CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng triển khai Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB
3.2.14. Một số kết quả triển khai Chương trình Chăm sóc Khách hàng thân thiết của ACB
của ACB
3.2.14.1. Về số lượng Hội viên:
Số lượng Hội viên của Chương trình Chăm sóc Khách hàng thân thiết tính đến 31/7/2014 là 90.761, tương đương 13% số lượng khách hàng của ACB có giao dịch thường xuyên. Khách hàng xếp hạng Hội viên Đồng và Bạc chiếm đa số trong cơ cấu khách hàng đăng ký tham gia chương trình với tỉ trọng là 94,62% trong khi nhóm khách hàng xếp hạng cao, từ Titan trở lên chỉ chiếm thiểu số với tỉ trọng là 5,38% (Nguồn: BP.CSKH). Thống kê số lượng chi tiết theo từng hạng Hội viên tại mục 7, Phụ lục 1.
Qua hơn một năm triển khai, tính đến 31/7/2014, đã có 242 lượt đổi quà. Quà tặng được đổi nhiều nhất là Voucher mua hàng tại Siêu thị Điện máy Nguyễn Kim do tính tiện dụng của nó, khách hàng có thể sử dụng hoặc cho tặng. Khách hàng hạng Kim Cương và Vàng có số lượt đổi quà cao nhất tính đến 31/7/2014, chiếm 65%, đây là hai nhóm khách hàng có tích lũy điểm thưởng đủ lớn để thường xuyên đổi quà (Nguồn: BP.CSKH). Thống kê số lượt đổi quà theo loại quà và theo hạng
Hội viên của khách hàng đổi quà tại mục 8 và 9, Phụ lục 1.
3.2.14.3. Về việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ khuyến mãi dành cho Hội viên:
Tính đến tháng 7/2014, ACB đã triển khai 4 sản phẩm/ dịch vụ khuyến mãi dành riêng cho Hội viên Khách hàng thân thiết, trong đó có 3 sản phẩm/ dịch vụ cịn hiệu lực áp dụng (Nguồn: BP.CSKH). Khách hàng là Hội viên của Chương trình khi có
nhu cầu vay vốn hoặc gửi tiền tại ACB sẽ được nhân viên giới thiệu sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ này để hưởng các ưu đãi giảm lãi suất tiền vay, tặng lãi suất tiền gửi và các ưu đãi khác. Nội dung các sản phẩm/ dịch vụ chi tiết tại mục 10, Phụ lục 1.
3.2.14.4. Về công tác quảng bá, truyền thông - Đối với khách hàng nội bộ:
Công tác truyền thông nội bộ về chương trình khách hàng thân thiết luôn được lãnh đạo ACB quan tâm xúc tiến với mục tiêu là xây dựng, thiết lập và duy trì nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của việc triển khai chương trình đối với hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung. Qua đó, mỗi nhân viên ACB, đặc biệt là các chức danh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, được yêu cầu phải nắm vững và hiểu rõ nội dung chương trình để có thể tư vấn và cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng. Các kênh truyền thơng nội bộ về chương trình bao gồm:
Gửi thư nội bộ đến toàn thể nhân viên: Định kỳ ngày, BP.CSKH gửi đến hộp thư nội bộ của tồn thể nhân viên thơng tin chương trình, bao gồm: nhắc lại các nội dung quan trọng, quảng bá các ưu đãi mới tại đối tác liên kết với chương
Đào tạo nhân viên về chương trình thơng qua các khóa học và kiểm tra kiến thức trực tuyến được tổ chức định kỳ 6 tháng đối với các chức danh trực tiếp chăm sóc hoặc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Kết quả triển khai khóa đầu tiên từ ngày 25/10/2013 – 31/10/2013 cho thấy tỉ lệ nhân viên thuộc đối tượng bắt buộc tham gia học đạt 99,7%, tỉ lệ nhân viên có kết quả thi kiểm tra kiến thức đạt là 98,4% (Nguồn: BP.CSKH). Qua đó ta có thể thấy đa số nhân viên ACB thuộc các đối tượng bắt buộc đã tìm hiểu các quy định của chương trình khách hàng thân thiết.
- Đối với khách hàng bên ngoài:
Hiện tại kênh quảng bá truyền thơng chính của chương trình Khách hàng thân thiết quảng cáo thông qua các ấn phẩm gửi đến khách hàng như brochure, cẩm nang Hội viên và banner treo tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của ACB
Bên cạnh đó, trang web chính thức của chương trình tại địa chỉ www.acb.com.vn/bluediamond đi vào hoạt động từ tháng 10/2013 là kênh thơng tin chính thức của chương trình.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Những giới thiệu sơ nét về ACB và nội dung chi tiết của Chương trình Khách hàng thân thiết của ngân hàng đã được trình bày trong chương 3. Bên cạnh đó, tác giả cũng cung cấp một số kết quả triển khai Chương trình tính đến ngày 31/7/2014
Những hiểu biết về chương trình này kết hợp với nền tảng lý thuyết đã được tổng luận trong chương 2, phương pháp nghiên cứu bao gồm thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thiết kế mẫu, xây dựng thang đo và kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 4 tiếp theo sau.
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB
4.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB