3.5. Phân tích kết quả nghiên cứu
3.5.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết. Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF Kết quả
H1
Mức độ đảm bảo có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.
0.000 1.335 Chấp nhận
H2
Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.
0.000 1.624 Chấp nhận
H3
Mức độ đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.
0.001 1.573 Chấp nhận
H4
Phương tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.
0.039 1.485 Chấp nhận
H5
Mức độ đồng cảm có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.
0.000 1.140 Chấp nhận
Kết quả mơ hình hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á khu vực TP.HCM chịu tác động thuận chiều của 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình (HH), Mức độ tin cậy (TC), Mức độ đảm bảo (DB),
Mức độ đồng cảm (DC), Mức độ đáp ứng (DU). Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận. Thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á từ ảnh hưởng mạnh nhất đến ít ảnh hưởng nhất như sau:
- Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là nhân tố Mức độ đảm bảo (DB) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa 0.291. Qua đó, những yếu tố như: sự phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn của nhân viên; thẻ Đa năng sử dụng dễ dàng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ; và việc thực hiện tại các điểm ATM/POS của ngân hàng an toàn được khách hàng đánh giá là các yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á. Hiện nay hầu hết các ngân hàng TMCP đều nâng cao việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy có thiện cảm và tin cậy khi ngân hàng có một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp, luôn phục vụ khách hàng một cách nhã nhặn, niềm nở và ân cần với khách hàng. Đây là điểm nổi trội của các ngân hàng TMCP nói chung và của NH TMCP Đơng Á nói riêng so với ngân hàng Nhà nước. Việc sử dụng thẻ ngoài chức năng rút tiền thì chức năng thanh tốn hàng hóa và dịch vụ cũng được khách hàng chú trọng. Khi việc thực hiện thanh toán được dễ dàng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú vì khơng cần phải dùng tiền mặt rủi ro và không đảm bảo vệ sinh. Khi thực hiện các giao dịch tại ATM, điều khách hàng quan tâm nhất vẫn là an toàn. Yếu tố an toàn thể hiện ở điểm: dữ liệu thẻ của khách hàng sẽ không bị đánh cắp, cũng như tính mạng của khách hàng được đảm bảo khi rút tiền tại ATM. Vì vậy việc đặt ATM tại nơi có đơng dân cư qua lại, có bảo vệ tại trụ ATM sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi giao dịch.
- Nhân tố thứ 2 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á là Mức độ đồng cảm (DC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.255. Khi ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự tri ân đến khách hàng sẽ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Hiện nay các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ thanh
tốn khá đồng đều, vì vậy việc triển khai những chương trình tri ân sẽ giúp khách hàng ấn tượng hơn đối với ngân hàng. Ngoài ra nhu cầu khách hàng ngày càng được nâng cao, khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng càng nhiều sẽ giúp khách hàng quan tâm và chú ý nhiều hơn đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Từ đó thúc đẩy khách hàng ra quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Bên cạnh đó các nhân tố như thời gian giao dịch tại ngân hàng Đơng Á thuận lợi, có mạng lưới rút tiền tự động ATM thuận tiện cũng khá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Việc máy ATM có tính năng nạp tiền trực tiếp, mua các thẻ cào điện thoại trả trước,…đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng ngoài giờ làm việc của ngân hàng sẽ giúp khách hàng đánh giá cao và hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Nhân tố thứ 3 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á là Mức độ tin cậy (TC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.236. Khi sử dụng dịch vụ thẻ của một ngân hàng, khách hàng sẽ quan tâm đến những yếu tố như: thủ tục làm thẻ như thế nào? ngân hàng có giao thẻ đúng thời hạn hay khơng? thẻ ngân hàng đó có được tín nhiệm hay khơng? nhân viên có quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi giao dịch không? và trên hết là những thơng tin của khách hàng có được bảo mật hay khơng? Khi những câu hỏi trên của khách hàng được trả lời thõa mãn, khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Nhân tố thứ 4 ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á là Mức độ đáp ứng (DU) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.188. Những yếu tố như: Nhân viên Đơng Á ln trả lời chính xác các giao dịch thẻ đã được thực hiện, ln giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, và ngân hàng có đường dây nóng xử lý sự cố về thẻ đa năng 24/24 được khách hàng nhận định ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á.
hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á là nhân tố Phương tiện hữu hình (HH) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.108. Khách hàng nhận định các yếu tố như: nơi đặt máy ATM sạch sẽ, mạng lưới ATM phân bổ rộng khắp, các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng, địa điểm đặt máy ATM dễ nhận biết và trang phục nhân viên thanh lịch rất ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á của khách hàng. Ngun nhân có thể là do hiện nay hầu hết các ngân hàng đều trang bị đầy đủ hệ thống máy ATM và các thao tác trên máy được hướng dẫn bằng Tiếng Việt dễ sử dụng. Ngoài ra yếu tố trang phục của nhân viên ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng là vì hầu hết các ngân hàng đều có những trang phục khá lịch sự và đẹp mắt, DongA Bank cũng không ngoại lệ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày kết quả nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với cơng cụ là dàn bài thảo luận nhóm với 10 người hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á và khảo sát thử 8 người. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng khảo sát trực tiếp với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan và hồi quy tuyến tính bội, kết quả có 5 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP.HCM là: Phương tiện hữu hình (HH), Mức độ tin cậy (TC), Mức độ đảm bảo (DB), Mức độ đồng cảm (DC), Mức độ đáp ứng (DU). Đây chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp đối với Ngân hàng Đơng Á được trình bày chi tiết trong chương 4 tiếp theo đây.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
4.1. Định hướng phát triển
Thị trường thẻ Việt Nam hiện tại có thể chia làm 3 nhóm ngân hàng: Nhóm dẫn đầu thị trường, nhóm đang phát triển và thách thức thị trường và nhóm thứ ba là nhóm gia nhập muộn hoặc đang gia nhập thị trường. NHTMCP Đông Á đang nằm trong nhóm thứ hai – Nhóm đang phát triển và thách thức thị trường. Nhiệm vụ của Ngân hàng là phân đoạn thị trường là lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, phải củng cố thị phần hiện tại của mình, tấn cơng vào những đoạn mà nhóm dẫn đầu đang bỏ qua hoặc còn sơ hở, đồng thời phải ngăn chặn sự xâm nhập của các đối thủ ở nhóm mới gia nhập thị trường. Qua đó, NHTMCP Đơng Á đã từng bước định hướng hoạt động kinh doanh thẻ Đa năng như sau:
Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng, trong thời gian tới, NHTMCP Đông Á sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác và xây dựng hệ thống sản phẩm mới, hiện đại, phù hợp hơn với đặc trưng nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng.
Để theo kịp sự phát triển công nghệ của thời đại, đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng. NHTMCP Đông Á sẽ nâng cấp phần mềm quản lý thẻ, khắc phục những tồn tại kỹ thuật, tránh những rủi ro khơng đáng có.
Khi nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới thì Ngân hàng cũng đưa ra giải pháp đồng bộ xúc tiến khách hàng. Vì hiện nay dịch vụ thẻ còn tương đối mới mẻ chưa được nhiều người dân biết tới nên cần có sự tuyên truyền quảng cáo mạnh mẽ.
Tích cực phát triển mạng lưới ATM và POS tại các đô thị để thực hiện các giao dịch cần thiết và tạo hình ảnh thương hiệu
Như vậy, để thực hiện tốt những mục tiêu trên, cần có một hệ thống giải pháp cụ thể, phù hợp cho NHTMCP Đông Á khi muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thẻ Việt Nam.
4.2. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM.