Qua kết quả nghiên cứu ở chương 3, ta thấy chất lượng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á được khách hàng trên địa bàn TP.HCM đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên, yếu tố về “phương tiện hữu hình” bị đánh giá thấp (phụ lục 10). Hiện nay, DongA Bank đang triển khai lắp ráp các máy ATM mới có thể thực hiện việc gửi tiền trực tiếp tại ATM, tuy nhiên vì chi phí cho những loại máy này khá cao nên việc lắp đặt không đồng đều. Cụ thể là số máy ATM hiện nay tại TP.HCM khoảng hơn 300 máy, tuy nhiên số máy mới chỉ khoảng 86 máy tập trung nhiều tại các siêu thị Co.op Mart. Các máy còn lại được sử dụng khá lâu nhìn cũ kĩ và khơng được sạch sẽ vì vậy khách hàng đánh giá về độ sạch sẽ của ATM khơng được cao. Ngồi ra, đặc thù của máy ATM Đông Á hầu như là sử dụng cảm ứng, điều này cũng gây trở ngại đối với nhiều khách hàng vì họ khơng quen dùng cảm ứng nhất là đối với người dân lao động. Bên cạnh đó việc trang phục nhân viên bị khách hàng đánh giá thấp không phải là do thiết kế hay màu sắc trang phục không tốt, mà nguyên nhân chính ở đây là khơng có sự đồng bộ giữa các phòng giao dịch với nhau. Việc mặc hay không mặc vest vào các ngày trong tuần được mỗi phòng giao dịch tự thỏa thuận, vì vậy khơng có sự đồng nhất trong tồn hệ thống.
Bên cạnh đó yếu tố về “mức độ đồng cảm” cũng bị khách hàng đánh giá thấp (phụ lục 10). Trong thời gian qua, Ngân hàng Đông Á chưa thực hiện những chiến lược nhằm khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á, từ đó tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Nhân viên chưa thật sự có những động thái thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng vẫn chưa có những chương trình
nhằm tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ lâu dài, việc tri ân chủ yếu dành cho khách hàng tiết kiệm. Tuy nhiên nguồn thu nhập từ các phí dịch vụ thẻ vẫn mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Vì vậy việc tri ân đến những khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ là hết sức cần thiết. Ngoài ra sau một thời gian triển khai các phịng giao dịch 24h thì hiện nay ngân hàng đã ngừng triển khai, vì vậy gây bất tiện cho việc giao dịch của những khách hàng khi giao dịch ngoài giờ. Điều này đã làm giảm đi sự hài lịng của khách hàng khi khơng thể giao dịch ngồi giờ hành chính.