CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.7. Tổng luận các nghiên cứu trước đây
Tại Việt Nam hiện chưa có nghiên cứu nào về chương trình khách hàng thân thiết của ngân hàng, một số nghiên cứu của tác giả về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng được liệt kê như dưới đây:
2.7.1. Nghiên cứu của Lê Hoàng Việt (2011)
Lê Hoàng Việt (2011) định nghĩa Chăm sóc khách hàng “bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các quy định của Nhà nước về lĩnh vực ngân hàng”. Tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách
thống kê – phân tích tổng hợp. Một cuộc khảo sát ý kiến khách hàng diễn ra vào tháng 6/2010 với đối tượng là khách hàng cá nhân của BIDV TP.HCM và thu được 334 phiếu trả lời. Kết quả khảo sát cho biết đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên đối với từng sản phẩm dịch vụ mà BIDV TP.HCM cung cấp. Tác giả kết luận kết quả khảo sát này phản ánh đánh giá của khách hàng về Chính sách Chăm sóc khách hàng tại BIDV TP.HCM.
2.7.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Cúc (2013)
Nguyễn Thị Kim Cúc (2013) trình bày mối quan hệ chặt chẽ giữa chính sách chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Dựa trên mơ hình Chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI), tác giả xây dựng một mơ hình gồm 5 nhân tố gồm Chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ, Chất lượng phục vụ của nhân viên, Sự thuận tiện, Sự hài lòng của khách hàng và Dự định hành vi trong tương lai. Để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi khảo sát với đối tượng là khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận và thu được 178 phiếu trả lời hợp lệ. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy biến Chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ, Chất lượng phục vụ của nhân viên và Sự thuận tiện có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng, biến Sự hài lịng của khách hàng có tác động cùng chiều với Dự định hành vi trong tương lai.
2.7.3. Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân (2013)
Lê Thị Kim Ngân (2013) biện luận công tác chăm sóc khách hàng chỉ được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với những sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt mà ngân hàng cung cấp. Áp dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) kết hợp với kết quả nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự (2008), tác giả xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam gồm 5 nhân tố gồm Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần năng lực phục vụ,
mơ hình và các giả thiết nghiên cứu, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi khảo sát với đối tượng là khách hàng giao dịch tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của Vietinbank tại TP.HCM và thu được 150 phiếu trả lời hợp lệ. Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ, mơ hình được đo lường bằng 21 biến quan sát. Kết quả hồi quy tuyến tính bội rút ra được phương trình hồi quy có dạng:
CLDV = β1TC + β2DU + β3PV + β4DC + β5HH Với: CLDV: Chất lượng dịch vụ TC: Thành phần tin cậy DU: Thành phần đáp ứng PV: Thành phần năng lực phục vụ DC: Thành phần đồng cảm
HH: Phương tiện hữu hình
Trong đó, Thành phần tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến Chất lượng dịch vụ. Các yếu tố còn lại ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ theo thứ tự sau: Thành phần đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Thành phần năng lực phục vụ và Thành phần đồng cảm.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Cơ sở lý luận về chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của ngân hàng, mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giữa chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đã được tổng hợp và giới thiệu trong chương 2. Dựa trên nền tảng này, tác giả đề xuất nghiên cứu Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB dưới dạng một dịch vụ ngân hàng đặc biệt.
Để trình bày cụ thể về đối tượng nghiên cứu của đề tài, nội dung của chương trình Khách hàng thân thiết của ACB sẽ được trình bày chi tiết ở chương 3 tiếp theo sau.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB