4.4.1. Tăng cường hoạt động Marketing
Hiện nay việc quảng cáo, triển khai các dịch vụ thẻ tại ngân hàng được thực hiện thông qua những kênh chủ yếu như: internet, băng rôn tại các kênh phân phối và tại các máy ATM. Ngân hàng cần thông báo thêm trên các kênh như báo chí, đài, tivi …để khách hàng có cơ hội tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, xây dựng hiểu biết chung cho khách hàng về các tính năng, tiện ích của thẻ Đa năng thơng qua việc tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ hoặc qua các trị chơi truyền hình, hay điện thoại….Tổ chức các câu lạc bộ những người dùng thẻ Đa năng Đông Á hay các buổi hội nghị khách hàng định kỳ hàng tháng, cho tiếp xúc khách hàng cũ và mới, liên tục cập nhật thông tin về thẻ, lấy ý kiến khách hàng khi sử dụng,…Qua đó ta sẽ phát huy được công cụ marketing truyền miệng, ngân hàng vừa giữ được khách hàng cũ vừa có thêm khách hàng mới do sự giới thiệu, quảng cáo từ chính những khách hàng của mình
Đồng thời, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh công tác mở rộng đối tượng dùng thẻ bằng cách thành lập các tổ cộng tác viên, có thể tận dụng lực lượng các sinh viên ngành tài chính tiếp xúc trực tiếp, tuyên truyền hoặc lấy ý kiến khách hàng, thậm chí tìm kiếm khách hàng, tạo thành một mạng lưới khách hàng của riêng mình, thực hiện cơng tác hậu mãi, nắm thông tin khách hàng theo các chương trình do ngân hàng đề ra. Cơng tác này giúp Ngân hàng có thêm nhiều khách hàng, vừa tốt cho cơng tác quản lý mà cịn đào tạo được một đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ tiềm năng.
4.4.2. Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng
Xây dựng những chính sách để phân loại khách hàng: Khách hàng Vip, khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thiết để có những chính sách riêng đối với từng đối tượng khách hàng.
Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng thân thiết như: gọi điện hỏi thăm, chúc sinh nhật khách hàng, tặng quà các dịp lễ… Qua đó ngân hàng có thể quảng cáo thêm những sản phẩm, dịch vụ mới để thu hút khách hàng
Khuyến khích khách hàng viết thư góp ý. Ngân hàng tiếp nhận những khiếu nại, thắc mắc và những ý kiến của khách hàng về dịch vụ thẻ nhằm có những biện pháp thích hợp hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng.
4.4.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng Đông Á cần phải tăng nhanh mạng lưới máy ATM và cơ sở chấp nhận thanh tốn thẻ (POS). Vì số lượng chấp nhận thẻ cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. Để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các cơ sở chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng. Ngân hàng nên cho các cơ sở này những ưu đãi trong hoạt động giao dịch với Ngân hàng như các hoạt động cho vay, thanh toán khi thấy rằng những ưu đãi này đem lại hiệu quả thiết thực cho các cơ sở chấp nhận thẻ, từ đó các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4, tác giả đã đưa ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đối với chất lượng dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á. Ngồi ra, dựa vào kết quả nghiên cứu của chương 3, tác giả đã đưa ra những giải pháp cũng như định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á nhằm thu hút số lượng khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Bên cạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu cịn có những hạn chế sau:
- Nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn TP.HCM nên chưa tổng quát hóa, cần chọn mẫu rộng hơn nữa, nhiều địa phương của cả nước.
- Ngoài các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á được đề cập đến trong luận văn, thì cịn những nhân tố khác ảnh hưởng như: thu nhập, độ tuổi của khách hàng, giá cả, thương hiệu của ngân hàng…chưa được đề cập đến trong luận văn này.
KẾT LUẬN
Mở rộng dịch vụ ngân hàng trong khu vực dân cư là một chủ trương lớn của Ngân hàng Nhà nước nhằm cải thiện tình hình thanh tốn trong dân cư. Mặt khác đứng về phía ngân hàng thương mại, chủ trương này tạo ra một hình thức huy động vốn mới, tập trung các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư vào các tài khoản cá nhân để đầu tư phát triển.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế của Việt Nam vào kinh tế khu vực và thế giới trong những năm gần đây, đã đến lúc cho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ - một bộ phận trong hệ thống thanh toán khơng dùng tiền mặt. Thẻ thanh tốn là một đối tượng có sức hấp dẫn cao đối với các ngân hàng vì đây là một cơng cụ thanh tốn hiện đại, văn minh, đầy triển vọng, phù hợp với xu thế phát triển chung của toàn xã hội.
Luận văn “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng một cách khách quan. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp cũng như định hướng nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á cũng như thu hút khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng ngày càng nhiều hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
1. Đặng Thị Uyên Phương, 2003. Phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt
Nam. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Đỗ Hạnh Nhân, 2013. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM. Luận văn Thạc Sĩ.
Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (tập 1, 2). Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
4. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2006. Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Tạp chí ngân
hàng, số 3, trang 14-20.
5. Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên, 2009. “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại”. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh –
Thiết kế và thực hiện. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động – Xã Hội.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu thị trường. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động.
8. Nguyễn Ngọc Thanh, 2011. Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu
hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM. Luận văn Thạc
Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Quốc Nghi, 2011. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học
Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng nước ngoài:
1. Botao Yang, 2010. Dynamics of Consumer Adoption of Financial Innovation:
The Case of ATM Cards. Los Angeles.
2. Case, K. và Fair, R., 2007. Principcles of Economics.
3. Christian Grönroos, 1984. Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44.
4. Cronin, J. J., & Taylor, S. A, 1992. Measuring service quality: A Reexamination
and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68
5. Davis, B., & Mentzer, J, 2006. Logistics service driven loyalty: An exploratory
study. Journal of Business Logistics, 27(2), 53-74
6. Hair et al., 1998. Multivariate Data Analysis. New York: Prentical-Hall.
7. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H.A.H, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability
Management. Vol 20, No.4: 458-472.
8. Kotler, P. and Keller K. L., 2006. Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
9. Kotler, P. & Armstrong, G, 2004. Principles of Marketing. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
10. Landrum, et al., 2009. Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL: Users perception of Relative Importance of five SERVPERF dimensions.
Information Science: The International Journal of an Emerging Transdiscipline.Vol.12.pp 17-35
SERVQUAL. Total Quality Management. 12 (7&8): 995-1002
13. Nunnally, J. and Burnstein, I.H., 1994. Pschychometric Theory. 3rded., New York: Mc Graw-Hill.
14. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”. Journal of Retailing,
Vol. 64 No. 1.
15. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, 1985. A conceptual
model of service quality and its implications for future research. Journal of
Marketing, Vol.49, Fall 1985, p.41-50.
16. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, 1991. Refinement and
Reassessment of the SERQUAL scale. Journal of retailing, Vol.67, Winter 1991,
p.420-450.
17. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D., 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214.
18. Tabachnick, B. G. and Fidel, L. S., 1996. Using multivariate statistics. NY: Harpers Collins.F.
19. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing, 2000. Integrating Customer
nam-doi-voi-mat-hang-o-to-lap-rap-trong-nuoc-va-o-to-nhap-khau-24649/ 2. http://www.dongabank.com.vn/upload/lib/files/BAO%20CAO%20KQKD%20N %C4%82M%202011%20&%20KE%20HOACH%20HOAT%20DONG%20NA M%202012%20-1.pdf 3. http://www.dongabank.com.vn/service/120/bao-cao-thuong-nien 4. http://www.slideshare.net/thuyetnn/nhng-gii-php-hn-ch-ri-ro-trong-hot-ng-kinh- doanh-th-ti-cc-ngn-hng-thng-mi-vit-nam 5. http://www.dongabank.com.vn/
Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng:
Văn hóa: Văn hóa là hệ thống bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức,
pháp luật, phong tục tập quán và những năng lực cũng như thói quen khác được hình thành bởi con người trong một xã hội. Văn hóa là yếu tố cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng, nó bao gồm hầu hết các khía cạnh ảnh hưởng tới quá trình suy nghĩ và hành vi của một con người. Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị hàng hóa, sự thể hiện mình thơng qua tiêu dùng…đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những người sống trong nền văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Ví dụ người miền Bắc và người miền Nam có cách ăn uống, sử dụng xe cộ, cách ăn mặc khác nhau; phong cách tiêu dùng của người châu Âu khác biệt so với người châu Á. Đôi khi một nền văn hóa cũng bị tác động bởi các trào lưu văn hóa khác. Q trình biến đổi này tạo ra những nhu cầu mới, hành vi mới, có những trào lưu văn hóa tích cực, cũng có trào lưu mang tính tiêu cực. Những người hoạt động trong lĩnh vực Marketing luôn luôn cố gắng xác định được sự thay đổi văn hóa để từ đó đề xuất được những sản phẩm mới sao cho phù hợp, mục tiêu là để kết nối người tiêu dùng vào các khía cạnh văn hóa mà họ có thể hiểu và thấy quen thuộc. Ví dụ như một nền văn hóa quan tâm nhiều đến vấn đề giáo dục sẽ tạo ra một cuộc cải cách lớn trong giáo dục, các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến giáo dục từ đó sẽ được chú trọng nghiên cứu và cải thiện nhiều hơn. Bằng những nỗ lực như vậy, các chuyên gia Marketing sẽ xây dựng được những sản phẩm phù hợp với các giá trị văn hóa của người tiêu dùng.
Địa vị xã hội: Một hệ thống tầng lớp xã hội có thể được định nghĩa là một sự phân
có địa vị thấp hay cao tùy theo tầng lớp xã hội của họ. Thứ ba là tầng lớp xã hội của một người được xác định theo một số yếu tố, như nghề nghiệp, thu nhập, của cải, học vấn và định hướng giá trị chứ không phải chỉ theo một yếu tố. Thứ tư là các cá nhân có thể di chuyển từ tầng lớp xã hội này sang tầng lớp xã hội khác, lên hoặc xuống trong đời mình.
Gia đình: Gia đình là một thành phần tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội. Phần
lớn các sản phẩm như nhà cửa, ôtô hay các thiết bị thường được tiêu dùng chung bởi các hộ gia đình hơn là bởi một cá nhân độc lập. Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất tới quyết định tiêu dùng của cá nhân, hơn nữa việc tiêu dùng của các cá nhân trong gia đình thường ít khi độc lập với các cá nhân khác trong gia đình đó. Ví dụ như việc mua cho đứa bé một chiếc xe đạp cũng đồng nghĩa với việc bố mẹ phải giảm chi tiêu khác. Gia đình khơng chỉ quan trọng với vai trò trực tiếp trong các quyết định tiêu dùng mà còn xây dựng định hướng tiêu dùng cho thế hệ kế tiếp. Gia đình chính là nhân tố chính truyền đạt lại văn hóa cho các thế hệ kế tiếp, ngay cả khi thế hệ đó khơng cịn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi mua vẫn rất lớn, đặc biệt là ở Việt Nam, nơi mà có gia đình có thể vẫn cịn tồn tại 3-4 thế hệ cùng chung sống.
Nhân khẩu học: Nhân khẩu học là thuật ngữ mô tả dân cư về các yếu tố kích thước,
phân bổ và kết cấu. Yếu tố kích thước muốn nói đến số lượng dân cư trong xã hội, yếu tố phân bổ đề cập đến vị trí địa lý phân bổ dân cư (thành thị, nông thôn,..), yếu tố cấu trúc đề cập đến các vấn đề xã hội như tuổi tác, thu nhập, trình độ giáo dục, nghề nghiệp. Các yếu tố kích thước, phân bổ dân cư hiển nhiên ảnh hưởng tới văn hóa của mỗi cá nhân và do đó nó ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của họ. Yếu tố cấu trúc cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hành vi tiêu dùng cá nhân bởi nó cũng tác động đến quyết
vui chơi giải trí…cũng tùy theo tuổi tác. Tính chất tiêu dùng cũng phụ thuộc vào giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình. Ở từng thời điểm trạng thái gia đình mà người tiêu dùng có những nhu cầu, khả năng tài chính và sở thích khác nhau, do đó có những lựa chọn quyết định mua sắm khác nhau. Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của khách hàng. Ngồi các hàng hóa liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp. Khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Người công nhân sẽ mua quần áo lao động, bữa ăn trưa rẻ tiền, giám đốc công ty sẽ mua quần áo đắt tiền, ăn uống trong nhà hàng, tham gia các câu lạc bộ vui chơi giải trí. Thu nhập, tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được hàng hóa, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố tiêu dùng cho các mặt hàng cao cấp càng tăng và ngược lại. Tùy thuộc vào điều kiện kinh tế của mình mà người tiêu dùng có thể đưa ra các lựa chọn khác nhau. Trình độ học vấn cũng ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng bởi một phần nào đó nó tác động tới nghề nghiệp và thu nhập. Những người có trình độ học vấn cao thường có thu nhập, nghề nghiệp ổn định, xu hướng tiêu dùng của họ tiên tiến và hiện đại, chú ý nhiều đến hình thức bên ngoài và chất lượng bên trong. Họ thường bỏ ra nhiều công sức để thu thập, so sánh các thông tin trước khi ra quyết định.
Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo của một người bao gồm toàn bộ các nhóm có
ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới thái độ hay hành vi của người đó. Ta có thể chia