6. Kết cấu của đề tài
1.2 Hoạt động marketing ngân hàng
1.2.5.7 Hoạt động về cơ sở vật chất
Đặc tính vơ hình dẫn đến việc khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Do đó, khách hàng có xu hướng tìm đến các dấu hiệu minh chứng cụ thể đảm bảo chất lượng của dịch vụ. Các minh chứng này chính hiện trạng về cơ sở vật chất của ngân hàng ( trụ sở, các chi nhánh, các phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ, máy móc thiết bị, công nghệ ngân hàng, trang phục...). Mức độ cảm nhận của khách hàng liên quan đến các vấn đề như hình thức trang phục, thái độ phục vụ và khả năng giải quyết công việc của nhân viên, không gian giao dịch, mức độ sạch sẽ, ngăn nắp, an tồn, thuận tiện của phịng giao dịch, chi nhánh, mức độ hiện đại của trang thiết bị... ảnh hưởng đến mức độ tin cậy, và là cơ sở quyết định việc có sử dụng hay không sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chương 1 của luận văn nêu khái quát các khái niệm về marketing, chức năng, vai trò, đặc điểm và các hoạt động marketing ngân hàng. Khái quát các lý thuyết cơ bản về marketing của ngân hàng: phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và tập trung vào marketing 7P, bao gồm: hoạt động về sản phẩm dịch vụ, hoạt động về giá, hoạt động về phân phối, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về nguồn nhân lực, hoạt động về quy trình tác nghiệp và hoạt động về cơ sở vật chất.
Những vấn đề được nêu ở chương 1 là cơ sở lý luận quan trọng để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing của MHB Bến Tre.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI MHB BẾN TRE