1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn và sự hài lịng của khách hàng
1.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn cũng có thể diễn đạt bởi các ý khác nhau: Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh
giá trên hai lĩnh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo nghiên cứu của Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ thẻ được biểu hiện như sau:
Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây là
chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng. Có một số nhân tố để đánh giá tiêu chí này, cụ thể: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên
mơn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng và trang thiết bị, trình độ khoa học cơng nghệ, hệ thống lưu trữ thông tin của ngân hàng.
Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của ngân hàng được cung cấp như thế nào.
Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn được thể hiện thơng qua những tiêu chí sau:
- Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng giao dịch thẻ. - Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. - Công tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng.
- Tinh thần tất cả vì khách hàng của ngân hàng.
Nếu diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn thơng qua năm thành phần theo nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự (1988), thì chất lượng dịch vụ khơng thể
xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán gồm năm thành phần sau:
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác.
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
cung cấp dịch vụ thẻ kịp thời cho khách hàng.
- Đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ với
khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị