%), đáp ứng được các định hướng lớn của Ngân hàng. - Số lượng khách hàng tiền gửi đạt gần 2,3 triệu người, tăng 534 ngàn
người (tăng 29,7%) so với đầu năm, trong đó, khách hàng cá nhân tăng 522.000 người, chiếm tỷ trọng 96,5% tổng lượng khách hàng giao dịch.
Biểu đồ 2.2 Huy động qua các năm
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín năm 2013
Diễn biến tiền gửi thay đổi theo hướng tích cực, đúng định hướng hoạt động bán lẻ của Sacombank và quan điểm điều hành tiền tệ của NHNN. Mặt khác, khả năng phục hồi của nền kinh tế chưa rõ nét, dòng chảy tiền tệ trong nền kinh tế chưa
hồn tồn thơng suốt, nên việc tập trung tăng trưởng nguồn tiền gửi dân cư mang tính ổn định lâu dài là một chọn lựa có tính bền vững và khả thi cao.
2.1.4.3 Cho vay
Ngân hàng luôn đặt trọng tâm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn một cách có hiệu quả với chi phí thấp, phù hợp với xu hướng chú trọng vào thị trường bán lẻ. Trong những năm qua, hoạt