6. Kết cấu của đề tài
2.2 Hoạt động Marketing tại ngân hàng MHBBến Tre giai đoạn 2010-2014
2.2.2.1 Hoạt động về sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, MHB Bến Tre đang cung cấp cho khách hàng hơn 100 sản phẩm cơ bản, tương đương 250 sản phẩm tiện ích. Trong đó các sản phẩm được định dạng để phục vụ 2 đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp.
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp và so sánh các sản phẩm dịch vụ cơ bản của MHB, AGRIBANK và BIDV.
Sản phẩm dịch vụ
So sánh giữa các ngân hàng năm 2014
MHB AGRIBANK BIDV So sánh giữa MHB và ngân
hàng khác
Huy động vốn
Chủng loại sản
phẩm 12 20 22
Danh mục sản phẩm tiền gửi kém đa dạng, chưa có sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gởi một nơi, rút nhiều nơi, khơng có sản phẩm tiền tiết kiệm bậc thang, khơng có sản phẩm tiền kiết kiệm tự động như AGRIBANK, BIDV. Các tính năng khác khơng có sự khác biệt Mức gửi Tiết kiệm online 5 tỷ VND Không giới hạn 5 tỷ VND
Tín dụng Chủng loại 12 12 12 Có sản phẩm đặc thù dành riêng cho CBNV
Thẻ Các sản phẩm
thẻ 1 7 7
Sản phẩm thẻ của MHB không đa dạng, kênh chấp nhận thanh tốn cịn nhiều hạn chế
Sản phẩm dịch vụ
So sánh giữa các ngân hàng năm 2014
MHB AGRIBANK BIDV So sánh giữa MHB và ngân
hàng khác Thanh toán hoá đơn và thu hộ ngân sách Sản phẩm thanh toán và kênh thanh toán Đa dạng Đa dạng Đa dạng Khơng có sự khác biệt lớn giữa các ngân hàng Ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ Đa dạng Đa dạng Đa dạng Sản phẩm tương đồng giữa các ngân hàng, tính năng sản phẩm khác nhau tuỳ cách sử dụng.
Nguồn: Website MHB, ARIBANK, BIDV (2014)
Để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing của MHB Bến Tre, tác giả đã khảo sát ý kiến 250 khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ với ngân hàng MHB Bến Tre. Thang đo Likert 5 điểm (Thang điểm 1: không đồng ý; 2: chưa đồng ý; 3: ít đồng ý; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của các đối tượng được khảo sát. Sau khi tác giả thu phiếu và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 187 phiếu hợp lệ đã được xử lý. Kết quả ý kiến của khách hàng đánh giá về sản phẩm dịch vụ của MHB Bến Tre như sau:
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của MHB Bến Tre
S T T Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng Độ lệch chuẩn Điểm trung bình Tỷ lệ % 1 2 3 4 5 1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng MHB Bến Tre dễ tiếp cận. 0,723 3,75 - 1,1 38,5 44,9 15,5 2 Các sản phẩm dịch vụ của MHB
Bến Tre đa dạng, phong phú. 0,679 2,11 18,2 52,9 28,9 - - 3 Các sản phẩm dịch vụ của MHB
Bến Tre đáp ứng nhu cầu của thị
trường hiện nay. 0,875 3,10 4,3 18,7 42,2 32,6 2,1 4 So với các Ngân hàng khác, sản
phẩm MHB Bến Tre là vượt trội. 0,608 1,97 19,8 63,1 17,1 - - 5 Sản phẩm tại MHB Bến Tre
tương thích và phù hợp với thị
Qua khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau:
71,1% ý kiến cho rằng sản phẩm dịch vụ của MHB Bến Tre kém đa dạng, phong phú (điểm trung bình là 2,11).
82,9% ý kiến cho rằng sản phẩm dịch vụ của MHB Bến Tre là kém vượt trội so với ngân hàng khác (điểm trung bình là 1,97).
Kết quả khảo sát cho thấy sự đánh giá của khách hàng là khá đồng nhất và độ tin cậy khá cao (độ lệch chuẩn cao nhất là 0,875 và thấp nhất là 0,608):
2.2.2.2 Hoạt động về giá
Mặt bằng lãi suất cho vay VNĐ nhìn chung vẫn ổn định. Cuối năm 2014 lãi suất cho vay ngắn hạn bằng VNĐ của các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước phổ biến ở mức 9% mỗi năm; trung và dài hạn ở mức 11%. Các ngân hàng cổ phần áp dụng lãi suất cho vay VNĐ cao hơn, phổ biến ở mức 10% và trung dài hạn 12% . Ngân hàng MHB Bến Tre cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn là 9,5% năm, trung dài hạn mức 11,5%.
Ngồi cơng cụ lãi suất, sự cạnh tranh giá cịn thể hiện qua nhiều hình thức khác như :
Ngân hàng MHB Bến Tre hiện đang thực hiện dịch vụ chi lương qua tài khoản trên 50 đơn vị trên địa bàn tỉnh Bến Tre hoàn tồn miễn phí.
Mức phí sử dụng dịch vụ giao dịch tiền mặt, giao dịch tiền gửi thanh tốn, chuyển tiền nước ngồi …tại MHB Bến Tre tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là mức phí tối thiểu, mức phí tối đa được đưa ra khá cạnh tranh. Chẳng hạn, phí dịch vụ nộp tiền mặt để chuyển đi khác hệ thống cùng tỉnh, thành phố tại MHB Bến Tre là 0,03% , mức phí tối thiểu là 12.000đ món, tối đa là 2.000.000đ món; trong khi đó tại Agribank là 0,02% nhưng mức tối thiểu là 11.000đ món, tối đa là 1.950.000đ món; và tại BIDV cũng là 0,02% nhưng tối là tối đa là 1.950.000đ món.
Từ tháng 10 2012 MHB Bến Tre thực hiện thu phí với các thẻ thuộc ngân hàng khác, cụ thể là thẻ ngân hàng khác cùng thuộc hệ thống ATM của banknetvn, Smartlink thì thu 3.630 đồng giao dịch. Tóm lại, giá cả đóng vai trị hết sức quan
trọng trong kinh doanh ngân hàng, giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để khách hàng lựa chọn ngân hàng và củng cố vị trí của mình trên thương trường.
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về giá cả sản phẩm dịch vụ của MHB Bến Tre S T T Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng Độ lệch chuẩn Điểm trung bình Tỷ lệ % 1 2 3 4 5 1
Lãi suất huy động của MHB Bến Tre cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
0,816 3,34 - 16,0 40,1 38,0 5,9
2
Anh chị hài lòng với mức lãi suất huy động hiện nay của MHB Bến Tre.
0,805 3,16 - 22,5 42,8 31,6 3,2
3
Lãi suất cho vay của MHB Bến Tre cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
0,669 1,84 31,0 54,5 13,9 0,5 -
4
Hệ thống các phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay của MHB Bến Tre cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
0,734 3,20 - 16,0 50,3 31,0 2,7
5
Biểu phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay của MHB phù hợp với thị trường hiện nay.
0,736 3,25 - 15,0 48,1 34,2 2,7
Nguồn : Tổng hợp từ khảo sát của tác giả
Qua khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau: 85,5% ý kiến cho rằng lãi suất cho vay của MHB Bến Tre là kém cạnh tranh so với các ngân hàng khác (điểm trung bình là 1,84).
Kết quả khảo sát cho thấy sự đánh giá của khách hàng là tương đối đồng nhất và độ tin cậy khá cao (độ lệch chuẩn cao nhất là 0,669 và thấp nhất là 0,816),
2.2.2.3 Hoạt động về phân phối.
Mạng lưới hoạt động của MHB Bến Tre từ khi thành lập đến cuối năm 2014 chỉ có 01 chi nhánh và 02 phòng giao dịch. Hệ thống kênh phân phối điện tử gồm 04 máy ATM và 01 điểm chấp nhận thẻ (POS).
Bảng 2.5: Mạng lƣới hoạt động của các NHTM trên địa bàn năm 2014
Ngân hàng Mạng lƣới Máy ATM
MHB 1 CN tỉnh, 2 PGD 4
Agribank 1 CN tỉnh, 10 CN huyện, 21 PGD 26
BIDV 1 CN tỉnh , 5 PGD 10
Nguồn: NHNN tỉnh Bến Tre, 2014
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về mạng lƣới phân phối của MHB Bến Tre S T T Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng Độ lệch chuẩn Điểm trung bình Tỷ lệ % 1 2 3 4 5 1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện trong giao dịch.
0,655 1,83 31,0 54,5 14,4 - - 2 Anh chị biết đến
MHB Bến Tre lần đầu thông qua mạng lưới phân phối của ngân hàng.
0,733 3,17 - 17,1 51,9 28,3 2,7
3 Các điểm giao dịch của MHB Bến Tre đặt ở vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện các giao dịch.
0,705 4,16 - - 18,2 41,1 33,7
4 Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện khi giao dịch.
0,652 2,01 19,8 61,0 18,2 1,1 - 5 Giao dịch vay vốn
qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) rất thuận tiện cho anh chị.
0,624 1,84 28,3 58,8 12,8 - -
Qua khi khảo sát và tổng hợp ý kiến, có kết quả như sau:
85,5% ý kiến cho rằng mạng lưới giao dịch của MHB Bến Tre là khá khiêm tốn so với các ngân hàng khác (điểm trung bình là 1,83).
80,8% ý kiến cho rằng thời gian làm việc của MHB chưa thật sự hợp lý làm khách hàng cảm thấy bất tiện khi giao dịch (điểm trung bình là 2,01).
87,1% ý kiến cho rằng giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web rất bất tiện (điểm trung bình là 1,84).
Kết quả khảo sát cho thấy sự đánh giá của khách hàng là khá đồng nhất và độ tin cậy là khá cao (độ lệch chuẩn cao nhất là 0,733 và thấp nhất là 0,624),