6. Kết cấu của đề tài
2.2 Hoạt động Marketing tại ngân hàng MHBBến Tre giai đoạn 2010-2014
2.2.2.6 Hoạt động về quy trình tác nghiệp
Mỗi sản phẩm ngân hàng đều xác lập một quy trình riêng áp dụng cho đối tượng khác nhau, cụ thể: Quy trình cho vay theo Quyết định 76 QĐ-NHN ngày 21 12 2009; Quy trình bảo lãnh ngân hàng trong hệ thống MHB; Quy trình cho vay hạn mức thấu chi cho khách hàng cá nhân.
Quy trình thực hiện thanh tốn chuyển khoản hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, lãi vay. Hàng tháng chương trình tự động trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh tốn các hóa đơn dịch vụ miễn phí khơng cần phải đến ngân hàng làm thủ tục chuyển khoản.
Quy trình huy động tiết kiệm: Vận hành theo cơ chế một cửa nên khách hàng có thể gửi bất kỳ quầy giao dịch nào mà khách hàng muốn thời gian giao dịch đối với một khách hàng rất nhanh chóng và thuận tiện. Ngồi ra, tất cả các Giao dịch viên đều có thể làm nhiều nghiệp vụ khác nhau khi có khách hàng.
Quy trình về nghiệp vụ tín dụng nhanh, gọn và đầy đủ theo đúng qui định. Thời gian thẩm định cho vay đối với cho vay Ngắn hạn tối đa là 05 ngày, Trung Dài hạn là 10 ngày kể từ ngày nhận được đầy đủ bộ hồ sơ hợp lệ đúng qui định.
Để đánh giá hoạt động quy trình tác nghiệp của MHB Bến Tre sâu hơn và khách quan, bên cạnh việc điều tra khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ với ngân hàng MHB Bến Tre. Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của 100 chuyên gia và nhân viên làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre và thu về 84 phiếu hợp lệ. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về quy trình tác nghiệp của MHB Bến Tre S T T Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng Độ lệch chuẩn Điểm trung bình Tỷ lệ % 1 2 3 4 5 1 Thái độ, phong cách phục vụ của Giao dịch viên làm hài lòng khách hàng.
0,800 4,02 - 0,5 29,4 38,0 32,1
2 Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục
vay vốn là hợp lý. 0,747 2,11 20,3 51,3 25,7 2,7 - 3
Các câu hỏi trong quá trình thẩm định duyệt vay là hợp lý và không nhiều.
0,861 3,98 - 2,7 29,9 34,2 33,2
Nguồn : Tổng hợp từ khảo sát của tác giả
Bảng 2.11: Đánh giá của chuyên gia và nhân viên về quy trình tác nghiệp của MHB Bến Tre
S T T
Tổng hợp kết quả khảo sát chuyên gia và nhân
viên Độ lệch chuẩn Điểm trung bình Tỷ lệ % 1 2 3 4 5 1 Giao dịch một cửa phục vụ khách hàng tốt và nhanh hơn nhiều so với trước đây.
0,664 4,43 - - 9,5 38,1 52,4
2
Quy trình mới này vẫn bảo đảm an toàn trong việc xem xét rủi ro cho vay.
0,697 4,32 - - 13,1 41,7 45,2
3
Số lượng nhân viên tín dụng là vừa đủ với khối
lượng hồ sơ vay. 0,695 3,79 - - 36,9 47,6 15,5 4 Thời gian phê duyệt hồ sơ
vay là phù hợp. 0,670 2,36 10,7 42,9 46,4 - -
Nguồn : Tổng hợp từ khảo sát của tác giả
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau:
Tre là quá rườm rà (điểm trung bình là 2,11).
53,6% ý kiến cho rằng thời gian phê duyệt hồ sơ vay tại MHB Bến Tre là chưa phù hợp (điểm trung bình là 2,36).
Kết quả khảo sát cho thấy sự đánh giá của các nhân viên và chuyên gia là khá đồng nhất và độ tin cậy khá cao (độ lệch chuẩn cao nhất là 0,861 và thấp nhất là 0,664).
2.2.2.7 Hoạt động về cơ sở vật chất
Để có thể tiếp cận tốt, tạo được hình ảnh và vị thế trong tâm trí khách hàng, cơ sở vật chất là cơng cụ hữu dụng và thước đo hữu hình nhất giúp các ngân hàng chiếm được lòng tin của khách hàng. MHB Bến Tre là ngân hàng non trẻ, từ giai đoạn mới thành lập đến tháng 09 2011, cơ sở vật chất rất khó khăn, phải th mướn với chi phí hằng năm trên 280 triệu đồng. Từ tháng 10 năm 2011 trụ sở mới Chi nhánh MHB Bến Tre đi vào hoạt động với tổng chi phí gần 23 tỷ: gồm 1 tầng hầm và 5 tầng lầu. Đến năm 2013, MHB Bến Tre xây dựng mới PGD Mỏ Cày đưa vào hoạt động năm 2014 với tổng chi phí 9,1 tỷ đồng. Đối với PGD Ba Tri, MHB Bến Tre vẫn phải thuê mướn với kinh phí 180 triệu đồng năm. Ban lãnh đạo MHB Bến Tre đã có kế hoạch xây dựng mới vào năm 2015 với kinh phí khoảng 15 tỷ đồng.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của ngân hàng tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong ngành. Do vậy, MHB Bến Tre đã lấy chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng làm trọng tâm cho sự phát triển. Các tiêu chuẩn này được triển khai trong toàn hệ thống từ năm 2003. Hàng năm, mỗi CBNV đều phải viết bảng cam kết thực hiện tốt về phong cách phục vụ, ứng xử, giao tiếp với khách hàng theo chuẩn mực văn hóa MHB và cẩm nang Văn hóa MHB trong tồn hệ thống.
Tại chi nhánh và PGD đều có bàn tư vấn khách hàng nhằm hỗ trợ, tư vấn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng theo các dịp Lễ, Tết như: tặng quà sinh nhật cho khách hàng VIP, tặng bánh dịp Tết trung thu, tặng quà và hoa cho nữ khách hàng gửi tiết kiệm
dịp 8 3, tặng lịch và quà cho khách hàng dịp Tết nguyên đán, tổ chức Lễ tri ân khách hàng dịp kỷ niệm ngày thành lập MHB Bến Tre.
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất MHB Bến Tre S T T Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng Độ lệch chuẩn Điểm trung bình Tỷ lệ % 1 2 3 4 5 1 Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống ATM được MHB Bến Tre trang bị khang trang, hiện đại.
0,815 4,12 - 3,2 18,2 42,2 36,4
2
Các quầy giao dịch của MHB Bến Tre được bố trí rất sang trọng, rộng rãi và thống mát và lịch sự. 0,765 3,97 - 1,1 27,3 44,9 26,7 3 Cơ sở vật chất công nghệ thông tin của MHB hiện đại, hổ trợ các giao dịch được thực hiện nhanh chóng.
0,739 2,95 - 29,9 45,5 24,6 -
4
Trang phục của CBNV MHB Bến Tre là phù hợp,
hài hòa và chuyên nghiệp 0,837 3,81 0,5 1,6 38,0 35,8 24,1
5
Anh chị hài lòng với thái độ và tác phong làm việc của CBNV MHB Bến Tre. 0,740 4,03 - 0,5 24,1 47,1 28,3 6 Anh chị được CBNV MHB Bến Tre tư vấn về sản phẩm dịch vụ cụ thể và chi tiết. 0,828 4,13 - 2,1 21,9 36,4 39,6
Nguồn : Tổng hợp từ khảo sát của tác giả
Sau khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau: 29,9% ý kiến cho rằng hệ thống công nghệ thông tin của MHB Bến Tre chưa mạnh để hỗ trợ cho giao dịch được nhanh chóng (điểm trung bình là 2,95).
độ tin cậy khá cao (độ lệch chuẩn cao nhất là 0,837 và thấp nhất là 0,739)